互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新研究

國(guó)網(wǎng)重慶電力公司客戶服務(wù)中心 何 容 張向東 傅 宏 邱 林

北京中電普華信息技術(shù)有限公司 梁 碩 吳 斌

互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新研究

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北京中電普華信息技術(shù)有限公司 梁 碩 吳 斌

新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和社會(huì)環(huán)境下,電力營(yíng)銷服務(wù)所面臨的服務(wù)形勢(shì)也越來(lái)越嚴(yán)峻,主要表現(xiàn)在用戶對(duì)營(yíng)業(yè)人員提供的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)營(yíng)銷服務(wù)所提供的服務(wù)內(nèi)容、響應(yīng)速度要求越來(lái)越高；而往往由于營(yíng)銷服務(wù)人員的知識(shí)、技能、素質(zhì)存在著千差萬(wàn)別；營(yíng)銷服務(wù)人員、設(shè)備、制度、流程、考核等標(biāo)準(zhǔn)也存在差異；還沒(méi)有形成營(yíng)銷服務(wù)“一口對(duì)外”，后臺(tái)全方位支撐前臺(tái)；營(yíng)銷服務(wù)流程全線上、全過(guò)程監(jiān)控的營(yíng)銷服務(wù)運(yùn)營(yíng)新型模式。

互聯(lián)網(wǎng)；電力營(yíng)銷；服務(wù)；運(yùn)營(yíng)

前言

電力營(yíng)銷服務(wù)作為電力服務(wù)對(duì)外的重要組成部分，體現(xiàn)著對(duì)外服務(wù)的水平和能力；但是營(yíng)銷服務(wù)人員信息目前主要還在線下管理，沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)管理流程和對(duì)外服務(wù)規(guī)范，根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司2015年?duì)I銷工作會(huì)議文件之《堅(jiān)持“你用電 我用心”推進(jìn)營(yíng)銷工作再上新臺(tái)階》中提出：確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。強(qiáng)化窗口管理，規(guī)范服務(wù)行為，嚴(yán)格落實(shí)“一口對(duì)外、首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)”的工作要求。實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)閉環(huán)處理；通過(guò)工作模式和服務(wù)方式的改變，為拓展電力市場(chǎng)、穩(wěn)固客戶關(guān)系奠定基礎(chǔ)，把對(duì)外營(yíng)銷服務(wù)強(qiáng)化作為今后專業(yè)提升重點(diǎn)，開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)人員培訓(xùn)以提高對(duì)外服務(wù)能力，持續(xù)提高客戶滿意度。……