在數字世界中的質量轉變
——記第23屆亞太質量組織大會

◆上海市質協代表團/ 文

在數字世界中的質量轉變
——記第23屆亞太質量組織大會

◆上海市質協代表團/ 文

第2 3屆亞太質量組織（APQO）大會于2017年10月22日至24日在菲律賓馬尼拉岡田克也酒店（OKADA MANILA）舉行，來自美國、中國、菲律賓、新西蘭、澳大利亞、新加坡、馬來西亞、斯里蘭卡、印度尼西亞、墨西哥、越南、斐濟等近20個國家400余名代表參加了會議。上海市質量協會應邀參加大會，并與各國與會代表進行了交流。會前，還參加了亞太質量組織的核心理事會會議。

一、大會主題與嘉賓演講

本屆大會的主題是“在數字世界中的質量轉變”。當前，數字化、人工智能、機器人自動化、虛擬現實、物聯網等都是質量領域的流行語。組織如何在這些不斷變化的條件下茁壯成長？如何通過數字化促進質量和流程的轉變？能否通過傳統的改善、精益、六西格瑪等方法來解決當前碰到的管理難題？為了應對這些挑戰，菲律賓質量學會、亞太質量組織和全球標桿網絡組織（GBN）聯合舉辦了本屆大會，邀請來自世界各地的質量領域的專家，圍繞質量的轉型、全球標桿管理的最佳實踐、大數據和人工智能、領導力升級等議題，通過成功案例的研究，新方法和技術的深刻應用，開展互動式討論和專題研討。我們總結了一些有代表性的演講，以饗讀者。

菲律賓國會少數黨副領袖、菲律賓科學技術委員會主席巴姆?阿基諾發表了題為《人工智能時代的到來》的主旨演講。人工智能從誕生以來，理論和技術日益成熟，應用領域也不斷擴大。人工智能能像人那樣思考，可能具有超過人類的智能。人工智能研究的一個主要目標是使機器能夠勝任一些通常需要人類才能完成的復雜工作。巴姆?阿基諾指出，人工智能時代的到來，在菲律賓將會影響到60%的工作領域，4萬個工作崗位將被替代，包括電話銷售員、簿記職員、薪酬福利經理、前臺接待員、快遞員、校對員、電腦專家、市場研究分析師、廣告銷售人員、零售銷售人員等。但是，同時也會創造出很多新的工作崗位。技術的發展使得崗位的需求產生變化，就業者必須適應這種轉變。這意味著需要調整教育和訓練的模式，使其足夠靈活，從而快速、高效地傳授全新的知識和技能，應對未來的挑戰。

Minitab是現代質量管理統計的領先者，為質量改善、教育和研究應用領域提供統計軟件和服務。Minitab有限公司技術培訓專家董明在《讓數據使你的資產更有價值——實驗設計（DOE）方法》的主旨演講中，用數據和模型解釋了如何更有效地使用我們的資產。首先，收集有效可靠的數據，運用R&R雙性分析方法檢驗獲得的數據的精確性和準確性。其次，建立資產生命周期預測模型，了解資產的有效期限，尋求資產最優儲存量。他指出，可通過實驗設計（DOE）這種經濟有效的方法建立不同的模型，用數據說明在什么情況下調整資產結構是合理的，在什么情況下直接舍棄一個舊的重新購買一個新的更為劃算。

全球標桿網絡組織秘書長揚?帕特里克卡普給出了工業4.0的定義，并以航班的運作為例加以說明。目前，數字世界中的制造業正面臨著全球化、區域化和個性化發展趨勢，新價值鏈的復雜性不斷增加，數字集成、智能生產以及物聯信息系統建立成為必然。數字轉換的最初核心技術包括物聯網、跟蹤和追溯、智能移動設備及內嵌系統，發展到現在的新興技術包括社交媒體、云計算、大數據及短程無線通信等，其廣度和深度不斷拓展、延伸。帕特里克卡普認為工業4.0主要涵蓋以下三個方面：①基于人、物、服務及流程的互聯網在工業和制造業企業中的使用和實現；②網絡、智能化無處不在，包括人、物、機器和信息系統；③方式：增值網絡中的橫向整合；生產和信息系統中的縱向整合；智能與功能的分散；工程數字化一致性；社會技術系統設計。工業4.0的過去是利用信息來識別與鑒定產品，現在是產品信息存儲，讀寫產品信息可用于追溯與歸檔，未來將會是產品智能化，收集產品信息，實現萬物互聯、信息交互、產品定位，從而滿足個性化需求。

目前，全世界主要國家都在進行與工業4.0有關的活動，如美國國家標準技術研究所正在進行的智能生產計劃、工業互聯網聯盟提出的工業互聯網，英國建立的互聯網技術和創新中心（彈射器中心），中國制造2025，荷蘭的高科技解決方案發展戰略，以及德國超過20個高科技研發項目，等等。帕特里克卡普對工業4.0帶給德國的貢獻持樂觀態度，他預測至2025年工業4.0將推動德國工業年增長達1.7%，其中帶動機械工程、電氣工程、化工業增長超過30%、汽車業超過20%、農業與林業和信息通信業超過15%。工業4.0深深地影響了質量的管理理念與方法變革，開拓了質量管理的新領域，降低資源的消耗，以及生產計劃和管理的時間成本，增加產品產量，提高生產效率，其中最明顯的在于降低工業生產的協調及溝通成本。帕特里克卡普在演講中強調，質量發展應緊緊抓住工業4.0的契機，創新提升，在產業升級、滿足需求中發揮更大的作用。

引領和管理政府最重要的途徑是依靠數字世界的人工智能，還是依靠積極的市民參與？針對這個問題，全球領導力和標桿學習聯合公司主管戴爾?威克斯先生從未來我們面臨的全球卓越服務問題，以及合理定位數字世界和卓越服務框架在日益完善的政府服務中的角色等方面，作出了闡述。當前，全球數字化發展在政府管理中主要體現為智能城市、智能地區、智能國家、智能事業等。戴爾認為人們日益增長的服務期望是新常態。面對新常態，如何讓更多的人參與到改善政府服務中來,是當前面臨的一大困境，而建立全球合作伙伴關系是唯一的解決途徑。他以加拿大市民為主的服務理念為例，說明了通過合作和新的可測量的管理工具可以改善政府服務，提高公眾信任度。同時，他也提到了社會經濟領域的一個測評工具——社會進步指數。

美國質量學會前會長派翠西亞?隆德發表了題為《不斷上升的質量經濟實力》的演講。福布斯攜手美國質量學會(ASQ)起草了一份由 1869名最高管理層和質量專業人員參與的調查報告，重點關注質量工作與公司績效之間的聯系，以及質量不斷演變的商業價值。本次調查檢驗了質量的成熟度狀態，用利潤率來測量持續改進活動的回報。超過三分之一（36%）的企業認為他們有“成熟”的質量組織，質量已經滲透到整個組織以及文化中。約五分之二的企業被認為其質量組織尚處于“發展中”，盡管目前的水平參差不齊，但正努力通過質量不斷前進。另外，25%的組織當前沒有有效的或者根本不存在質量活動。應當指出的是，在最后一組“豎井式或掙扎中”，大約有5%的組織說他們完全沒有質量活動。質量對企業盈利增長產生直接影響。將持續改進或者卓越績效作為重要方式加以運用的組織，更有可能出現生產力水平高于質量方面落后的組織。從質量行動中受益最多的業務首推客戶增長和銷售額增長，其次是效益提升。調查報告顯示，有接近一半的最高管理層和質量專業人員表示，他們的質量工作提高了企業的盈利能力。47%的受訪者認為其利潤的增長歸功于持續改進的努力。五分之一的受訪者表示得到了顯著增長，比上一年超出5%。最近財政年度內質量計劃對利潤（盈利能力）的影響力，對不同的質量成熟度組織是不同的，增長率每年增長 6%以上的分別為：成熟組織占26%，發展中組織占19%，“豎井式或掙扎中”的組織占13%。質量行動觸及的十大業務領域包括運營、客戶服務/支持、生產、合作伙伴/供應商關系、研發、培訓等。受訪者最苦惱且尚未解決或持續發生的十大質量問題有：員工適應未來需求的能力、過時呆板或緩慢的流程、需要更好的數據質量、供應商的質量問題、浪費或未計算在內的資源、人員流動等。所有受訪者中有84%同意這些問題在一定程度上影響了他們組織的整體競爭力，20%受訪者表示，這些問題正在吞噬超過 10%的組織收入。

相對質量專業人員，最高管理層更能適應數字化技術應用和顛覆傳統對質量工作帶來的挑戰。大多數最高管理層將數據本身視為持續改進的重要組成部分。68%的最高管理層將數據質量視為影響其組織質量交付的一個問題，占比是質量專業人員的兩倍。更為驚人的是，大多數最高管理層認為在線聯網和數字化安全是最重大的質量挑戰，但只有 9%的質量專業人員有這一擔憂。而質量專業人員將過時和緩慢的過程視為其面臨的最大挑戰。最高管理層也比質量專業人員更多地關心整體客戶在線體驗。競爭對手復制產品和服務的能力，在最高管理層的心中比質量專業人員所占比重更大。調查報告對于未來幾年里，通過質量進行管理并取得成功，提出了一些建議：①將卓越績效納入企業經營；②記住企業文化很重要；③量化所有一切；④營造一個開放、不追究過失的環境；⑤樹立數字化顛覆傳統的新的質量理念。

圍繞“在數字世界中的質量轉型”主題，本次大會十分關注機器人的技術創新和應用，“機器人的崛起”成了本屆會議的一個主要話題。新加坡電網信息通信有限公司東南亞區主席賽義德?尼亞茲?巴沙，一位在IT領域有25年經驗的商業和技術領導人，發表了題為《在組織中建立機器人過程自動化（RPA）》的演講。他首先比較了機器人誕生前后的個人工作環境變化，在比較了過去、現在的機器人及其應用的場景、功能差別后提出，時間與效益是利用機器人推進自動化成功的關鍵因素。他介紹了機器人生產力的有益之處，包括7天24小時的不間斷工作、承擔多種任務、最大化投資回報率和總體擁有成本、自動監測以及最優化“數字”勞動力等。當然，這些數字化的勞動力也面臨一些問題，主要包括應用或數據源的變化（數據標簽的變化、數據字段的缺失等）和應用間斷或延緩（未知的間斷、并發會話等）兩大方面。為應對上述問題，他提出一些改進方案，如建立適當的運行和變更管理機制、建立RPA管理中心以實時監測機器人過程及活動水平、建立合理的機器人ID證書管理機制等。最后，他認為應用機器人的過程中需要考慮人工與自動化的過程切換因素和機制，因為機器人的部分過程或活動可能需要人類的干預，有必要制定計劃明確人工與機器人作用流程之間的切換步驟，以實現友好、有序的過程模式轉換。

馬里奧?多明戈是菲律賓生命科學人工智能技術公司的聯合創始人，主要研究利用先進的機器深度學習治療癌癥及傳染性疾病的技術。他介紹了智能自動化在醫療保健行業中的應用。醫療保健行業中的人工智能(AI)技術具有多模式、多任務的特點，能夠利用基因、藥物、臨床試驗、個性化醫療、藥物發現、診斷等不同類型的數據進行深度學習與分析，同時通過類似工作經驗的積累而增強智能化水平。數據顯示，AI技術服務的疾病診斷類型，前三位依次是腫瘤、神經疾病、心血管疾病。而AI常用的基礎數據類型主要包括影像診斷數據、基因數據、電診斷數據等。他直觀展示了醫療保健行業的人工智能發展和應用，如電子化保健記錄的普及率已經從2012年的40%增長到2017年的67%；醫學研究領域提交的以人工智能為主題的論文數量激增，提交給MICCAI的800份稿件中，有60%專注于機器學習，而其中80%采用深度學習方法。

最后舉行了2017年亞太質量大會的閉幕儀式。菲律賓質量學會副主席雷伊?弗雷米斯塔作大會總結及閉幕致辭。閉幕式舉行了下屆會議舉辦的交旗儀式。亞太質量組織主席哈內克?辛格代表阿聯酋阿布扎比從菲律賓質量學會會長克拉桑?泰恩女士手中接過了大會會旗，第24屆APQO大會將于2018年在阿聯酋阿布扎比市舉行。

二、亞太質量組織核心會議

本次APQO核心會議也在菲律賓馬尼拉岡田克也酒店舉行。APQO理事長查爾斯?奧布瑞、APQO會長哈內克?辛格、APQO候任會長亞伯拉罕?芬恩，以及來自美國、中國、菲律賓、新西蘭、澳大利亞、新加坡、馬來西亞、斯里蘭卡、印度尼西亞、墨西哥、越南、斐濟等國的質量組織負責人和代表出席會議。本次核心會議評審了近年來APQO的工作和今后改進的機會，通報了本屆APQO大會和卓越團隊競賽的準備情況、創新模式自我評估、成員報告、APQO所應用的章程規則、選舉了重要官員/新官員等。確定了今后三屆APQO大會舉辦地：2018年第24屆在阿布扎比、2019年第25屆在越南、2020年第26屆在澳大利亞。上海市質量協會代表團介紹了今年9月在上海舉行的第二屆中國質量大會的情況、APQO全球卓越績效獎在中國開展的情況，以及上海市質量協會培育企業基層一線質量貢獻卓越的班組及個人標桿的情況。其中，第二屆中國質量大會以及大會上發布的《上海質量宣言》，引起了參會代表的廣泛關注。

三、全球卓越績效獎和APQO個人獎

全球卓越績效獎旨在從獲得APQO成員所在國的質量獎組織中，推選出可供其他成員國組織效仿的標桿，并推動獲獎組織的最佳實踐在地區和全球范圍內的分享，是目前唯一一個跨國家和地域的用于表彰追求卓越的組織的國際性管理獎項。上海市質量協會2017年共推選6家中國企業參與該獎項的角逐，包括上海國際機場股份有限公司、江蘇亨通海洋光網系統有限公司、江蘇奧賽康藥業股份有限公司、上海振華重工（集團）股份有限公司、南京海陵藥業有限公司、上海明華物業管理有限公司。經過評委會評選，上述企業都獲得了2017年全球卓越績效獎。2017年全球卓越績效獎的獲獎企業中，中國企業無論在數量、規模還是在績效方面明顯領先。上海市質量協會在全球卓越績效獎方面的組織、培育、推選工作，也獲得了APQO的高度贊譽。對于亞太地區在質量方面有突出貢獻的個人，APQO大會也評選出了個人獎項的獲獎者。

四、參會感想

上海市質量協會代表團一行三人在第23屆亞太質量會議上與各國質量領域的專家進行了交流，圍繞當下數字化、智能化中質量發展新形勢和新理念，聆聽了質量專家們的演講，受益良多。感嘆世界發展節奏之快的同時，也憧憬著我國質量工作在數字世界中的發展前景，期待人工智能和人類的運作方式能達到一種高效平衡，共同創造地球的美好未來。會議期間，給代表團印象最深的是頒獎晚會上中國企業的表現。每個企業為這次頒獎認真準備了演講詞，全部用英文交流，這一細節從側面展現了中國企業漸漸融入到國際舞臺，期待更多的中國企業積極參與到國際質量舞臺上來。