運用精益六西格瑪改進質量

◆米科?因納寧 / 文

運用精益六西格瑪改進質量

◆米科?因納寧 / 文

我來自芬蘭的特維斯特洛公司。特維斯特洛公司是芬蘭最大的醫療服務公司。我的主要工作就是提升公司的醫療服務質量。我是六西格瑪黑帶大師，三年前我的導師喬治?H?沃森也曾來到中國參加質量大會。這對于我個人，對于我的公司而言，都是非常重要的。芬蘭總人口大約有550萬。作為芬蘭最大的醫療公司，我們在芬蘭擁有100多家診所，去年共接收患者270萬人次。在芬蘭，私人醫療服務非常流行，每一家企業都愿意給他們的員工提供醫療服務。

我們的公司讓醫療保健工作變得透明并具有可比性，這是我們給芬蘭醫療領域做出的貢獻，也給我們帶來了價值。我們推出了一個質量工作三角模型，重點關注臨床質量、運營質量和顧客質量，目的是每天提升這三個領域的質量，讓這三個領域都越做越好。①我們把客戶體驗和護理關系作為質量提升最重要的方面，它使特維斯特洛公司在眾多的競爭對手中脫穎而出；②我們監測臨床質量和患者安全，執行比政府更為嚴格的標準，這使得特維斯特洛公司的醫療損害低于行業平均水平；③我們還通過定期的審核，確保質量的穩定性。

通過監測臨床質量、運營質量以及客戶體驗質量，并向客戶推出新的電子化服務，我們發展了芬蘭醫療保健事業。

我們公司選擇的發展戰略是持續關注質量的改進，但這個質量是可衡量的質量。這一戰略延續至今，使我們成為芬蘭最成功的醫療保健服務供應商。在2014年的時候，我們啟動了持續改進項，不斷推進質量改進。我們會分析偏差，然后找到當前最佳的實踐、做法。找出成功的最佳做法后，我們會改變行動策略和行動方法，在了解當下趨勢的同時，進一步做出改進。所有這些都是可視的、透明的，有高質量的結果或數據支撐。透明化測量和程序化護理，使我們能充分利用和支持數字化服務及ERP開發。

持續改進的成果非常喜人。我們不僅提高了診療質量和服務質量，吸引更多的患者前來就醫，還通過去除無法測量改進結果的項目費用，填補進能改進出好結果的項目，減少浪費現象，降低了成本，讓公司和患者都受益。而且，持續質量改進讓公司充滿活力，吸引了越來越多的員工。過去，芬蘭醫療從業人員比較稀缺，近幾年來醫療從業人員人數增加相當快，可喜的是這些醫療人才都愿意加入我們公司，幫助我們每天提升醫療的質量。

我們一直運用精益六西格瑪管理方法，關注以下幾個方面，當然有些工作才剛剛起步。我們優化了診療室的使用率，類似的改進活動很少有人關注，我們是二年前開始的，現在越做越好；減少了計費過程中的缺陷；減少診療預約保留時間的過程缺陷；改進了一些職業健康醫療流程，如健康體檢流程；改進了客戶服務過程；優化化驗流程；改進臨床質量；等等。

給大家舉一個例子。我不知道中國的情況是不是這樣，但至少在芬蘭，患者只有去診所后才能被稱為患者，只有病得比較嚴重時才會接受治療。一旦接受治療，那么一定是接受最好的治療。但是，如果患者還沒有去診所或者沒有在醫生辦公室的時候，似乎就跟疾病沒有任何關系。我們開發了一個數據軟件，叫做動態健康，收集患者的健康數據。芬蘭的醫療監管非常嚴格，也就是說這些數據的質量都非常高。我們還推出了另外一個軟件，叫“自我康復計劃”。自我康復計劃是由患者來確定康復（診療）目標，再由專業醫護人員和患者共同制定患者的康復計劃?；颊邥约毫谐瞿繕?，再與醫務人員進行協商，如何實現這些目標。任何醫生或護士，都能夠在計劃制定之后不斷往里面增加新的內容。“自我康復計劃”軟件儲存在供患者（終端用戶）使用的平臺里，可以實現醫生預約功能，可以為醫院和護士提供參考，可與患者的治療目標相結合，找到最貼心的治療方式。在芬蘭，已經有超過50萬的用戶在使用這些軟件，與他們的醫護人員共同分享這些醫療信息。

我再給大家展示一下醫生視角下的這個軟件。醫生所看到的數據庫是被加工過的數據，他從這個數據庫可以看到當天他要見的患者的基本健康信息。比如說第一個患者預約的是9點，那么該界面就會有患者的一些有關信息，例如說經常休病假，醫生就可以打開這個患者以往的病例情況了解更多的健康狀況。這是特維斯特洛公司自主研發的創新性的報告系統，可以根據需要對所有的數字模塊進行快速建立和輕松修改。如果患者過去幾年都是某位醫生在接診，那么醫生就可以看到過去幾年的統計數據，還可以把這些統計數據和其他醫生進行交流。真實的數據使醫師能監視護理的有效性，識別危重患者，跟蹤治療過程，并評估當前治療的效果。通過這個方法，我們大大提升了醫療的質量和透明度。

對于醫療的數字化，我們邁出了第一步，后面還有很長的路要走。我所談的都是患者個體，以及他們自己的健康數據，但除了要了解每一個患者之外，更重要的是了解到芬蘭全體公民的健康水平、健康狀況。這也是我們整個計劃的最終目標。

以2型糖尿病為例。芬蘭的糖尿病問題非常嚴重，有50萬芬蘭人患有糖尿病，預計未來的10～15年，這個數字還會翻一番。所以，我們需要提高糖尿病的診療質量，做好患者的數據分析，降低糖尿病的發病率。另外，背部疼痛影響了大約3萬名芬蘭人，也是一個非常嚴重的健康問題。如今，有了類似的解決方案，我們可以更好地管理全國人民的健康。

編者按

在第二屆中國質量（上海）大會上，芬蘭特維斯特洛公司首席質量官米科?因納寧作了題為“特維斯特洛公司如何運用精益六西格瑪改進質量”的演講，介紹了如何將復雜的醫院管理變得透明并具有可視性、可比性。本文根據他的演講速記整理而成。