尊重技術價值，傳承工匠精神

溫州饒軍技能大師工作室/陳 略 饒 軍

尊重技術價值，傳承工匠精神

溫州饒軍技能大師工作室/陳 略 饒 軍

2016年，李克強總理先后兩次部署消費品標準和質量提升，強調培育和弘揚精益求精的工匠精神。在考察東風商用車重卡新工廠時，李克強說，“中國制造”的品質革命，要靠精益求精的工匠精神和工藝創新，其中關鍵是以客戶為中心。對推進職業教育現代化座談會所作的批示時，李克強強調要加快培育大批具有專業技能與工匠精神的高素質勞動者和人才。一時間“工匠精神”成為政府機關、社會組織及各個企業最熱門的詞匯，其意義的深遠引發了社會各界的思考。在我看來，工匠精神之于汽車從業者來說，就是對所從事的汽車技術鍥而不舍的鉆研，對汽車后服務工作的追求極致，對整體行業持續發展的一種使命感和責任感。

其實“工匠精神”古已有之，我們的祖先中就出現了許許多多卓越的工匠，才使中國古文化長廊顯得絢爛奪目。在初中語文課本《核舟記》中，一個小小的核桃上面竟然可以雕刻著蘇軾乘船游赤壁的情形，作者的一句“嘻，技亦靈怪矣哉！”表現出了對匠人手巧的感嘆。宋朝張擇端的《清明上河圖》上，刻畫人物五百多人，而且做到的不是千人一面，所畫人物惟妙惟肖，把當時生活場景躍然紙上，賞畫如同時光穿梭，親臨汴京。書法家王獻之，練字精益求精，染黑的墨池造就了他在中國書法界不可撼動的地位，哪一位不是工匠精神的集大成者呢？

然而，為什么在物質生活高速發展的21世紀，李總理依舊強調突出“工匠精神”呢？眾所周知，我國現如今早已是制造大國，從遨游天際的神舟飛船到在炎黃大地飛馳的高鐵；從海上行駛彰顯大國風采的“遼寧號”到探索海底世界的蛟龍，每一項科技領域的突破無不彰顯出當前我國科技發展卓越的進步。但是，即便如此卻從未有人敢說我國已經是制造強國，或者說中國已經跨入世界發達國家的門檻。當前我國經濟突飛猛進，產業結構也不斷地發生變化，“機器代人”等一系列的政策出臺，經濟結構也從以前“粗放型”逐漸向“集約型”轉變，經濟產業結構轉變的過程中，更加要求我們技術人員從“多”到“精”，從量變到質變地去轉型。

進入21世紀的今天，物質生活水平已經得到了空前的發展，但是精神文明層面卻出現了萎縮情況?；ヂ摼W的便捷，高鐵的速度給生活帶來便捷的同時，也讓現代人生活出現浮躁，大家都在追求“短、平、快”，幻想著用最快、最直接、最簡單的方式去創造利益的最大化，而很少有人愿意遠離喧囂和繁華，做孤獨的工匠精神的踐行者，來尋找技術的真諦。

本人作為甌海職業中專集團學校的一名汽修專業教師，前段時間有幸參加了由溫州電視臺經濟科教頻道、溫州交通廣播主辦，饒軍技能大師工作室協辦的“3.15”現場直播維權活動。此次活動現場來了很多投訴的車輛，好幾個消費者的質保車輛因明顯存在著故障現象，但相關4S店工作人員解釋認為是正常情況，最終導致了客戶在無奈情況下，到3.15現場進行投訴?，F場幾輛車子都經工作室大師的現場測試，發現客戶反映的故障現象確實存在，而更讓筆者迷惑的是這些故障都不是偶發性的難排除的電氣故障，基本上都是一些感官就完全可以判斷的故障，包括手動擋某個擋位掛擋過緊，車門生銹等。相關4S店負責人有的是通過現場直播看到，有的是被現場記者聯系之后趕過來，他們無一例外地態度都非常誠懇，現場承諾一定會處理好。在活動結束后，饒軍對現場4S店負責人說的一句話讓我記憶深刻：我們國產車可能某些方面相比合資車還存在一些差距，這并不可怕，可怕的是如果我們的服務都比人家差，說明我們4S店缺少服務意識，缺少工匠精神，如此下來，國產車何時才能贏得客戶的滿意，并超越合資車輛呢?

雖然這次3.15活動大多數遭投訴的都是國產車輛，但并不代表國產車的質量就一定很差，可令人尷尬的是國產品牌4S店在處理問題的態度上確實有待加強，而這種帶推卸性質的態度不正是因為缺少了工匠精神嗎？假設該故障車輛是4S店領導自己的車輛，只要相關技師本著精益求精的態度，通過和正常車輛相互對比的方法就能明顯判斷出存在故障，也絕對不會給客戶機會到315現場來投訴了。不過最終的結果讓筆者深感欣慰，相關車輛經4S店處理后，都已經徹底解決了故障，車主都表示對結果非常滿意。

3.15活動結束后筆者深感痛心，為什么這些問題會出現在國產品牌4S店，而合資車輛相對較少呢？這個就和本文的主題有關：尊重技術價值，傳承工匠精神。

雖然目前中國已經是世界第一汽車產銷大國，汽車衍生的行業都一派欣欣向榮的景象，但是和汽車直接相關聯的汽車售后服務企業的現狀卻是大多數4S店處于無法盈利狀態；售后維修技師的處境也非常尷尬：工作條件惡劣、薪酬待遇低下、學習進無止境、價值無法體現等。

首先講一個網上流傳很廣的小故事：一個醫院院長的私家車出現了故障，到4S店維修，接待問：請問車輛出現了什么問題。院長答：就是空調失效。接待問：那估計可能是空調系統出現了問題，請問你需要普通技師還是高級技師檢查，檢修費用普通技師收費50元，高級技師收費100元。院長：不就是修車嗎？修好就可以了，管他普通技師還是高級技師。接待：這個完全有區別的，高級技師水平高，什么疑難問題都能修好，一次維修合格率明顯高于普通技師，當然修理費相對高點了，就像醫院門診一樣，看專家和主任醫師價格自然不等了，不過決定權還是在你自己。院長：我車子問題應該不是疑難問題，就一般技師好了。接待：那好，請你先交50元檢查費用。院長：為什么還沒修就要交錢？接待：你們醫院不是這樣子嗎？沒看病就交掛號費嗎？院長無話可說，只能先交50元錢，將車輛挪到普通技師工作區域。普通技師問了大致情況后，開了兩個付費單給院長繳費：萬用表——20元，電腦檢測儀檢測——100元。院長：為什么要付這些檢測費？這些設備難道不是方便你們維修技師的工作嗎？技師：確實不錯，以前維修都是靠望問聞切，憑經驗修車，現在科技發達了，通過設備檢測結果比較準確，但是購買設備需要花費資金，難道你們醫院做B超做CT會免費？當然你也可以選擇堅持不使用設備，但是那也可能存在誤判，浪費時間同時浪費金錢。院長只好再付了120元儀器檢測費用。技師經過半小時的測試，打印出來一張線路圖，按照線路圖檢查發現是一個保險絲損壞，花了2元錢更換保險絲之后故障就排除了。技師將打印好的線路圖紙交給院長，并讓院長去繳納8元打印費，院長又迷糊了：打印費還要我付嗎？技師：是的，這個是店里的規定，打印費用顧客付款，而且打印的那張圖不是給你了嗎？院長：可我又看不懂，要這張紙干嗎？技師：你們醫院給病人拍片子做B超，打印出來的病人一樣看不懂，可是還不是照樣付款嗎？院長無語只好去交錢。最終本次維修，只是更換了一個2元錢的保險絲，但是院長卻掏了170元維修費用。

故事是美好的，但現實是骨感的。該故事中的現實版是：車輛經檢測更換保險絲故障排除后，院長不需要付任何費用，包括保險絲的成本費用。同時4S店還免費為客戶車輛清洗外表。于是在院長眼里看來，本次維修的項目就是簡單的更換一個保險絲，時長大約就半分鐘，且更換保險絲是任何一個成年人都能操作的，因此4S店沒有收取任何費用，也不應該收取任何費用，這才是目前國內汽車售后行業的現狀。對不懂技術的客戶來說，他只看到維修工人更換配件所花費的直接成本，而無法理解技師判斷問題、尋找故障，最終確定某個配件損壞所花費的技術經驗等隱性成本。尤其令人無法理解的是，作為利潤終端的4S店以及維修廠，同樣也沒有重視診斷檢查等隱性成本，這在工時單價中就能看出端倪，因為所有的汽車售后服務標價，一律只有更換某配件的工時單價，從來都沒有對常見故障判斷的價格表。舉一個不久前筆者碰到的真實案例：一輛途觀車輛，大約行駛了十幾萬千米，由于發動機冷車運轉時候會嚴重抖動，導致發動機排放燈閃爍，但熱車卻一切正常，該故障在當地修理廠及當地4S店維修過多次，均無法排除故障，無奈之下客戶舍近求遠行駛60千米來到溫州4S店尋求幫助，當事技師通過診斷儀讀取故障碼，分析故障范圍，再觀察不正確的數據流，最終鎖定故障點在VVT閥上，經拆檢VVT閥發現確實已經卡滯損壞，就這樣只花費了短短一上午的時間，解決了客戶在當地維修多次都無法排除的故障。因此在收費時除了更換VVT閥的工時價格之外，維修技師另外加上兩百元的檢查費，收費時客戶就開始嚷起來了：更換這個VVT閥已經收費了，為何還要加上兩百元的檢查費用呢？結果客戶一鬧領導就出來了，領導本著客戶滿意的原則，理所當然地將200元檢查費用給免除了，最終還將其他費用給打了個折扣。這件事說明對客戶來說，維修工就是換件工，更換什么配件就收什么費用，沒更換配件則不需要收費，這是多么順理成章的事情。殊不知判斷該故障點，技師花費的隱性成本遠遠高于顯性成本，如果技師不是有這么多年的經驗積累，如果技師不是有很清晰的思路，如果技師不是有相關設備和維修資料輔助，估計一兩天找不出故障點那也是很正常的事情了，不然為何顧客在當地4S店維修多次也無法找出問題所在呢？最主要的區別就是技術的價值了。

以上這個簡單的案例，在目前汽車售后行業中比比皆是，直接導致了以下幾點惡果：

1.汽車服務公司賬面難以盈利，只能通過更換配件來產生利潤，由此引起的結果是很多汽車服務公司難以為繼，或者關門倒閉，或者通過其他手段來維持，比如過度維修，基本上都是由此引起。

2.汽車售后無法盈利，直接導致維修技師的待遇無法提高，打擊了維修技師對工作的積極性與主動性。如3.15現場投訴的國產品牌，很大程度上并不是維修技師無法解決客戶的故障，可能更多的是該品牌4S店本身無法盈利，導致維修技師待遇偏低，因此工作中缺失主動性從而引起客戶投訴。

3.絕大多數售后服務都實行工資計件制度，涉及真正技術方面的維修，收費是最少的，花費時間是最多的，由此導致維修技師都愿意從事最簡單的快速保養方面的工作，而沒有意愿專注于對技術的鉆研，由此何來工匠呢？

因此筆者認為，需要傳承工匠精神，前提是有更多的人有意愿從事該行業，而要實現這個前提條件則必須要改變現狀，尊重技術價值，尊重技術人才。

尊重技術價值的首要任務是提高技術工人的薪酬待遇，目前汽車行業一個不爭的事實是：一個技術工人成長為技師至少需要5年以上的時間，而且終身都需要不懈的學習和努力，否則經驗再豐富吃老本的技師不學習就會很快被淘汰；而同樣一個服務顧問，大約一年多就可以獨當一面，且后續需要繼續學習的知識已經不多。但是在公司老板那里看來，服務顧問和業務是直接相關聯的，而業務才是公司的立足之本，所以一個比較靈活的服務顧問，可能一兩年之后他的工資已經很輕松超過十來年工齡的技師工資了。這在筆者身邊就有活生生的例子：筆者介紹的一個90后小女孩當服務顧問，才做了不到兩年時間，工資常常很輕松的已經破萬。可反觀車間的技師，有幾個十多年工齡的經驗豐富技師班組長，其工資待遇一直在六千左右徘徊，遠遠低于服務顧問的工資待遇了，因此技師也常常和售后領導請求，希望能調到業務部門從事接待工作，至少接待部門工作環境好，專用的辦公室里面冬有暖氣夏有冷氣，不用穿臟兮兮的工作服。而維修技師工作環境則是夏天熱死冬天凍死，風險又大（包括維修車輛質量風險、工作過程操控風險），要求多（5S管理、返修管理、試車管理、配件管理等），當然領導是絕對不會同意技師的請求的，否則的話可能這個世界上再也沒人愿意做一個維修技師了。雖然這種明顯存在差距的待遇非常不公平，但是現實中絕大多數4S店都普遍存在這種現狀，筆者也多次呼吁改變現狀，無奈人單勢微，暫時無法形成氣候。筆者在沮喪之余常常有一個天真的想法：讓維修技師和接待工作相互調換下角色，那樣維修技師和服務顧問的價值優劣馬上就能顯現了，因為維修技師轉型會非常容易，且實際工作很有可能比服務顧問做得更好，而服務顧問則就非常困難了，若想轉型成功，沒有幾年時間則基本上是不可能的事情了。

要尊重技術價值，還必須要改變行業管理者的思想觀念，真正讓技術人才的付出和回報成正比。試想一下，一個汽車售后公司，沒有一線技師，業務部門再能干，其產值終究還是一個零蛋，因為車輛故障不是靠嘴巴說說就自動排除的。而假設沒有服務顧問，雖然可能存在一些糾紛或爭議（缺少了書面的合同或者溝通），但是其產值絕對不可能為一個鴨蛋的。這個就是區別，這也是很多路邊維修小企業，沒有服務接待而只有維修技師一樣能生存的原因了。又如小故事中院長修車一樣，雖然這個小故事中有點調侃的意思，但事實是汽修技師真的無法得到應有的尊重?？梢哉f醫院醫生和汽車售后技師工作性質是完全相同的，只是對象不同而已，但醫生這個職業已經得到全社會的尊重。無論哪個醫院的醫生都會分工很細，包括內科、外科、骨科、神經科、五官科等各個科室，每個科室醫生負責一門；而汽車技師，需要面對的是整車兩萬個左右的零部件，不管是變速器故障，還是發動機動力問題，或是底盤異響，音響導航故障，或者是多如毛細血管的線路故障，也不管是客戶開車習慣所致，還是路面環境因素的影響，或者是其他無法預測的因素（比如外界干擾等），一個維修技師都要負責。在這些問題面前，技師必須具備全方位的本領，會電腦，懂溝通；會觀察環境，懂揣摩客戶心里；會推斷故障機理，懂生產工藝常規條件等。因此筆者淺見是，汽車維修技師比醫生的工作更難開展，至少醫生看病的話，往往是先交費后看病，看病沒好的話可以下次再來檢查，而汽車技師檢查問題則必須是先看好再交錢，若是存在返修的話，則不是下次再來檢查這么簡單，好的客戶可能不會有明顯抱怨，但若是碰上一些難說話的客戶，估計最終的結果是公司賠笑臉賠損失，同時內部會對返修進行處理寫檢討再罰款等。筆者這么說的意思當然不是放松質量管理，而是更要發揚工匠精神，對質量管理更要趨于嚴格，但是行業的管理者必須認識到，汽車技師的壓力有時真比醫生壓力要大，需要得到企業的認同，技術需要得到尊重。

尊重技術價值，還需要政府層面上的大力支持?？上驳氖墙鼛啄暾块T已經充分認識到技術的價值、工匠的可貴，大力支持技術人才去德國深造，從而產生一大批汽車金藍領。德國工程師的嚴謹世界聞名，一直以來德國制造就是一張金名片，德國制造就等同于一流產品。2013年4月，德國政府正式推出《德國2020高技術戰略》，實施工業4.0計劃。2015年10月，德國總理默克爾訪華時建議以“一帶一路”為契機，推進德國“工業4.0”與“中國制造2025”的戰略對接，該計劃的藍圖是到2025年將我國從制造大國轉變為制造強國，這就需要更多人來傳承工匠精神。這方面可以說浙江已經走在了前列，涌現了包括陳巍、江海榮等一批省級工匠領銜的汽修技能大師工作室，并以工作室為平臺，培育一大批年輕的后起之秀，弘揚工匠精神，讓工匠精神傳遍浙江大地。

黃金的純度達到99.99%就已經屬于純金，但是對于大國工匠來說，對技術的要求是100%，允許0.01%的誤差也是對工匠精神的一種褻瀆。工匠精神是做到極致，是追求產品的精益求精，是鼓起風帆乘風破浪的大海航行，是對昨日成就的否定和超越，傳承工匠精神，培育更多的工匠，我們才能做一個世界強國，“中國夢”才能早日實現。