橫著排隊的星巴克

鐘喬

如果你足夠細心的話，你會發現在星巴克的店里，客人點單時是像流水線一樣橫向排隊的，這和一般的豎向排隊有很大的不同。橫著排隊和豎著排隊看似沒多大分別，其實這恰恰代表了星巴克獨特的企業文化氛圍，從細節處彰顯經營策略。

霍華德·舒爾茨是星巴克的董事長，是帶領星巴克取得如今輝煌成績的最大功臣。1987年，霍華德聯合一批投資者收購了星巴克，那時候的星巴克還是一家小店，僅僅擁有四間分店。擁有屬于自己的咖啡店一直是霍華德的夢想，因此他全身心地投入經營他的咖啡店。他常常到星巴克去，點一杯咖啡，一邊品嘗，一邊和旁人閑聊起來，以此來檢驗并改善星巴克的服務質量。

一天，霍華德按慣例去咖啡店，像顧客一樣排隊取餐。不曾想這天人特別多，隊伍排得長長的。霍華德看到一些顧客表現得很焦慮，不時地伸頭張望，想看隊伍排到哪里了。還有就是輪到顧客點單的時候，顧客往往還沒準備好，表現得手忙腳亂，不僅影響體驗，還浪費時間。

豎著排隊的這些弊端霍華德不是沒有經歷過，只是在自己的店里經歷會更加感同身受。霍華德突然想到，既然豎著排隊讓顧客體驗那么差，為什么不試著改變它呢？于是在一次董事會上，霍華德向投資者提出他的構想。當時很多投資者都覺得排隊這個問題影響很小，犯不著為此大費周章，況且改變排隊方式意味著整個店面的布局要重新設計，相當不值得。

霍華德說：“咖啡店不像快餐店，顧客來這里不僅僅是喝一杯咖啡，而是享受喝咖啡的那種放松的氣氛，一點點不舒適的體驗都會影響他們的心情，進而影響他們再次光臨的意愿。”最終他力排眾議，順利施行他的計劃。

在霍華德的主導下，星巴克的排隊方式很快從豎排變成了橫排。員工的作業吧臺是橫向的流水線，接單、做咖啡、給咖啡等步驟都在流水線上有條不紊地進行。顧客則在一側排隊，走到另一側取咖啡，這樣的秩序既簡單又高效，避免走道擁堵。

另外，這種像觀看展覽的排隊方式可以改善購物的氛圍，咖啡店可以充分利用銷售空間來陳列其他食品，便于顧客慢慢選購，這樣的自助服務可以降低勞動成本。而且顧客在等待的時候可以挑選商品打發時間，對工作人員忙碌狀況一目了然，不會像豎向排隊那樣產生焦慮煩躁的情緒等等。

這種排隊方式看似很不起眼，顧客也似乎沒有感覺到有什么明顯的變化。但隨著顧客慢慢熟悉習慣，體驗越來越好，會從心里認同這種特有的排隊方式，也在不知不覺中認同星巴克這個品牌。

霍華德帶領下的星巴克就這樣不放過小小的細節問題，通過精細化管理逐漸走向全球，成為最知名的品牌之一。

（編輯 清圓）endprint