以標準化促進事務所質量管理創新

天健會計師事務所 周鑫澤

以標準化促進事務所質量管理創新

天健會計師事務所 周鑫澤

行業創新服務案例

編者按

為貫徹落實黨的十八屆五中全會精神，踐行創新、協調、綠色、開放、共享發展理念，按照《注冊會計師行業“創新服務年”主題活動實施方案》部署，中國注冊會計師協會制發了《關于征集注冊會計師行業創新服務案例的通知》（會協〔2016〕37號），在全行業組織開展了創新服務案例的征集工作，得到了各地注協和會計師事務所的熱烈響應，共收到各地報送的創新案例212個。這些案例反映了廣大會計師事務所及注冊會計師協會創新服務、創新管理的實踐經驗和有益做法，我們特在本刊開辟“行業創新服務案例”專欄，選優編發，供大家學習借鑒。

一、背景

當前我國服務業占GDP的比重雖已過半，但同美國等發達國家的服務業產出比已達73%相比，增長潛力仍十分巨大。服務業已被公認為實現我國未來經濟發展的穩定器與增長的新引擎。然而，誠如《關于加強服務業質量管理工作的通知》（國質檢質〔2013〕353號）所言，標準化水平低是制約我國服務業發展的主要瓶頸之一。2012以來，國家對服務業的質量建設不斷提出新要求，歷年《政府工作報告》《服務業“十二五”規劃》等相關文件中多次重申要“加快推進服務業標準化建設”，標準化工作也已被列為政府考核、企業轉型升級成果的重要參考指標。

就注冊會計師行業而言，同諸多服務行業一樣，“標準化整體水平不高、層次差距大、區域不均衡”等問題也很突出。為破解這一難題，美國早在2005年便制定了以服務業標準建設為重點的《美國標準戰略》（USSS）。在我國，2007年也印發了《關于加快發展服務業的若干意見》，明確“加快推進服務業標準化，建立健全服務業標準體系，是大勢所趨、制勝密匙”。面對當前會計服務標準化工作在全國同行業中尚屬空白這一現狀，天健會計師事務所（以下簡稱“天健”）積極響應國家號召，以促進行業發展為己任，率先啟動了省級“會計師事務所會計服務標準化試點項目”。

二、做法

（一）申報與啟動階段

1.2012年6月，天健開始組織向發改、質監等政府部門逐級申報《會計師事務所會計服務標準化試點》；2013年8月，該項目（浙標F-20131004）獲浙江省質量技術監督局批準立項；12月，《任務書》下達。

2.2014年初開始，天健召開了項目啟動會，重點著手落實了“四有”建設：（1） “有機構”。設立標準化工作領導機構與執行機構，為了引起高度重視并加強執行力，標準化領導機構負責人由首席合伙人掛帥。（2） “有人員”。組建一支經過標準化專業培訓的或有相關經驗的專兼職標準化人員隊伍。天健組建隊伍時，著重從擔任過中國會計準則委員會委員、中國審計準則委員會委員、中注協專家庫專家等的人員中進行選擇。同時，邀請標準化專家多次培訓，并確保每個部門至少有一名合格的專兼職標準化人員。（3） “有規劃”。發布《試點項目工作規劃》與《實施方案》，明確各部門、人員的職責權限，明確每一個階段的工作內容與任務目標。（4） “有制度”。發布《標準化管理辦法》《試點項目監督檢查制度》等管理標準，用制度保障標準化工作的長期有效推進。

（二）標準體系建設階段

2014年2-11月，從收集、整理相關法律法規、標準及相關政策、各項規章制度及工作流程開始，結合自身特色，天健完成了《部門體系表》《部門崗位結構圖》《部門服務流程圖》等的搭建與修正，形成了包含技術標準、管理標準與工作標準的全方位協調統一的標準體系框架，并按照國標要求實施了五輪標準編寫與完善，同時，對AE審計軟件與OA模塊進行了標準化再造。2015年1月，《天健會計師事務所標準體系表》及129項企業標準正式發布實施。此階段是標準化工作的核心，有三個方面值得關注：

1.按照“三三”原則，從無到有，從有到優，建設全覆蓋的標準體系。“三三”原則是指標準體系表按照《服務業組織標準化工作指南》（GB/T 24421）要求包含服務通用基礎標準體系（JC）、服務保障標準體系（BZ）與服務提供標準體系（TG）三大部分；標準體系建設應突出執業服務（含質量控制）、人力資源管理與信息管理三塊核心內容。

2.通過自主創新，完善軟件與平臺，加強標準化與信息化的高度融合。服務過程往往是服務人員自主的生產過程，要最大限度地減少人為差異與復雜環境影響，以標準化為基礎進行信息化的軟件與平臺優化再造尤為重要。

3.堅持質量導向，重視客戶滿意度，設立客戶服務部門并制定相關標準。顧客滿意度是國際公認的評價服務質量水平的關鍵指標。天健專門設置了客戶服務部，發布了《客戶服務管理辦法》《客戶滿意度問卷調查測評方法》等標準，并通過積極開展客戶滿意度測評、及時處理客戶投訴等工作進一步改進了服務與管理質量。

（三）實施與檢查階段

隨著標準的統一發布，《標準實施計劃》有序展開，各層次、各部門分別組織了標準宣貫與培訓工作。與此同時，重點圍繞標準的全員宣貫、標準與實務的實質一致性等問題，遵循簡化、統一、協調、優化四項基本原則，各部門的標準實施自查與由標準化執行小組統一部署的部門間的標準實施交叉聯合檢查也分步開展起來，針對檢查出的問題亦分別采取了糾正（預防）措施并在OA系統中記錄。

（四）總結與驗收階段

歷經三年建設，2015年6月，浙江省質量技術監督局標準化重點項目驗收組對《會計師事務所會計服務標準化試點》項目進行現場驗收，評定結果為“優秀”（97分/100分），項目分別獲得了省市兩級的標準化項目資金獎勵。

三、成效

（一）管理效益

天健通過會計服務標準化的創新試點，完成了標準化機構建設、標準化專兼職人才培養、全覆蓋標準體系表的搭建及129項企業標準的編寫、宣傳貫徹（標準宣傳貫徹全員參訓率達到98%）與培訓等各項工作，在全國率先建立起了一套全覆蓋的、帶有PDCA循環改進機制的服務標準體系，實現了標準化與信息化高度融合，有效改善并夯實了事務所的質量建設。

（二）經濟效益

天健在資產總額、主營業務收入、利潤總額、納稅總額等各項指標增幅均實現了項目任務的超過10%的預期目標；客戶關系有效鞏固，核心客戶滿意度超過90%。

（三）品牌效益

通過天健的標準化創新試點，各級不同政府部門與社會公眾對注冊會計師行業也有了更深的了解，天健被清科集團評為“2014度中國企業境內上市最佳審計機構”，被浙江省政府重新認定為“服務業重點企業”，獲得“浙江省五一勞動獎狀”，被杭州市西湖區政府授予“2014年度政府質量獎”，并在國際排名中刷新行業紀錄，位列第十九名。與此同時，項目本身也為同行業乃至高端服務業的標準化探索提供了有益經驗。

四、啟示

天健通過開展標準化工作，主要得到以下幾點啟示：

1.標準化是夯實質量建設的創新工具。競爭日趨激烈，要增強服務的專業性、規范性，實現執業質量的穩定性，提高客戶滿意度，提升內部管理的科學性、系統性、高效性，從而全面改進質量，實現可持續發展，標準化是一個有效的創新工具。

2.標準化是一項長期的、系統的工程、一方面標準化過程本身就是一種PDCA持續改進的長期運行機制。另一方面標準化包含經營管理的各個功能方面，各部分既各成子體系，又能有機地整合為一個系統。

3.標準化是“零基礎”的信息化基礎。“零基礎”指標準化既可以通過直接引用國家或行業標準、自主研究制定，也可以通過購買或借鑒相關標準、軟件或服務等實現，形式不是障礙，關鍵在于盡早形成標準化意識并付諸實踐。在“互聯網+”時代，標準化離不開信息化作為實現手段，信息化更離不開標準化作為開發基礎，標準化與信息化共同打造了事務所發展列車的新引擎。

4.我們也進一步意識到，標準化不僅是一套技術規范，它更是一種思維方式，一種戰略布局。我們在發揮它的基礎性作用的同時，更應該長遠關注的是，事務所未來一定會在不斷應對新事物、解決新問題的持續改進過程創造出領先于行業的先進標準，而這正是決定市場話語權與行業制高點的關鍵。