工行智能客服服務(wù)量突破1.7億筆

近年來，工商銀行積極響應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶對金融服務(wù)的新需求，依托人工智能推出了智能客服機(jī)器人“工小智”。客戶通過短信、融e聯(lián)、手機(jī)銀行、微信銀行等15個(gè)渠道向“工小智”提出問題都能獲得快速回復(fù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“工小智”自2016年上線以來，服務(wù)量累計(jì)已超1.7億筆，日均服務(wù)量超57萬筆。

“工小智”上線后，工商銀行充分發(fā)揮人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的優(yōu)勢，不斷提升其智能服務(wù)本領(lǐng)：一是實(shí)現(xiàn)了對個(gè)人金融、電子銀行、投資理財(cái)、信用卡等業(yè)務(wù)全覆蓋，智能問答知識總量超1萬條；二是每天通過“系統(tǒng)+人工”的手段對數(shù)十萬條客戶交互日志開展分析，通過電話外呼、尾隨調(diào)研等方式征集客戶意見，及時(shí)優(yōu)化交互設(shè)計(jì)，并通過制作生動的圖文知識，幫助客戶更好地解決問題。截至2017年8月底，智能客服識別率為96.8%，處于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平；三是探索增值服務(wù)，結(jié)合不同用戶使用場景推介產(chǎn)品，提供賬戶查詢、充值繳費(fèi)等一站式服務(wù)支持，成立小智粉絲群“芝士”，開展粉絲互動和專屬優(yōu)惠活動。

下一步，工商銀行還將繼續(xù)以互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶需求為導(dǎo)向，不斷推動智能技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用，加強(qiáng)智能客服服務(wù)能力建設(shè)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。