高校體育教育服務質量評價量表的研制
——基于SERVQUAL模型的應用

薛慶云，謝群喜，李瑜珊

XUE Qing-yun1， XIE Qun-xi1， LI Yu-shan2

高校體育教育服務質量評價量表的研制
——基于SERVQUAL模型的應用

薛慶云1，謝群喜1，李瑜珊2

XUE Qing-yun1， XIE Qun-xi1， LI Yu-shan2

采用文獻資料法、專家訪談法、數理統計法、邏輯分析分法，基于SERVQUAL模型，研究學生角度感知體育教育服務質量過程中的期望和感受之間的差異，同時從研究的設計、論證、檢驗3個層面對高校體育教育服務質量評價初始量表進行因素分析、信效度檢驗，最后形成高校體育教育服務質量評價正式量表。以期為高校體育教育服務質量的提高和完善奠定理論基礎，提供參考依據。

高校；體育教育服務質量評價量表；SERVQUAL模型

在服務經濟時代，市場競爭日益增強，為了進一步擴大生源，提高招生競爭力，解決生存和發展的問題，高校逐漸重視教育服務過程中的質量問題。迄今為止，我國在高校教育服務質量評價方面所做出的研究成果較為豐碩，從定性到定量取得了較大的階段性進展。然而美中不足的是，高校作為教育服務供給主體，在進行教育質量評價中對教育服務的需求主體尚未形成成熟、完善的定量評價手段，尤其是高校體育教育服務質量的評價，亟需從學生視角對學生教育服務質量進行評價。學生作為高校教育服務需求主體的主要對象，對教育服務質量的好壞是最有發言權的評價者，有效、客觀、正確的評價量表對高校改善和提高體育教育服務質量具有重要作用。

1 研究設計：高校體育教育服務質量評價初始量表編制與處理

1.1 SERVQUAL模型的引入與初始量表編制

SERVQUAL模型最早是由美國的PZB（即arasuraman A.，Valarie A.Zenithal和 Leonard L.Berry）三人小組提出的，是針對顧客感知服務質量的一種服務質量差距模型，它包含5各維度和33個測試項目［1］。該模型作為一種工具，通過維度建立，衡量顧客感知服務預期與體驗之間的差距，從而診斷服務質量問題。本研究在編制量表初稿時以此作為參考依據編制量表題項，通過相關專家和高校的學生對于體育教育服務質量的關注問題和建議進行訪談，以及進行半開放式問卷調查。了解并獲得的數據資料進行整理分析歸納，并編制福州大學城高校體育教育質量量表的題項集，共計60個題項。這60個題項的內容從場館設施服務質量、課程管理服務質量、教師教學服務質量、情感互動服務質量、教學效果服務質量等五個維度構成，主要反映學生對體育教育的期望和實際需求，并對其初始問卷題項進行調整修改。

將編寫形成的60個題項的“量表初稿”2位體育學專家、1位社會學和1位心理學專家、3位體育學專業碩士研究生對該60個題項逐個認真仔細的分析和商榷。在專家和體育學專業碩士研究生給予的意見進行修正，將部分題項相似或相近的內容進行刪除及整合，最后形成52個題項的“初始量表”，包括 “指導語”、“調查者的基本資料”、“高校體育教育服務質量問卷”。量表計分方式采用likert（李克特）五級量表法，選項等級程度分別是“非常期望“（非常滿意）、期望（滿意）、一般、不太期望（不太滿意）、不期望（不滿意）依次賦予相應的值，分別從5分到1分。

1.2 高校體育教育服務質量評價初始量表處理

1）數據篩選和檢查

項目分析調查以“初始量表”作為取樣工具，以福建師范大學作為量表的發放對象，測試隨機抽取選取1至3年級的在校學生進行量表的發放與回收。發放300份，共計回收288份，經過人工檢查后，剔除無效量表共18份，最終有效填答量表確定為270份。將其量表編號之后，在計算機上進行數據錄入，運用SPSS進行數據分析。通過對數據檢核，每個題項的有無錯誤值，每個題項數據的有無小于最小值1或是超出最大值5。通過上述方法的描述性統計檢核，52個題項的數值均沒有小于1或大于5的數據出現。因此該錄入數據的文件能用于接下來的項目分析。

2）總分極端組分析

本研究的評價量表分為期望分量表與實際感知分量表兩個量表組成。經過SPSS對兩個方面的數據進行項目分析處理后，結果顯示（詳見表1），初始量表中期望分量表的第7、10、14、16、17、19、26、31、35、48 題共計 10 個題項在高分組與低分組之間的差異性未達顯著（P＞0.05），根據項目分析的判別指標選擇與判別方法，說明以上10個題項不能鑒別不同被試者的反應程度，將予以刪除。

表1 《福州大學城高校體育教育服務質量評價量表》項目分析結果

3）項目分析小結

將《福州大學城高校體育教育服務質量量表》“初始量表”中的52個題項經過項目分析的總分極端組分析和題總相關檢驗后， 共計刪除 12 個題項， 分別為第 7、10、14、16、17、19、26、31、33、35、43、48 題，并對“初始量表”中的各個題項進行重新排序編碼，形成題項個數為40個的“量表第一稿”（如表2）。

2 研究論證：高校體育教育服務質量評價量表的因素分析

2.1 探索性因素分析

2.1.1 數據篩選和檢查

經過第一輪的項目分析的“量表第一稿”為研究工具，在2016年10月份對福州大學城四個不同類型的高校的學生進行調查。分別是福建師范大學、福建醫科大學、閩江學院、閩江師范高等專科學校對其學生發放并回收問卷，共發放問卷600份，回收568份，篩選無效問卷40份，剩余有效問卷528份，問卷發放回收的有效率為88%，其樣本量基本符合探索因素時的樣本量為量表題項數（“量表第一稿”40個題項）5倍的基本關系要求。

進行數據電子錄入并編碼，對其數據進行探索性因素分析之前，對數據檢查是否存在極端值或錯誤值。在檢查后，未發現40個題項的數據小于1或大于5的值。

2.1.2 探索性因素分析的前提條件確認

采用Bartlett球形檢驗和KMO檢驗方法對量表進行因素分析的判別上，一般依據Kaiser（1974）的觀點，可從取樣適切性量數（KMO）值的大小來判別，其適切性和判別結論（詳見表3）。

依據KMO指標值的判斷標準，對 “量表第一稿”進行Bartlett球形檢驗與KMO檢驗，可知（詳見表4），KMO指標值為.899；另外Bartlett球形度檢驗的近似卡方值為11622.329，自由度為780，顯著性概率值P為0.000。其顯著性概率值P值符合小于0.05的顯著性水平，由上可知，題項間有共同因素存在，可進行因素分析。

2.1.3 量表題項的篩選及共同因素的提取

本研究主要采用“主成分分析法”與“直接斜交轉軸法”取得各題項的因素負荷量。對量表的題項進行篩選主要由以下5種篩選方法：共同度判別法、陡坡圖檢驗法、特征值大于1判斷法、因素負荷檢視法、共同因素包含最少題項數目判別法，對“量表第一稿”的40個題項進行探索性因素分析。分別剔除題項抽取共同度小于0.2、題項負荷小于0.4、題項負荷大于0.40且含有雙高負荷的題項以及共同因素包含的題項少于3個的題項。從分析過程中逐步剔除不符合要求的題項為第4、8、9、25、27、31、38、40 題。

通過因子提取與因子旋轉之后（詳見表5），可提取特征值大于1的5個因子構念。結果顯示:旋轉前的特征值分別為13.245、2.355、2.200、1.734、1.443 轉 軸 后 的 特 征 值 分 別 為4.496、3.525、3.010、2.964、2.776 5，5 個 因 子 解 釋 總 方 差 為61.704%。可知，所提取的5個因子有較好的建構效度。在進行探索性因素分析題項內容、負荷、共同度的結果顯示（詳見表6）:在共同因素上各題項的負荷值均大于0.4，在因子變量上的各題項共同度均大于0.2，說明所提取的因子可以較好反映原始變量的基本信息。

2.1.4 量表中的因素命名

在探索性因素分析之后，依表4、6可知，由五個因素構成高校體育教育服務質量，即“因素一（F1）”含有7個題項，分別是第 1、17、21、24、26、30、33 題， 該因素題項內容主要是指學生對高校體育教育服務體育場館資源需求包括場地、器材、設施數目及場館開放時間等學生能夠感受到的教學設施、場館環境等硬件資源的方面服務評價程度，將該因素命名為“場館設施服務質量”；“因素二（F2）”含有 8 個題項，分別是第 2、5、12、14、19、22、34、37 題，該因素題項內容主要是指學生對高校體育教育服務中體育課程內容多樣化及學生選擇性和內容所提供的服務相匹配等課程設置服務質量評價，將該因素命名為“課程設置服務評價”；“因素三（F3）”包含7個題項，分別是第 3、10、15、23、28、32、35 題， 該因素題項內容主要是指學生對高校體育教育服務中技能學習指導、教師教學水平和體育知識傳授等提供給學生所需要的服務能力的方面的教學指導服務質量評價，將該因素命名為 “教師教學指導服務質量”；“因素四（F4）”包含 6 個題項，分別為第 7、11、13、16、20、29題，該因素題項內容主要是指學生對高校體育教育服務中教師對學生的需求及困難提供相應的關心和解決辦法的服務方面等情感交流服務評價，將該因素命名為 “情感交流服務質量”；“因素五（F5）”包含 4 個題項，分別為第 6、20、36 題，該因素題項內容主要是指學生對高校體育教育服務中運動技能的掌握、體育素養、體育興趣的培養等導向性服務質量評價，將該因素命名為“教學效果服務質量”。

表2 《初始量表與量表第一稿》的題項序號對照表

表3 KMO指標值的判斷標準

表5 解釋的總方差

表6 高校體育教育服務質量題項內容、負荷、共同度

通過探索性因素分析之后，形成擁有32個題項的《大學城高校體育教育服務質量量表》（量表第二稿），其內容主要包括（1）場館設施服務質量、（2）課程設置服務質量、（3）教師教學服務質量、（4）情感交流服務質量、（5）教學效果服務質量5個維度。

2.1.5 探索性因素分析小結

綜上所述，采用探索性因素分析后，將“量表第一稿”中8個不符合條件的題項剔除， 分別是第 4、8、9、25、27、31、38、40的題項編碼。形成場館設施服務質量度、課程設置服務質量、教師教學服務質量、情感互動服務質量、教學效果服務質量等5個維度的體育教服務質量量表。該模型的優劣性需要進一步驗證，即需要再進行驗證性因素分析以證明該模型的擬合程度。依據表7可知，對剔除題項后“量表第一稿”進行重新編碼，得出32個題項的“量表第二稿”，用于接下來的驗證性因素分析。

表7 “量表第一稿”和“量表第二稿”剔除題項前后題項序號對照表

2.2 驗證性因素分析

2.2.1 驗證性樣本選取

運用結構方程模型的理論和實踐知識對樣本數據進行驗證性因素分析。結構方程模型簡稱SEM （Structural Equation Modeling），即對量表假設模型構建的驗證，SEM的基本功能包括三個方面：一是對測量模型的優劣的判斷；二是能確定因果模型的質量；三是可比較多樣本模型的相似性，其中比較測量模型的優劣是其最主要的功能之一［2］。驗證性因素分析在樣本量的選取采用探索性因素分析的樣本數據收集方式，以經過探索性因素分析剩余32個題項的“量表第二稿”作為研究工具，對不同類型的高校學生發放問卷，共計發放問卷600份，回收579份，剔除無效問卷29份，有效問卷剩余550份，問卷發放的有效率為91.6%，符合驗證性因素分析結構方程模型對樣本量的的要求。將有效問卷550份編號后并錄入計算機，生成驗證性因素數據分析文件，檢查數據是否有極端值或錯誤值。在對描述性統計分析后，檢核到所調查的8個題項基本信息的數值以及32個題項的數值都在選項范圍內并均無出現小于1或大于5的情況。故該數據文件能用于接下來的驗證性因素分析。

2.2.2 驗證性因素理論基礎與結論分析

驗證性因素所研究的是因素結構模型是否與實際數據相擬合，指標變量能否作為因素構念的測量變量。驗證性因素分析是作為SEM的一種次模型，也是SEM的一種特殊應用［3］。依據研究需要，結構方程模型的建立主要有三種架構方法：一、嚴格驗證模型方法、替代或者競爭策略方法、模型發展策略方法［3］。本研究運用“嚴格驗證模型”對假設模型圖進行驗證。結果顯示:誤差方差、標準化系數、標準誤等參數均處于合理范圍內，參數違反估計現象較少。對該模型的進行整體適配度檢驗，檢驗結果如下（詳見表 8）：卡方值x2為2765.150，自由度 df為501，卡方自由度比 x2/df為2.11，介于 1～3的數值范圍屬于較為嚴格的適配度標準；因此可證明假設模型與樣本數據的契合度可接受；RMSEA值為0.071依據吳明隆的觀點，該擬合標準介于0.05～0.08之間則表示模型良好并具有較合理的適配度；GFI、AGFI、NFI、IFI、CFI、PGFI和 PNFI的數值均大于0.8，依據學者的建議，在0～1范圍內并且數值越接近1顯示模型的適配度越好，在大于0.8的數值即表示該假設模型與樣本數據的契合度可接受［3］。因此，本研究編制的高校大學城體育教育服務質量評價量表的假設模型與樣本x2/df數據契合度良好，具有合理的結構效度。

表8 高校體育教育服務質量評價整體模型擬合指標結果

3 研究檢驗：高校體育教育服務質量評價量表形成與檢驗

3.1 信度檢驗

信度是指對所測結果的穩定性及可靠性，是對同一事物進行多次測量時所顯示的結果相對一致性的程度［4］。本研究采用Cronbach’s Alpha值對量表的內部信度進行檢驗。“Cronbach’s Alpha”的數值為原始信度，“基于標準化項的 Cronbachs Alpha”的數值為標準化信度。這兩個數值均在0～1之間，當數值在0.800～0.899之間，其分量表信度“甚佳”當數值在0.900及以上，其分量表信度“非常理想”［3］。對驗證性因素所分析的數據進行檢驗，顯示（詳見表9），在“場館設施服務質量評價”維度上數值在0.800～0.899之間，其余數值均高于0.900，說明“福州市大學城高校體育教育服務質量評價調查問卷”量表擁有較理想的內部信度。

表9 量表各維度與總量表的Cronbach’s Alpha值

3.2 效度檢驗

效度是一般指所測量的實際測驗或量表的正確性與真實性的程度。本研究利用皮爾遜相關系數（Pearson）的檢驗，對福州大學城高校體育教育服務質量評價的各因素之間、因素與總體的相關系數（見表10）可知，各因素之間的相關系數值介于0.305～0.438之間，項目-總體的相關系數值在0.688～0.737之間。依據心理學家Tukerd的觀點，量表各個因素之間的相關系數值范圍應在0.1～0.6，項目-總體的相關系數值范圍應在0.3～0.8之間，經研制的量表《福州市大學城高校體育教育服務質量評價調查問卷》的相關系數均在合理的范圍之內，則該量表具有較好的結構效度。

通過前期的資料收集及訪談后初擬量表初稿，在相關專家閱讀后進行題項內容的修改。邀請10位相關領域專家對量表進行檢驗，采用內容效度專家調查表對所研制的量表的各題項的內容進行10分制評分的方式，對量表的整體進行評定。經統計分析，10位專家對《福州市高校體育教育服務質量評價的調查問卷》的效度評分為8.13分，在嚴格篩選和科學評價使得該量表題項具有較好的內容效度。

4 結論

通過 “初稿”、“初始量表”、“量表第一稿”、“量表第二稿”等數據進行分析后，在探索性因素分析步驟所構建的高校體育教育服務質量測評理論的假設模型與樣本數據契合度較好，具有較佳的適配度，量表各題項在所屬因子上的負荷均大

表10 高校體育教育服務質量各因素之間以及因素與總體的相關

表11 高校體育教育服務質量評價量表

于0.40，因此未再刪除題項，最終形成“正式量表”（如表11）。

［1］ 李 琳.SERVQUAL模型在旅游管理本科教學質量評價中的應用研究［D］.沈陽師范大學碩士學位論文，2013:10-15.

［2］ 候杰泰，溫忠麟，成子娟.結構模型及其應用［M］.北京:教育科學出版社，2004.

［3］吳明隆.結構方程模型——AMOS的操作與應用（第2版）［M］.重慶:重慶大學出版社，2010:213+217、240-251、248-249.

［4］ 風笑天.社會調查中的問卷設計（第三版）［M］.北京:中國人民大學出版社，2014:25.

Quality Evaluation Scale Exploration for Physical Eduation Service in Universities——Application based on SERVQUAL Model

Usingliteraturereview， expertinterviews， mathematical statisticsand logic analysismethods， based on the SERVQUAL model，to explore the gap between expectations and feelings of the experience of sports education servise from student's perspectiveAt the same time， from the design， demonstration and inspection of the research，the evaluation of the education service quality of university sports education service quality evaluation initial scale was analyzed and the reliability test was carried out to form the official scale of education service quality evaluation in colleges and universities in order to provide a theoretical basis for improving the quality of education service in college sports，and providinga reference basis.

University； Quality evaluation scale of physical education service； SERVQUAL model

G811.5

A

1003-983X（2017）11-1022-08

2017-11-10

2017年福建省教育科學“十三五”規劃項目（FJJKCG17-030）

薛慶云（1967～），男，福建莆田人，副教授，研究方向:體育養生和體育教學.

1.閩江師范高等專科學校，福建 福州，350108；2.福建師范大學體育科學學院，福建 福州，350117

1.Minjiang Teachers College， Fuzhou Fujian， 350108； 2.School of Physical Education and Sport Science，Fujian Normal University,Fuzhou Fujian,350117