勘測設(shè)計(jì)企業(yè)卓越績效管理模式探索

艾 京

勘測設(shè)計(jì)企業(yè)卓越績效管理模式探索

艾 京

（中國電建集團(tuán)昆明勘察設(shè)計(jì)研究院有限公司，云南 昆明 650051）

通過對當(dāng)前勘測設(shè)計(jì)企業(yè)普遍存在的問題，ISO9000，六西格瑪及波多里奇卓越績效準(zhǔn)則的對比分析，以及卓越績效準(zhǔn)則中有關(guān)戰(zhàn)略部署、績效測量和知識管理的管理工具和方法的運(yùn)用思路，提出勘測設(shè)計(jì)企業(yè)綜合運(yùn)用以上管理手段，提升企業(yè)績效和持續(xù)發(fā)展能力的模式探索。

勘測設(shè)計(jì)；ISO9000；六西格瑪；波多里奇卓越績效準(zhǔn)則

1 概述

1992年中國采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，形成GB/T19000系類標(biāo)準(zhǔn)。1996年，電子部、石油部、建設(shè)部等中國政府部門逐步實(shí)施將通過ISO9000認(rèn)證作為政府采購的條件之一。自此，國內(nèi)大量勘測設(shè)計(jì)企業(yè)陸續(xù)在九十年代中、后期建立質(zhì)量管理體系并通過認(rèn)證。通過建立質(zhì)量體系，勘測設(shè)計(jì)企業(yè)強(qiáng)化了產(chǎn)品及服務(wù)管理，提高了企業(yè)效益；同時由于ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為全球企業(yè)在質(zhì)量控制上的基本要求，取得該認(rèn)證也就意味著取得國際市場甚至國內(nèi)市場的準(zhǔn)入證，對企業(yè)的市場經(jīng)營極為有利。

2 勘測設(shè)計(jì)企業(yè)的困局

隨著工作實(shí)踐及質(zhì)量管理學(xué)科的不斷成熟，勘測設(shè)計(jì)企業(yè)發(fā)現(xiàn)建立ISO9000質(zhì)量體系，僅僅滿足企業(yè)對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量管控要求，并不能解決企業(yè)管理的以下訴求。

（1）向顧客交付不斷改進(jìn)的價值，實(shí)現(xiàn)更好的市場成功。

（2）企業(yè)整體績效和能力的提升。

（3）組織和個人的學(xué)習(xí)。

同時發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有的管理模式不可避免地存在以下問題。

（1）企業(yè)通過劃分部門來克服廣泛的決策影響所帶來的困難，并通過建立功能性等級結(jié)構(gòu)使工作易于上手。然而，功能的劃分常演變?yōu)椤爸T侯割據(jù)”，對公司最重要的、跨越功能界限的復(fù)雜問題的分析解決，幾乎無部門承擔(dān)或無從下手［1］。

（2）當(dāng)各部門只關(guān)注自己的職責(zé)時，對所有職責(zé)之間因相互關(guān)聯(lián)而產(chǎn)生的結(jié)果缺乏責(zé)任感。當(dāng)結(jié)果令人失望時，要找出其原因易出現(xiàn)相互推諉。

（3）企業(yè)對緩慢積累的生存威脅普遍缺乏應(yīng)對措施。如果不學(xué)會去察覺那些常常是最具危險(xiǎn)性的漸變過程，我們就不能避免被“溫水煮青蛙”的命運(yùn)。

（4）在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)鼓勵“主動積極”地解決問題，而且往往被當(dāng)作“被動反應(yīng)”的對癥藥。但如果我們只是對企業(yè)“外部的敵人”采取更積極的攻擊性戰(zhàn)斗，我們還是屬于被動反應(yīng)。只有當(dāng)我們認(rèn)識到，我們是自己問題的始作俑者之一，才能達(dá)到真正的積極主動。

（5）企業(yè)習(xí)慣從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，但處于變革時期的許多最重要的決策所帶來的結(jié)果是當(dāng)事人沒有體驗(yàn)過的。

3 勘測設(shè)計(jì)企業(yè)的破局選擇

3.1 ISO9000、六西格瑪（SixSigma）及波多里奇卓越績效準(zhǔn)則

六西格瑪可以描述為一種業(yè)務(wù)過程改進(jìn)方法。它通過關(guān)注與客戶相關(guān)的重要產(chǎn)出和組織的收益來試圖消除生產(chǎn)或服務(wù)中產(chǎn)生的錯誤和缺陷［2］。

波多里奇卓越績效準(zhǔn)則（以下簡稱卓越績效準(zhǔn)則）是一個打造和管理成功組織的框架，是一套包含了理念系統(tǒng)、評價系統(tǒng)、工具系統(tǒng)的管理集成，將所有可以用于提升組織產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、過程質(zhì)量、經(jīng)營質(zhì)量、發(fā)展質(zhì)量的管理理念與方法加以學(xué)習(xí)應(yīng)用，通過定期的自我評價來確認(rèn)組織的優(yōu)勢和改進(jìn)空間，并實(shí)施改進(jìn)活動，以提高企業(yè)的綜合績效。

盡管ISO9000、六西格瑪和卓越績效準(zhǔn)則這些質(zhì)量框架都關(guān)注過程、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)、以管理為導(dǎo)向，但在幫助組織改進(jìn)績效和提升顧客滿意方面提供了不同的著重點(diǎn)。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)主要聚焦于組織最直接影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的那些職能的過程，不涉及經(jīng)濟(jì)效果和成本效率這樣的問題；六西格瑪聚焦于測量產(chǎn)品質(zhì)量，并驅(qū)動整個組織內(nèi)的過程改進(jìn)和成本節(jié)約；卓越績效準(zhǔn)則聚焦于整個組織在整體管理框架內(nèi)的卓越績效，識別并跟蹤重要的組織結(jié)果［3］。

3.2 六西格瑪

六西格瑪管理專注于可測量的結(jié)果，有規(guī)律的解決問題的統(tǒng)計(jì)方法，完成項(xiàng)目的速度，還有組織構(gòu)架的基礎(chǔ)設(shè)施，因此成為一個有效的改進(jìn)方法。勘測設(shè)計(jì)企業(yè)在轉(zhuǎn)型升級階段，對優(yōu)勢多元項(xiàng)目常根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或推斷投入資源。但投入的資源是否是恰當(dāng)?shù)模峁┑漠a(chǎn)品及服務(wù)是否能提高顧客的滿意度和忠誠度，如果沒有精準(zhǔn)的測量方法和工具，項(xiàng)目是否存在符合性、效率、非結(jié)構(gòu)性的績效、產(chǎn)品設(shè)計(jì)或過程設(shè)計(jì)等的問題，將無法做出精準(zhǔn)的判斷。企業(yè)應(yīng)嘗試考慮財(cái)務(wù)回報(bào)、對顧客和組織有效性的影響、成功的可能性、對員工的影響以及與戰(zhàn)略和競爭優(yōu)勢的匹配性等因素，選擇一個合適的項(xiàng)目作為六西格瑪項(xiàng)目。管理該項(xiàng)目的專業(yè)團(tuán)隊(duì)通過使用恰當(dāng)?shù)?DMAIC（Define定義，Measure測量，Analyze分析，Improve改進(jìn)，Control控制）各類工具與技術(shù)，測量分析改進(jìn)生產(chǎn)流程，降低成本、提高質(zhì)量以及提升顧客滿意度，從而提高企業(yè)的整體效益，促進(jìn)戰(zhàn)略落地。

3.3 卓越績效準(zhǔn)則

卓越績效準(zhǔn)則七大類目構(gòu)成一個整合的管理系統(tǒng)如圖1所示［4］。七大類目之上的“傘部”反映了這樣一個事實(shí)，既組織必須理解其競爭環(huán)境、組織關(guān)系和戰(zhàn)略形勢，以制定和實(shí)施行動計(jì)劃，并將其作為所有關(guān)鍵決策的基礎(chǔ)。“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略策劃”和“關(guān)注顧客”代表“領(lǐng)導(dǎo)三角”，表明從戰(zhàn)略角度整合這三項(xiàng)職能以確定組織構(gòu)架和計(jì)劃，以便生產(chǎn)并交付產(chǎn)品與服務(wù)的重要性。這就引出工作如何執(zhí)行的問題：“關(guān)注員工”和“關(guān)注過程”代表組織內(nèi)工作是如何實(shí)現(xiàn)的。良好的執(zhí)行產(chǎn)生良好的結(jié)果。最后，“測量、分析與知識管理”通過以事實(shí)為依據(jù)的分析和改進(jìn)提供基礎(chǔ)來支撐整個框架［5］。經(jīng)由這種方式，準(zhǔn)則七大類目顯示了策劃、執(zhí)行和評審績效的邏輯方法，組織內(nèi)開展的任何活動都可以落到這個框架中的某個地方。

圖1 波多里奇卓越績效準(zhǔn)則框架

3.3.1 卓越績效準(zhǔn)則與戰(zhàn)略

現(xiàn)今的勘測設(shè)計(jì)企業(yè)，尤其是有一定規(guī)模或?qū)嵙Φ钠髽I(yè)，對戰(zhàn)略的策劃和制定非常重視，往往聘請外腦，采用優(yōu)秀、綜合的戰(zhàn)略制定方法，因此所提出的戰(zhàn)略及戰(zhàn)略目標(biāo)一般都與組織的內(nèi)外環(huán)境和核心競爭力相匹配；但戰(zhàn)略的落地卻經(jīng)常不盡如人意。究其原因，可能是存在企業(yè)目標(biāo)與部門、個人目標(biāo)的關(guān)聯(lián)或協(xié)調(diào)性不強(qiáng)，資源配置不當(dāng)，運(yùn)營測量不充分等戰(zhàn)略部署問題，其中最常出現(xiàn)，或做得最不到位的是第一個問題。針對此類問題，卓越績效準(zhǔn)則提供了親和圖、關(guān)聯(lián)圖、樹圖、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析、過程決策程序圖、箭條圖“七大管理與計(jì)劃工具”。從親和圖到箭條圖，從對與一個廣泛的問題或主題領(lǐng)域相關(guān)的大量想法、意見和事實(shí)進(jìn)行組織整理，到對一個具體的項(xiàng)目任務(wù)進(jìn)行調(diào)度和排序，涵蓋了從宏觀到微觀的各層次工具，幫助企業(yè)層層分解落實(shí)戰(zhàn)略目標(biāo)。

3.3.2 卓越績效測量與知識管理

平衡計(jì)分卡已經(jīng)成為企業(yè)進(jìn)行績效測量的常用工具，通常用收入、利潤率、經(jīng)濟(jì)增加值等財(cái)務(wù)指標(biāo)來衡量公司的整體績效并管理組織，但這些指標(biāo)往往強(qiáng)調(diào)眼前的數(shù)量而不是發(fā)展的質(zhì)量。從戰(zhàn)略的角度，每個組織選擇的特定指標(biāo)應(yīng)與使之在行業(yè)中擁有競爭力的關(guān)鍵因素是相關(guān)聯(lián)的。勘測設(shè)計(jì)企業(yè)中，設(shè)計(jì)創(chuàng)新的價值很難估算其將來的價值，且成果質(zhì)量與當(dāng)前的人工效率成反比，企業(yè)如何在提高勞動生產(chǎn)率和鼓勵技術(shù)創(chuàng)新之間設(shè)計(jì)出合理的績效指標(biāo)？縮短一個企業(yè)新入職員工從入職到能夠獨(dú)立完成設(shè)計(jì)的時間，或者設(shè)計(jì)人員從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)到能夠勝任新興業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)，向顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的時間，是否應(yīng)該成為部門或個人的一個關(guān)鍵績效測量指標(biāo)。

圖2 快速知識傳遞框架

智力資本目前已經(jīng)成為一種影響力超過實(shí)物資本的重要概念，知識是智力資本的重要組成部分。知識資產(chǎn)包括外顯知識和內(nèi)隱知識，外顯知識是工程設(shè)計(jì)的所有成果等存儲在文檔或其他媒介形式中的信息；內(nèi)隱知識是圍繞組織和個人的經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致的無形因素形成的，它是個人化并且內(nèi)容瑣碎，包括專門知識、經(jīng)驗(yàn)、技能、創(chuàng)意等。識別、獲取、組織和使用知識資本創(chuàng)造和保持競爭優(yōu)勢即知識管理對勘測設(shè)計(jì)企業(yè)尤為重要。然而與資金、勞動力和資本設(shè)備相比，知識可能是最難管理的。在實(shí)踐中，學(xué)習(xí)并分享知識常存在結(jié)構(gòu)和文化上的障礙，包括：促成“隧道”思維的組織結(jié)構(gòu)，各部門或職能追求的都是自身的成績和獎勵最大化，也就是戴明所說的“次優(yōu)化”；重視個人技能和知識創(chuàng)造甚于知識共享的文化；不在一起工作的人們之間缺乏接觸、聯(lián)系和共同的視野。避重就輕，著力于外顯信息而非內(nèi)隱信息的管理；以及沒有鼓勵員工花時間學(xué)習(xí)和分享知識的企業(yè)文化等。

克服以上障礙，建立一個有效的知識管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)從技術(shù)、文化、領(lǐng)導(dǎo)、測量等方面進(jìn)行。建立內(nèi)部數(shù)據(jù)庫，以使員工方便地分享時間和知識，并能按權(quán)限隨時查詢了解；文化方面包括如何激勵和鼓勵員工分享最佳實(shí)踐，如何建立支持分享的文化；最高領(lǐng)導(dǎo)者通過在高管會議上交流最佳實(shí)踐等，消除實(shí)施的障礙，強(qiáng)化和獎勵積極的行為，讓所有員工知道分享最佳實(shí)踐的重要性。最后，測量最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)庫的使用頻率以及使用者的滿意度，將這些實(shí)踐與財(cái)務(wù)績效和顧客滿意度聯(lián)系起來，關(guān)注實(shí)施最佳實(shí)踐的周期，測量分享信息后的進(jìn)步，這些都是組織監(jiān)視其方法有效性的方式。良好實(shí)踐可能是強(qiáng)制性的，所有單元和員工都要學(xué)習(xí)采用，也可能是推薦性的，可以根據(jù)當(dāng)?shù)貤l件自由選擇。

“快速知識傳遞”（rapidknowledgetransfer，RKT）將知識管理和系統(tǒng)的改進(jìn)納入一個整合的過程框架，如圖2所示。這個框架由知識驅(qū)動的文件和4個關(guān)鍵步驟構(gòu)成：尋找和引入最佳實(shí)踐，學(xué)習(xí)、理解和分享，創(chuàng)建智力資本，將知識轉(zhuǎn)化為價值和利潤。

3.3.3 其他

組織內(nèi)實(shí)現(xiàn)卓越績效，除了上述方面，強(qiáng)有力和堅(jiān)定的領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系，推動卓越績效的組織文化，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織同樣是不可或缺的。

美國總審計(jì)局（GAO）曾于1991年進(jìn)行了一項(xiàng)針對波多里奇獲獎企業(yè)以及進(jìn)入現(xiàn)場評審企業(yè)的研究，仔細(xì)分析導(dǎo)入系統(tǒng)管理方法與企業(yè)的成功和盈利能力之間的關(guān)系。比較研究顯示：獲獎企業(yè)作為一個群體，其績效表現(xiàn)勝過了標(biāo)準(zhǔn)普爾500種工業(yè)股票，收益比較約為2.5∶1。獲獎企業(yè)在獲獎的第四年實(shí)現(xiàn)了362%的增長，而一般公司同期增長只有148%。

所以，從理論和實(shí)踐結(jié)果來看，卓越績效確實(shí)可以幫助各類企業(yè)提升績效。

國外很多組織在實(shí)踐中已經(jīng)成功將ISO9000、六西格瑪和（或）波多里奇相互融合，如霍尼韋爾聯(lián)邦制造和技術(shù)公司。該公司將追求卓越績效的旅程比喻為：ISO9000是司機(jī)的駕照，它明確了需要遵守的紀(jì)律和規(guī)定；六西格瑪是汽車，將組織帶往目的地的工具；波多里奇是路線圖。

4 結(jié)語

雖然ISO、六西格瑪和波多里奇卓越績效準(zhǔn)則適用于不同行業(yè)及企業(yè)，但勘測設(shè)計(jì)企業(yè)有其自身特點(diǎn)。筆者結(jié)合所在勘測設(shè)計(jì)企業(yè)的境況，通過對上述知識和技術(shù)方法的分析，初步提出在勘測設(shè)計(jì)企業(yè)，將基于ISO的質(zhì)量管理體系與基于波多里奇的卓越績效方法協(xié)同，六西格瑪提供變革的動力，波多里奇提供實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的鑰匙，三種管理框架相互融合的模式探索，及具體方法工具的選擇，為同行業(yè)企提升管理水平提供了綜合思路。

正因?yàn)榭睖y設(shè)計(jì)企業(yè)受行業(yè)特點(diǎn)、國家政策等因素影響較大，各有其困局及優(yōu)勢。本文的提出的思路和方法對其他行業(yè)的勘測設(shè)計(jì)企業(yè)，僅可作為他山之石，以供借鑒。

［1］ISO9000：2015.質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)與術(shù)語［S］.

［2］［美］彼得S.潘迪，羅伯特P.紐曼.六西格瑪管理法：世界頂級企業(yè)追求卓越之道（原書第二版）［M］.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2017.

［3］［美］彼得·圣吉.第五項(xiàng)修煉.北京：中信出版社，2009.

［4］［美］詹姆斯·埃文斯（JamesR.Evans），威廉·林賽（William M.Lindsay）.質(zhì)量管理與卓越績效（第9版）［M］.北京：中國人民大學(xué)出版社，2016.

［5］陳冬蓮，董武義，朱松昌.新標(biāo)準(zhǔn)七項(xiàng)質(zhì)量管理原則在水利水電行業(yè)組織理解與運(yùn)用之淺析［J］.水利技術(shù)監(jiān)督，2017（02）：7-10+91.

［6］付萬師.卓越績效管理的薄弱環(huán)節(jié)淺析［J］.質(zhì)量與認(rèn)證，2017（06）： 62-64.

［7］［美］彼得S.潘迪，羅伯特P.紐曼.六西格瑪管理法：世界頂級企業(yè)追求卓越之道（原書第二版）［M］.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2017.

［8］孫巍.六西格瑪?shù)摹捌叻N武器”［J］.世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，2004（10）： 41-42.

［9］甘群.六西格瑪管理理論及實(shí)證［J］.銅業(yè)工程，2009（02）：78-83.

［10］邁克爾·希特（MichaelA.Hitt），R.杜安.愛爾蘭（R.Duane Ireland），羅伯特.E.霍斯基森（RobertE.Hoskisson）著，呂巍，譯.戰(zhàn)略管理［M］.北京：中國人民大學(xué)出版社，2009（第一版）.

F279.23

A

1008-1305（2017）05-0006-03

10.3969/j.issn.1008-1305.2017.05.002

2017-08-08

艾京（1970年—），女，高級工程師。