城市軌道交通人性化服務水平評價研究

潘偲娉

摘 要：城市軌道交通是城市居民主要的出行方式，城市軌道交通的人性化服務水平也要逐步提高。城市軌道交通的服務水平具有準時方便、大容量、低碳環保的特點，本文闡述了建立服務水平評價體系的重要作用，影響城市軌道交通服務的因素，以及提高城市軌道交通人性化服務措施，從以上幾點闡述建立城市軌道交通人性化服務水平的重要性和具體的措施，為城市軌道交通的管理人員以后的人性化服務工作指明了方向，能夠更好的為廣大乘客進行服務，提高居民的生活質量和生活水平。

關鍵詞：城市軌道交通 人性化服務 乘客

1、建立服務水平評價體系的重要作用

近些年來隨著城市化進程的逐漸加大，國內很多城市都建設城市軌道交通，城市的交通壓力改善效果明顯。縱觀國內的城市軌道交通，軌道交通的建設運營單位往往注重城市軌道交通的建設質量上，對城市軌道交通的運營服務的需求沒有得到足夠的重視，國內城市軌道交通的服務沒有統一的服務水平評價體系。在實際的運營過程中，軌道交通的運營單位往往忽視運營的服務質量，也忽視了城市軌道交通服務水平評價問題，導致了軌道交通有效利用率低、城市軌道的服務水平低等問題，造成城市軌道交通資源浪費，很多乘客選擇其他出行方式的嚴重后果。選擇其他交通方式出行就增加了地面的交通壓力，因此，必須建立合理的城市軌道交通服務水平的評價體系。主要有以下作用：在城市軌道交通運營的過程中及時發現運營中出現的問題，加強城市軌道交通服務的水準，加大客流量，緩解地面交通壓力；可以為城市軌道交通規劃的專業人員對城市軌道交通的規劃、建設、運營、改善、維護等相關工作提供精準有效的服務，通過建立城市軌道交通服務水平相關評價體系，使資源得到合理的優化和配置，改善城市軌道交通的運營以及建設，使城市軌道交通向良好的方向發展。

2、影響城市軌道交通服務的因素

城市軌道交通在運營過程中的客運服務的影響因素有：安全準點的時間保證、交通車輛的性能、相關人員的素質、運用和選擇客運服務設施等因素。

2.1 車輛安全準點

城市軌道交通能否安全準點到站是客運服務的主要的因素。城市軌道交通不受車流、天氣、道路等因素的影響，車速較快。站臺停靠時間較短，乘客的上車和下車的速度都較快，只要不是遇到特別大的客流量，就能保證列車可以準點到達各個站點。

2.2 地鐵車輛性能

地鐵車輛是客運服務主要的設施載體，地鐵車輛的性能直接影響乘客對地鐵車輛的服務需求，因此，地鐵車輛對應的技術指標必須符合城市交通運輸的發展需求。載客量較大，地鐵車廂寬，地鐵運行速度快，運營穩定，地鐵車輛的舒適度高，車廂通風照明好都能非常好的吸引乘客。

2.3 選擇和運用客運服務設施

運用和選擇客運服務設施能在很大的程度上左右乘客的乘車需求導向標志清晰明確，地鐵的售票和檢票程序簡單操作，廣播宣傳及時清晰，這些都會吸引乘客選擇地鐵出行。地鐵的服務性設施齊全，可以體現出地鐵運行企業的人性化服務理念，更大程度的滿足不同乘客的需求，使更多乘客選擇地鐵出行方式。

2.4 乘務人員的素質

地鐵的乘務相關工作人員的職業技能、職業責任、職業道德等方面的修養的高尚可以給乘客愉快的心情，這是乘務人員必須追求的工作目標。乘務人員在工作過程中必須使用標準的普通話進行交流，口齒伶俐，表達清晰，服務的語言得體、簡練、規范、文明、通俗易懂，對乘客的詢問耐心有禮貌。

3、提高城市軌道交通人性化服務措施

3.1運營安全方面提升措施

通過日常安全檢查、專項安全檢查、季節性安全檢查，督促員工認真履行崗位職責、嚴格遵守作業紀律。完善安全管理體系，提高安全管理能力；通過開展作業紀律大整頓活動、安全專題培訓活動、安全生產月活動、"119消防宣傳月”專題活動、乘客安全文明乘車問卷調查等活動，加強了日常安全管理與作業過程控制，強化了員工安全生產意識，同時對安全薄弱環節及時進行了整改，提高了分公司安全管理水平。

3.2提高設備保障水平措施

提高故障排查能力。認真分析每起突發故障和檢修巡檢作業中發現的故障，同時吸取其他地鐵發生的典型故障，積累故障處理經驗，有效提升了故障排查、處理能力。加強故障預防，有效控制運營質量品質。通過開展設備故障統計、各系統故障分布分析、質量鑒定評定、人員作業評價的綜合質量分析，提出預防措施，及時開展針對性地整改，降低了運營故障頻率；在加強設備檢修的同時，制定運營故障響應措施，建立駐站檢查、救援隊伍的應對防線；對每一次重大故障，及時召開分析會議，制定整改措施，不斷總結經驗，保證運行品質與安全管理水平的同步提升。

3.3提升運營服務水平補充措施

（1）優化運輸組織，滿足更多乘客出行需求。

結合實際對《運營時刻表》進行人性化編改，通過高、平、低峰期、工作日、非工作日分開執行不同的時刻表；縮小行車間隔；節假日期間延長運營服務時間等手段，有效地推進運營服務水平的提高。

（2）開展服務提升活動，提升企業服務水平與行業影響力。

開展、多項服務提升活動，向全社會傳遞了“地鐵所至、愛心相隨”的服務理念，大力提升西安地鐵文明服務企業形象，有力增強一線服務人員的服務水平，為全面提升企業服務水平與行業影響力起到了積極的推動作用。

（3）加強客流組織，提高服務質量

在應對春節、情人節、五一等假日客流高峰期等節假日及活動時，通過制定完善的客流組織方案、加強重點車站崗位人員的力量以及加大現場宣傳疏導力度等措施來確保運輸組織的平穩安全。

4、結論

城市軌道交通服務水平是城市軌道交通運營的重要指標，主要從便捷性和通達性進行體現。提高城市地鐵的服務水平才能吸引更多乘客選擇地鐵出行。必須改善地鐵運營中的薄弱環節，完善和加強城市軌道交通服務中的評價體系，加強地鐵的運行能力和服務水平。構建城市軌道交通評價體系，滿足不同乘客對地鐵乘坐的需求，提高城市的幸福指數。

參考文獻

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