化解高難度談話

史凌瓏

交談在我們生活中無處不在。語言是人類最重要的交際工具，更是思維重現的主要形式。說話是為了表達自己的思想，進行人與人之間的交際。而說話所用的語言是表達思想，進行交際的工具。在商務場合，能熟練應用言語侃侃而談，卻又不失風度；能將心比心，還能風趣幽默；這樣的商務人員，往往能夠光芒萬丈，閃亮全場。與日常生活中的對話不同，商務場合的言談，尤其是跨境商務場合的交流，其形式需要講求一定的規則，其內容需要修煉和沉淀。

商務交談的目的是促成生意合作以及業務往來，但這并不意味著商務談話僅僅注重業務本身，而忽略人與人之間的交流。人本思想在商務場合依然適用。從某種意義上來說，任何忽略了“人”商務談話都最終不會成功。因此，跨境商務交談仍然需要做到：

1.真誠相對。只有真誠，才能給客戶一見如故的好感，才能使商務交談在親切友好的氣氛中順利、快速、深入地進行，并達到預期的目的，取得圓滿的效果。

2.實話實說。只有說實話，不虛偽做作，才能使交談深入下去，才能贏得理解與信任。面對異國來賓尤其應該做到真誠以對，實話實說。

3.保持距離。從跨境商務禮儀角度來講，一般保持一兩個人的距離最為合適，這樣做既讓對方感到親切的氣氛，同時又保持一定的社交距離，在常人的主觀感受上，這也是最舒服的。

4.舉止得體，談吐優雅。交談過程中至始至終保持優雅的儀態。談話禮貌，表達明確。談話時用詞文明，稱呼恰當，語義明確，用詞貼切，語氣謙和。表情自然，面帶微笑。

跨境商務場合的言談禮儀屬于表現形式，略做修飾即可盡善盡美。但是言談的內容，由語言來承載，屬于內功，需要思慮、修煉和沉淀。語言是雙方信息溝通的橋梁，是雙方思想感情交流的渠道，語言交流在人際交往中占據著最重要的位置。作為一種表達方式，語言交流會隨時間、場合、對象的不同，而表達出各種各樣的信息和豐富多彩的思想感情。因此，在跨境商務場合里，我們有哪些語言內容需要引起我們的注意呢？

商務交談過程中，我們首先需要盡量做到一個話題聊完，再開始新的話題。與閑聊時天馬行空，東扯西拉相比，商務對話更講求效率，目的性更強。因此在于對方交談的過程中，應該專注、專心，在一個話題的商談和探討結束之后，再開始新的話題。如若不然，則會降低此次談話的效率，使得本應通過交流解決的問題變得懸而不絕，喪失商務談話的目的。以下用語經常被用于各種商務場合：

1.Now I would like to give you a brief overview of my company.

下面我給您簡要介紹一下我們公司的情況

2.Lets get down to business.

讓我們進入正題。

3.The reason of visiting your company is to discuss the contract.

此次拜訪的目的是商談合同

4.Im calling to talk about the samples you sent me last week.

我打電話來的目的是聊聊你們上周寄給我們的樣品。

5.Before we go through the details of the contract，lets renegotiate the quantity and price.

在檢索合同細節之前，讓我們先來重新談談價格和數量的問題。

其次，商務交談應該避免提出僅僅用“Yes”或者“No”就能回答的問題。應該多提征求對方意見和建議的問題。這樣能夠使得商務會談流暢的進行下去，而不至于因為話題匱乏、無話可聊而尷尬收場。商務場合的初次見面，應該多提能夠使得客戶聊開的話題，比如時下熱門的話題，或者最近的一條新聞。而具體商務談判的過程中，則需要盡量多詢問對方對于業務細節的看法。例如：

1.How do you like China？

您對中國印象如何？

2.How do you feel about the Cantonese food？

您對粵菜感覺如何？

3.Would you like me to show you around while you are waiting？

在等候的這段時間里，不如我帶您參觀一下公司？

4.We cannot ignore the impact of the rising cost of raw materials，what do you think we should do recently？

我們不能忽略由于原材料價格上漲、成本升高而帶來的影響。您認為我們近期應該采取哪些行動呢？

5.Have you seen the new model we just launched？ Do you have any suggestions？

您看過我們剛剛發布的新型號（產品）嗎？您有何建議嗎？

另外，在交談中，商務人員不應過于注重己方的觀點和看法，而忽略對方的提議和問題。交談是雙向或多向的過程，需要各方的積極參與，因此在交談時切勿造成“一言堂”的局面。自己發言時，要給其他人發表意見的機會；別人說話時，自己要適時發表個人看法，互動地促進交談的進行。跨境商務場合不是演講舞臺，不能不顧對方的感受而一味強調自己的意圖。所以，在具體業務交談過程中，我們應該盡量少些使用“I think”、“In my opinion”等表述，多些使用“what do you think”、“how about”等表達，或者直接商談具體業務問題。這樣，會使對方得到尊重的同時，使對方感受到我方的誠意，以及我方對于他方問題的重視，從而體現我們對于他方提議感興趣。下面是一些常見業務用語：

1.Is this the first conference youve been attending？ How do you feel about the trip to our company？

這是您到我司后參加的第一次會議嗎？你對此次到訪我司之行感覺如何？

2.Before we turn to the next issue，how about making a few comments/remarks on the issue we discussed just now.

在我們談論下一個問題之前，不妨先評價一下我們剛剛聊過的問題。

3.Could you tell us when you would make delivery？

您能告訴我們什么時候能夠發貨嗎？

4.What do you think of the terms of payment？

您認為何種付款方式（合適）？

5.May I suggest that you increase the quantity of your order by 30% and I will make an exception and give you a special discount of 20%？

您將訂單量增加30%，我們給您特別關照打八折，您意下如何？

最后，商務交談的最終目的是為了促成交易。因此，在跨境商務場合下注重禮儀和言談內容的同時，也應該觀點鮮明、方法適當的表明我方立場和底線。在公司規定和原則制度允許的條件下，可以在業務交談過程中接受對方的提議，或者拒絕過分的要求。拒絕對方的意見時，最好向對方表明原因或者難處。在不造成矛盾的前提下，可以用適當的方式表示接受或者拒絕。例如：

接受提議

1.Yes.We can guarantee delivery within two weeks.

是的。我們可以在兩周內發貨。

2.We are happy to accept your request that we cut our price by 2%.

我們欣然接受您降價百分之二的提議。

3.We are in a position to offer you tea from our stock.

我們現在能夠向您現貨供應茶葉。

4.All right，I now agree with you on that.

好吧，我現在接受你的提議了。

5.Well adjust our prices taking your proposal into consideration.

我們會根據您的提議調整我們的價格。

拒絕提議

1.Our price may seem a little higher，but the quality is much better than other sellers.

我們的價格可能看起來有些高，但我們的質量要比其它供應商好得多。

2.I appreciate your position，but we cant afford to accept your price.

我理解您的情況，但我們無法接受您的出價。

3.Im afraid we cannot come to an agreement.

恐怕我們無法達成一致。

4.We are sorry that we have to decline your order.

很抱歉，我們只能拒絕您的訂單。

5.We simply cant stand such a huge cut.

我們實在無法承受如此大幅的砍價。