星級酒店竟如此不潔凈

9月4日，網(wǎng)上出現(xiàn)一篇文章《五星級酒店，你們?yōu)槭裁床粨Q床單》，以及配合其暗訪實拍的視頻，一夜之間就火爆朋友圈。海底撈后廚事件才剛結束，五星級酒店又被拉黑到這般地步，實在讓很多人吐舌干瞪眼。

這5家北京頂級的五星級酒店包括北京W酒店、三里屯洲際酒店、萬豪酒店、希爾頓酒店，以及香格里拉飯店。暗訪者將特質(zhì)隱形印章在房間的床單、被罩、浴缸、馬桶上做了一些標記，偽裝成住過的樣子后正常退房離開，第二天重新入住酒店用紫外線燈逐一檢查被印章的地方，卻發(fā)現(xiàn)敲章的痕跡還在。以此推論出結果這些五星級酒店的衛(wèi)生狀況并不好，床單不換、浴缸、馬桶蓋、漱口杯都不清潔。

而根據(jù)衛(wèi)生部和商務部2007年發(fā)布的《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》衛(wèi)生操作要求，客房床上用品應做到“一客一換”，衛(wèi)生間內(nèi)面盆、浴缸、坐便器應每客一消毒，長住客人每日一消毒。

對此第三方評測結果，可以說是意料之內(nèi)也是意料之外，既是提供了一個案例，也是坐實了一個傳聞，所謂“意料之內(nèi)”是因為近年來對酒店的衛(wèi)生狀況的類似報道看到不少，尤其是低星級酒店，而“意料之外”是這次終于輪到了高星級的酒店了。

而讓人感到比較意外的是，這樣一個評測，竟然是出自自媒體之手，這說明自媒體已經(jīng)開始不滿足于只是做一個吃瓜群眾了。

這個個案也許發(fā)生率很低，但畢竟存在，就值得去反思：首先，酒店的自主監(jiān)督體系存在一些缺失。打掃到底怎么驗收，怎么確保公共衛(wèi)生服務的干凈程度？酒店自主監(jiān)督如果完善，這樣的第三方評測也就沒啥用武之地了。其次，也反映出旅游行業(yè)的監(jiān)管存在一個缺位現(xiàn)象。第三是我們市場專門的監(jiān)督部門缺席了，日常化的政府監(jiān)督到底如何保證？

造成這種管理亂象背后的原因，可能是中國五星級酒店市場競爭壓力太大。近年來，一方面國外入境游客比較低迷，另一方面規(guī)定政府部門不能到高級酒店去開會了。經(jīng)營壓力大了之后，酒店從業(yè)人員，特別是中層不穩(wěn)定，基層流動大，管理就容易松散，導致下面的人能偷懶就偷懶，或者也有出于成本考慮把清潔外包的。這對酒店品牌都是很大傷害。

9月5號上午，北京市旅游委聯(lián)合北京旅游行業(yè)協(xié)會，共同約談了“藍莓測評”視頻中五家酒店的負責人，就媒體報道的不換床單等情況進一步了解核實，被約談酒店表示已開始對酒店服務質(zhì)量進行自查，進一步規(guī)范服務流程和對客房清潔流程重點檢查。

不過消費者最關心的是，不管這是200元一晚的經(jīng)濟酒店，還是2000元一晚的高檔酒店，酒店衛(wèi)生是一個安全服務的底線，應該一視同仁。約談之后到底會有什么實質(zhì)性的處罰嗎？

對此，按照現(xiàn)在通常的做法，先約談，約談之后要求相關涉事酒店自查、整改。另外，行業(yè)管理部門、行業(yè)協(xié)會會按照相關管理規(guī)定，進行經(jīng)濟上的一些處罰。不過，因為這個事情沒有涉及到具體的消費者投訴，沒有造成身體的傷害或精神的損失，只是揭露現(xiàn)象，所以不會涉及消協(xié)的具體處理。至于如何整改，建議酒店可以采用學習麥當勞等國際餐飲企業(yè)的數(shù)字化精細控制和管理，來幫助提升公共服務衛(wèi)生的管理水平。endprint