淺析酒店式物業管理對現代物業管理的促進與作用

王小榮 / 寧波新日月酒店物業股份有限公司

淺析酒店式物業管理對現代物業管理的促進與作用

王小榮 / 寧波新日月酒店物業股份有限公司

物業管理對于現代化房地產項目而言，發揮著非常重要的作用，而且物業管理與居民生活息息相關，所以備受業主關注。但是，目前我國現代物業管理中依舊存在著許多問題，亟待解決，這就在很大程度上造成了物業管理與業主之間的矛盾。而酒店式物業管理具有其自身的獨特優勢，將其切實應用到物業管理服務中，具有十分重要的現實意義。據此，本文主要對酒店式物業管理對現代物業管理的促進與作用進行了詳細分析。

酒店式；物業管理；現代化；促進作用

一、酒店式物業管理的優勢

（一）酒店式物業管理的規范化

酒店出于自身商業經營需要，在發展過程中慢慢形成了符合自身需求與特色的服務體系，在工作流程、制度執行以及質檢標準等方面都有著明確的規定，通過這樣制度化的管理模式，可以使酒店在運營過程中避免權責混淆、分工不清等問題，整個程序都非常流暢、管理工作也條理清晰。物業公司在實行內部管理時，以酒店的相關規章制度對安保、衛生、客房服務、前臺接待等多個環節的所有人員進行績效考核評估。這樣做可以規范員工的行為，實現內部管理的科學化，獎懲管理制度也更加完善。這種細節化服務的提供，使得酒店在同行業擁有了更強的競爭力。對住宅區實行物業管理時，可以借鑒此模式，通過沿用此管理方式，可以使住宅區的物業管理公司為業主提供細節化的服務，從而提高業主的滿意度與物業管理公司在行業內的競爭力。

（二）酒店式物業管理的標準化

標準化主要是指酒店在標準意識的要求下，按照已制定的相關標準進行各個環節的標注化運作，這其中包括了服務的技術、相關的規章制度，還有各個崗位項目。通過標準化的運作，相關人員得以借助有序的服務實現客人提出的各種服務性需要。酒店服務擁有多個標準，小至行業標準，大至國家標準與國際標準，酒店根據客人要求的標準進行針對化的服務。現代物業管理可以借鑒這種標準化的酒店式物業管理，在實行物業管理時，按照已制定的服務手冊和收費標準或相關規章制度對住宅區的業主進行統一的、合理的收費，并提供標準化的服務，同時按照維修公約對住宅區內的公共設施進行維護。如此做，可以維持住宅區的公共秩序，提升大家的公共道德，進行完善物業管理服務。

二、物業管理的不足

（一）理念陳舊

物業管理公司與業主簽訂了合同，彼此之間是平等關系，物業公司通過提供服務來滿足業主的需求，二者可謂是等價交換。只有獲得了業主的信任與認同，物業公司才能在經濟市場上獲得更大的經濟利益，這是一種物業公司在經營過程中必須要具有的覺悟。而現實情況是物業公司恰恰缺乏了這份覺悟，住宅區的物業管理公司，大多起源于普通物業，這樣的物業公司在經營過程中缺乏系統的物業服務理念，更何談具有先進的物業管理理念。由于管理人員沒有經過系統培訓，普通員工也多是小區原來的門衛，導致日常的物業管理非常粗放，市場意識的完全缺失使得他們很難為業主提供細節化的優質服務。

（二）服務項目過少

伴隨著社會經濟的快速發展，促使整個社會生活節奏不斷加快，現代行業發展也對物業管理提出了更多的要求，即物業公司為業主提供的服務應該做到全方位和多樣化。而現階段住宅區的物業管理公司經營方式過于粗放，在市場意識方面有很大的不足，缺乏對細節服務的足夠認識，所提供的服務多集中在進出門禁或公共設施維修等普通服務上，而很少有物業管理公司考慮到提供一些特色、個性化的服務。

（三）員工綜合素質偏低

從業人員的素質高低對于企業來說非常重要，管理人員的素質則直接關系到整個企業的經營水平。當前，我國物業公司的全體人員都存在著綜合素質不高的問題。由于物業公司的人員流動性很大，招聘模式多為現用現招，薪酬水平也普遍偏低，這導致進入物業管理公司的人員多集中在高中文憑以下，知識水平在大專以上的人才幾乎沒有，即使管理人員，也很少出身于物業管理專業，在業務知識與技能素質等方面缺乏足夠的專業性，從而導致管理工作存在著很明顯的劣勢。

三、酒店式物業管理的創新策略

（一）融入酒店管理理念，創新觀念

所謂酒店式物業管理，必須先規范從業人員的服務意識、利益、項目、標準和程序等全方面，并據此形成完善的相關制度，實行強制執行。物業管理企業應該借鑒酒店管理中的崗位操作程序、工作流程質量評估、個性化服務等，將與崗位規范與客人特征相符合的特色化服務全面體現出來，從而實現酒店式物業管理理念的進一步優化創新。

（二）引進酒店服務內涵，創新服務項目

物業管理是服務型行業，因此其應切實根據自身實際特點，積極引進酒店式服務項目，不僅包括保安、清潔、綠化、電梯、維修和保養等常規性的服務，同時還需要適當增加代訂報紙、牛奶、飲用水、代收快遞，甚至是代接送孩子等特色化服務，并定期舉辦一些活動，以此優化居民的生活，只要是業主所需要的服務，都盡量全方位滿足和提供，以此實現服務內涵的整體延伸。

（三）共享酒店員工培訓標準，創新服務水平

在酒店式物業管理中，管理人員必須通過采取員工培訓、考核等方式，提高服務品質和質量。因為物業管理的發展比較快，很多物業公司為了節省成本，應付短期工作，采取即招即用的方式，招聘人才，沒有切實對員工實施崗前、在職和晉升等教育培訓，從而使得物業管理公司員工的服務意識淡薄，服務方式過于機械化，導致業務能力和管理水平大大降低。所以，物業管理公司想要在激烈競爭中，占據有利地位，必須提高自身綜合實力，提高市場份額。與此同時，還要對員工進行職業道德和專業知識等培訓，確保員工具備良好的服務意識、禮儀，并嚴格按照相關流程為居民提供服務。另外，還要對員工各工作階段進行培訓，必須保障全方位、多元化等，在此基礎上，還應實行具有針對性的、有效的考核、評估和激勵等措施，以此全面提高物業管理的整體服務水平和質量。

（四）融入酒店評價體系，創新服務質量標準

為了推動旅游行業的快速發展，確保旅游人員的利益，以便于酒店之間進行比較分析，嚴格按照飯店的建筑設備、規模、服務質量和管理水平，逐漸形成統一的等級標準。伴隨著社會認知度與住宅小區物業管理工作的健康穩定發展，物業管理行業開始逐漸引入星級評定機制，根據相關標準，對各物業管理公司管理水平、服務項目與綜合質量進行評價，對物業管理公司進行等級層次劃分，以此確保服務質量足夠優質，從而推動我國物業管理行業的穩定可持續發展。總而言之，酒店式物業管理必須先樹立良好的服務意識、項目、標準和評價體系等，并加以規范，形成完善的制度，強制性執行，只有這樣，才能夠進一步實現酒店式物業管理對現代物業管理的推動作用。

四、結語

綜上所述，物業管理對各行業而言，依舊是一項新興行業，其是隨著社會經濟水平和人民生活質量的提升，逐漸衍生，并得以快速發展的。目前，大多數城市逐漸建設了高檔住宅小區，其中高層次的商務人員對住宅的舒適度和物業服務質量要求十分高，因此，想要吸引更多消費者，必須具備良好的物業管理模式，這就需要物業管理公司積極引進星級酒店式物業管理模式，全面提高管理人員的服務意識和質量，服務項目必須全方位和多元化、服務流程必須標準化和規范化。只有切實將酒店式物業管理作為新型物業管理要求，才能夠更好實現酒店式物業管理與現代化物業管理的統一，從而更好地促進現代物業管理的健康可持續發展。

[1]黃曉菲.酒店式物業管理對現代物業管理的促進與作用[J].價值工程,2013(36):203-204.

[2]楊虹.酒店式物業管理對物業管理的若干啟示闡述[J].昆明民族干部學院學報,2016(2):94-95.