醫院自助機的運用對財務部門的促進與思考

陳紅雁/江蘇省昆山市第一人民醫院

醫院自助機的運用對財務部門的促進與思考

陳紅雁/江蘇省昆山市第一人民醫院

自助機集掛號、收費、預約、繳費、查詢、取號等功能為一體分散布置；與以往傳統方式相比在人力、物力、就診時間上等具備不可比擬的優勢，是互聯網進入到醫療服務領域的具體實證；使得醫院的就診流程能夠在信息化、標準化的指引下逐步整合業務數據和財務數據。互聯網技術的運用促進了財務部門的發展與改革，也需要醫院財務部門認真的思考與應對。

醫院；自助機；風險；改善

互聯網技術在醫療行業的運用越來越廣泛，以自助機的使用為例，自助機集掛號、收費、預約、繳費、查詢、取號等功能為一體分散布置；與以往傳統方式相比在人力、物力、就診時間上等具備不可比擬的優勢，是互聯網進入到醫療服務領域的具體實證；使得醫院的就診流程能夠在信息化、標準化的指引下逐步整合業務數據和財務數據。互聯網技術的運用也促進了財務部門的發展與改革，本文就筆者對醫院自助機使用后對財務部門的影響與大家一起分享一下。

一、自助機的使用

自助機的使用有效的提升了醫院服務的效率，改善了病人就醫體驗，創新了醫院服務流程，主要體現在以下幾個方面：

（一）自助機的普及，有效的方便的來院病人的就醫

目前在我院掛號所采用的自助機為與銀行合作的系統。該系統使用時候提供多種操作界面，連接各種身份認證系統。操作方便，操作者可以使用市民卡、身份證、醫保卡等證件掛號；如果是兒童可以采用父母證件來綁定。自助機向患者提供自助式服務也是多方面的，如自助掛號，預約取號，自助預約，自助繳費，自助查詢藥品信息，初始病歷打印，自助打印報告單等。來院患者只需要憑其就醫有效證件就可以在自助機上掛號，然后憑掛號單去相應的科室就診；就診完畢，患者無需到繳費窗口排隊，可以直接通過自助機繳費，繳費可以現場現金充值，也可以醫保卡直接扣除或者通過銀聯卡支付等，繳費成功后憑自助機上打印的化驗、檢查單據及藥品清單到醫技科室進行項目檢查或到藥房領取藥品。由于自助機的分布面廣，使用方便，極大的減少患者在門診掛號和收費這兩個環節上所花費的時間，減少了到多個部門之間往返的奔波之苦，改善其就醫體驗。

（二）自助機的使用，優化了門診環境功能

由于自助機有掛號、預約、取號、付費、藥品查詢等多項功能，能將原有布置在幾個不同區域的功能統一到一個區域，且由于自助機界面設置的新穎，有時候比直接人與人溝通時產生誤解不一樣，設備不會出現情緒不好。大量自助機可以分布在各個樓層的公共區域，甚至每個相對獨立的候診區域都可以設置自助機，有效的分流的排隊人群，門診上不會出現人員聚集和人員排長隊的現象，使得空間流線上更加完善，沒有門診大廳鬧哄哄的現象，緩解了病人及家屬到醫院后的壓迫感。

（三）自助機的運用，減輕現有窗口服務壓力

我們財務部門人員也較多，每天就診人次量大，工作強度和壓力都是比較大的。財務窗口偶爾會出現找零錯誤，收到假鈔，詢問之間未聽清楚而產生的誤解等；雖然這些問題出現的概率少，但一直也沒有杜絕，每次出現對醫院形象影響很大，對財務工作人員與病人都會造成不良的情緒影響。大量采用自助機后我們財務窗口的人員富余量一下子就多了出來，這樣我們窗口主要負責退費、發票打印、咨詢等功能，減輕了收費人員找零的工作量；其掛號的工作強度明顯下降。有效的減輕了現有窗口的服務壓力，財務人員對每個來需要服務的人員有更多的時間講解或溝通，投訴與錯誤的概率大大減少。

雖然自助機的使用讓我們財務部門的工作感覺輕松一點，也讓患者覺得不用排隊而便利很多，但實際也由于自助機的使用和普及讓我們工作中需要面對一些新的問題與措施。

二、資金的安全

自助機有著良好的拓展與兼容性，除了可以采用現金支付外，其與銀行間、第三方支付平臺都能實現實時結算，與醫保也能現場劃扣；方便患者的時候存在一定的安全隱患。主要涉及兩個方面，一是現金的安全，自助機能存儲一定數額的現金，這些現金需要每天能夠盤點，如果有些自助機放置地點出現監控故障，不法份子甚至可能破壞機器盜取現金；因為自助機本身不局部找零功能，這樣內部現金盤點工作主要由銀行來實施，其結算點與醫院財務結算點是否一致將會導致醫院財務報表的不準確性。二是自助機是以互聯網作為平臺結算的，不排除有黑客通過非法侵入導致自助機內存儲的資金被盜走，或者通過病毒植入將病人支付的金額進行更改以欺詐患者的社保或銀行卡資金。如果后期自助機兼容商業保險業務，則對系統與外界交換的數據量更加大，網路安全毋庸置疑。面對可能的資金安全風險，我們財務部門與信息部門、社保中心、銀行系統等要共同面對，要對數據漣源安全性與數據傳輸的安全性實時監控，設置一套行之有效的網絡預警監控系統；規范電子單據的認證；醫院與銀行和社保之間要建立其專用數據交換渠道，多方一起建立嚴格的資金監管程序。

三、現有財務人員服務轉型的問題

原有財務部門最多的是窗口服務人員，這些人員主要從事收費工作，其工作技術量并不高，但每天大量就診病人導致他們重復性工作的勞動強度還是很大的，且收費員工的待遇隨著社會用工成本的上升不斷增加；醫院成本壓力越來越大。自助機使用后將現有70%的收費窗口進行了關停，以后床邊結算的實施會更加縮減現有財務人力，將這些窗口原有工作人員的分流是醫院必須面對的問題。正如之前我們所講述的，部分員工可以安排在自助機設備較多的部分協助患者掛號繳費，從原有窗口內收費工作轉到窗口外的服務工作。如果有網絡信息基礎知識的員工，我們可以通過信息的再培訓，讓其監控每天財務網絡的安全。也可以對分流下來的員工實施培訓教育，分流到醫院其它服務部門。總之，要注意財務分流員工的心態變化，進行積極的引導疏通，保證他們權益的基礎上使得大家仍保持熱情的態度面對工作，為病人提供優質的服務。

四、做好技術發展對財務人員能力要求的準備

發展是永不停歇的，財務工作不可能一成不變；在可以遇見的將來，在自助結算，預算管理等方面我們醫院財務部門輔助醫院發展的作用越來越大，如何做好技術發展對財務人員能力要求的準備越來越讓財務管理者覺得時間緊迫。如對自助機器的使用，我們要對醫院各分布地點進行統一規劃。每天監控自助機器的使用率，分析就診人次與其附近自助機的使用率，及時發現使用過程中的問題，調整自助機位置與數量。其次，要做好各項應急情況下的準備工作，醫院財務依托信息系統，從目前看，信息故障無法完全消除，醫保斷線與HIS系統故障也偶爾會發生，當出現這些情況時，自助扣費，掛號系統可能無法正常使用，甚至現金結算有時也無法完成；這時我們財務部門要有能力組織起應急處置的人力和物力，確保醫療秩序的正常。

五、結束語

總之，面對互聯網技術在醫院應用的普及，我們財務部門要以開放的心態積極迎接，做好各項日常工作，同時要根據財務特有的安全要求對可能出現的問題進行穩妥的準備。隨著越來越多的支付方式的改進，財務與互聯網信息的結合必將更加緊密，越來越好的為醫院和患者服務。

[1]王艷.“自助機”模式下醫院財務管理的實踐探討[J].衛生經濟研究，2015（2）：51-53

[2]張君亦，彭錦紹，卜華. 醫院電子支付業務便捷性及內部控制管理探討[J].會計師，2015（14）

[3]繆軼群. 醫院自助結算模式下財務風險防范研究[J]. 行政事業資產與財務，2016（23）