“無人經濟”:技術升級背后的服務考量

圖/東方IC

“無人經濟”:技術升級背后的服務考量

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去加油，最煩的就是排隊、排隊、排隊！在以支付寶和微信所代表的“線上支付”或者“掃碼支付”已經成為主流支付方式的當下，許多仍然只支持現金交易的傳統加油站顯得格格不入。

不過，這種日漸“落伍”的加油模式即將被顛覆！10月初，阿里巴巴集團董事局主席馬云宣布將在杭州建立無人智能加油站。這種無人加油站將實現全方位的無人加油、無人開票、無人收款、無現金支付等全面無人管理。

不只是加油站，隨著云計算、大數據、人工智能等技術手段的革新，“機器換人”在娛樂、生活等日常消費場景中有了越來越多的應用——無人餐廳、無人超市、無人KTV等“無人經濟”服務相繼涌現。不過，有業內人士指出，這些看上去很美的“無人經濟”受到成本、技術等多方面制約，目前要真正實現“無人化”尚需時日。

無人經濟正加速到來？

今年以來，無人便利店在國內迅速發展。繽果盒子宣布已在全國落地158家店，進駐22個城市，其全新拼裝版“盒子”測試完畢進入量產階段，未來開始大規模部署落地。另外，蘇寧首個無人店完成一個月的試運營后，也在今年“雙十一”前后開始擴大規模，計劃是在全國一線城市拓展至20家。阿里巴巴、京東也在積極布局試運營無人便利店項目。

在無人智能加油站，加油不需要人工服務，只需借助紅外攝像頭、智能機械臂即可完成整個加油過程。車輛進入加油站后，紅外攝像頭自動識別車型、車牌號、車主身份、支付寶賬戶等信息（需事先在支付寶或淘寶里綁定車輛、車牌號）。接下來車主按規劃好的加油位置將車停好，機械臂自動完成加油。加油后，車主無需結賬，可直接駛離，支付寶賬戶會自動扣款。

也有商家開發出無人迷你KTV：兩把高腳凳、兩個麥克風、兩只耳機、一個大屏幕，再加一個觸屏操作臺，三面透明玻璃圍起來，不到10平方米的空間，就成了一個自助KTV。在杭州湖濱銀泰等商圈就可以看到這樣的迷你KTV，使用起來很簡單，用微信掃碼登錄，然后點歌、付費，就可以盡情唱歌了。

顧客去餐廳就餐看不見服務員的身影，只需通過輕觸桌面或手勢動作就能點餐，因為桌面實際上就是一個大尺寸的觸控顯示屏。吃完飯可以直接走人，沒有服務員上前阻攔，難道這就是傳說中的吃“霸王餐”嗎？原來，出門時手機已經自動完成扣款，這就是出現在“2017杭州·云棲大會”上的“未來智能餐廳”。

此外，自助健身房、自助洗車、智能快遞柜、無人按摩椅、無人值守智慧報亭等一系列“無人經濟”在城市商業體、社區里相繼出現。

根據36氪研究院的研究，無人經濟指的是無人值守服務，是基于智能技術，在新零售、娛樂、生活、健康等消費場景下實現的無導購員和收銀員的服務。無人值守服務主要包括四類，覆蓋人們生活的諸多細分領域。其中無人零售類主要包括便利貨架/貨柜、自助販售機、無人便利店等；娛樂類主要包括無人迷你KTV、娃娃機、照片打印機等；生活類主要包括自助洗車、智能快遞柜等；健康類主要包括自助健身房、無人按摩椅等。

“人力成本的上升和技術的發展，為這些‘無人業態’提供了主要支撐?！敝袊a業互聯網（浙江）研究院執行副院長吳玉麒說。據鯨準數據庫（原36氪創投助手）數據顯示，無人經濟領域正處于資本關注的風口之一。以其中最受關注的無人零售領域為例，我國現在共有138家無人零售企業，其中57家獲得融資，總融資額約為48.5億元人民幣。其中種子輪10家，天使輪22家，pre-A8家，A輪10家，A+輪3家，其他輪次4家，可以看出，目前無人零售領域仍處于中早期，但已成為資本熱投的風口，相信未來也會有更廣闊的想象空間。

機器換人，我們在害怕什么？

無人經濟模式對傳統業態的重造確實帶著一種摧枯拉朽的魔力。正如電能、自動化等基礎設施一樣，人工智能帶來的產業升級正引發一些擔憂。

首先，人工智能究竟是就業的助手還是殺手？

日本經濟產業省于2017年4月27日發布估算稱，由于人工智能（AI）和機器人等的技術革新，如不采取任何措施，到2030年日本國內就業人數將減少735萬。2016年12月26日，美國一份關于人工智能的報告也說，將對現有工作崗位造成威脅，低技能、低學歷工人和高技能工人之間的工資不平等將加劇。

但替代和新增之間的比例如何？世界經濟論壇發布報告顯示，提高自動化程度和在勞動力隊伍中引入人工智能，未來5年將使15個主要經濟體失去710萬個就業崗位，而同期技術進步將僅帶來200萬個新工作崗位，這些崗位主要集中在更為專業的領域，例如計算機、數學、建筑以及工程。也就是說，人工智能替換舊職業的速度與增加新職業的速度比大約是3.5:1。

技術革命和就業總量之間的關系，學術界為之已爭論了幾十年。但從主流觀點看，科技創新短期會使失業增加，但從長期來看又可以創造新的就業崗位。

OECD（經濟合作與發展組織）基于其成員國200年的數據研究也表明，盡管短期內科技進步會對就業產生一定的負面影響，但相對于其巨大的創造效應，這種負面效應可以忽略不計。

其次，被人工智能淘汰的人和智能時代需要的人是不完全重合的。

即便增加了新工種，這種顛覆性的“無人”業態依然不可避免地對現有工作形態進行升級，這一過程是技能型工人對操作型工人的替代。

聽起來似乎可以用“不學習就被拋棄”的正能量“雞湯”一句帶過，但技術工人的轉型的確需要時間。據統計，長三角地區16個城市的120萬家企業中，技師和高級技師的缺口高達68%。江蘇的高級技工比例雖然高于全國平均水平，但高級技術人才比例也只有8%，而發達國家這一比例為40%。

但一方面，人工智能所帶來的消費升級、釋放的閑暇時光會催生出更多的消費和服務新場景，高端服務、藝術創作等提供精神產品的工種未來會出現大量缺口，畢竟“機器人是不懂幽默的”。另一方面，技術所有者也在通過OpenAI（人工智能非營利組織）等大力推動人工智能等技術降低門檻，消除技術的神秘感和等級性。

最后，線上消費幾乎讓人們在成為“生化人”之前，先成為“數字人”。

所有的消費數據都可以精準畫像，算法更容易加劇人的分層。譬如，你現在的年薪為40萬元，可能就無法收到招聘平臺80萬元薪資的工作推送；你買過一件顏色鮮艷的衣服，就會一直被推送同一類型的消費品。算法正在不斷加強“回音壁”效應，甚至一定程度上人為造成了信息隔離。

算法所展現給你的是否就是信息生活的全部？這在英劇《黑鏡》中被展示得淋漓盡致，人際關系成了簡單的評分，只要經過大量的學習就可以“復活”一個已經故去的人，這種恐懼深入骨髓。人類對技術的依賴性正在逐漸增強，而想要打破這一擔憂，恐怕只能做一件事情，先放下手機，思考一下自己吧。

無人經濟興起是趨勢還是噱頭？

面對逐漸高漲的人力成本，有專家認為，未來5年至10年，實體店、百貨店、超市將面臨一場因人工智能技術所帶來的顛覆和沖擊。隨著市場的普遍看好，資金的大量涌入，“無人經濟”正迎來黃金發展期。但是無人值守之后，商家的成本真的降低了嗎？消費者的服務體驗是否真的更好了？它的興起到底是趨勢還是噱頭？

吳玉麒認為，相較制造業，“無人經濟”在服務業的滲透需要考慮更多問題。例如超市是人流較為密集的地方，無人超市要做到服務無人化，秩序的維護和管理仍然會存在很多問題，并且還需要考慮供應鏈的問題，同時對消費者的培養也需要一個過程。無人加油站相比無人超市，更具標準化，更易操作。

一些業內人士認為，在特定行業實行“無人化”，最需要關注是否會帶來安全隱患。例如無人加油站雖然可以節約人力成本，但安全難保證，因為汽油、柴油不是普通商品，而是易燃易爆品和高危風險化學品。接打手機電話、抽煙或點燃明火、穿易產生靜電的衣物、不熄火加油、車輛漏油冒油等危險隱患都需要專業工作人員在現場監督和把關，光靠機器無法對這類行為做到及時的制止。

▲繽果盒子宣布已在全國落地158家店，進駐22個城市（圖/東方IC）

▲2016年10月9日，無人值守智慧報亭亮相杭州下城區武林廣場（圖/東方IC）

也有業內人士表示，雖然加劇了零售業的競爭壓力，但因為無人超市缺少“服務”，目前還給不了消費者很好的購物體驗。假如在里面打翻了一瓶牛奶怎么辦？不懂智能手機操作的老人購物怎么辦？傳統的超市依舊有它存在的理由。況且無人超市的成本并不比傳統超市低。目前要做一個無人超市系統，少則幾百萬元，多則幾千萬元，才能完全替代人工，一次性投入成本巨大。

在吳玉麒看來，“無人業態”體現了新的生活方式、生產方式正在快速到來，也體現出科學技術在快速發展。但目前來看，新鮮感更多，具體的使用安全性、可操作性還有待考驗。以“無人餐廳”為例，這個體驗感的提升到底有沒有必要，消費者不一定會只選擇“無人餐廳”，而完全放棄“有人餐廳”。

“我認為這不是趨勢，也不是噱頭。”臺州學院經貿管理學院教授王呈斌解釋說，當下支付方式非常便捷，形成了許多新的商業嘗試，但是這些嘗試差別比較大。共享單車的成功是因其有自身的核心競爭力。但“無人業態”也就意味著無人服務，在便利性和消費體驗上難以兼顧。所以，其商業模式還需要投資者們探索創新。

此外，有專家指出，擺在“無人經濟”面前的不僅有關于數據的隱私和安全問題，還有關于無人店標準的建立、技術系統的成熟、公共區域擺放位置的爭議等。

中國百貨商業協會無人店分會10月24日公布了《中國無人店業務經營指導規范（意見征詢稿）》，要求無人店經營者開展相關業務除應及時向政府監管部門申報外，同時還需提交報備材料至行業協會，特別是新型特種無人店裝備，應在提交報備的同時提供安全性審核材料。此外，意見稿還對無人店的設置、經營、倉儲、物流等均提出了明確的細化要求。

據了解，國內主流無人店經營企業已開始向該分會提交相關意見建議材料。業內認為，行業快速發展離不開規范化的市場管理，明確的規范出臺后，將對行業業態產生積極影響。

值得一提的是，商務部新聞發言人高峰此前表示，商務部將繼續密切關注無人零售的發展，適時發布《零售業技術創新框架》和技術應用典型案例，引導零售企業加大先進技術應用，更好地適應消費升級需求。

無人經濟來襲，有人門店該怎么辦？

在無人經濟大熱的情況下，“有人門店”不需要戰戰兢兢，也不能事不關己高高掛起，而是要看到新技術為傳統業態帶來變革的可能。

以無人便利店來說，零售其實并無新舊之分，新設備、新技術運用的目的是體現零售的本質，實現實體零售的核心價值和優勢——溫度。而有關商品和服務的“溫度”，則是所有非實體渠道無法替代的。

或許業內人士也認識到，智能設備無法完全取代人工服務帶給用戶有“溫度”的體驗，所以有越來越多的人開始從對無人便利店的關注轉向“有人店+黑科技”。對于實體零售企業而言，運用科技的目的是把人從繁瑣簡單的工作中解放出來，店員可以有更多的精力為消費者提供更優質、更精準的服務，從而帶給消費者更好的購物體驗。人的作用對于實體零售行業來說，永遠無法替代。

值得注意的是，這種觀點已經引起了整個零售行業的關注。據悉，今年11月在重慶舉辦的第十九屆中國零售業博覽會上就推出了“Hi-Shop”未來體驗區，將以“不可替代的溫度”為主題，通過引入客流統計、大數據畫像、虛擬貨架、智慧貨架、新奇特互動等全新解決方案，為實體零售企業演繹“有人店+黑科技”在未來的發展方向。同時，“Hi-Shop”未來體驗區還是對未來連鎖企業打造“有溫度的”社區型交互場所的一次嘗試，在“Hi-shop”中嘗試“餐飲+”跨界的融合，未來鄰里服務的引入都希望向行業傳達一種信息——門店不僅是服務社區，解決購物的場所，更是商家與消費者實現交互的平臺。

對于實體零售行業來說，盡管新模式、新技術層出不窮，但零售業的本質并未改變。面對變革，面對“顛覆”，實體零售要走出自己的節奏。用自己的“不可替代的溫度”去給消費者更好的購物體驗。

而對“無人經濟”整體而言，“無人經濟”背后的動力是消費者要求更快速便捷、品質多元的需求升級。服務業整體也會隨著消費者越來越“多元化、科技化、時尚化”而加快更迭，助推消費升級。（本刊綜合）※

▲無人迷你KTV頗受年輕人喜愛（圖/東方IC）