全國養老機構的一面旗幟
——哈爾濱市安康社會福利院

陶鳳軍 王 軍

全國養老機構的一面旗幟
——哈爾濱市安康社會福利院

陶鳳軍 王 軍

哈爾濱市安康社會福利院位于呼蘭區利民開發區安康路1號，于2010年7月投入使用，占地面積10萬平方米，建筑面積6.6萬平方米，設計養老床位1500張，是一座集頤養、醫療、康復、照料及護理等多功能于一體的現代化綜合性養老機構。

安康福利院始終秉承“一切為了老人，為了老人的一切”的服務宗旨，全面推進“精細化管理、標準化服務、專業化護理、制度化保障”工作，首創“標準管事、制度管人、機制保障、品牌提升、核心在人”的“4+1”管理模式，通過了ISO9001質量體系認證，有力地促進了安康的全面建設，提高了安康的服務質量和服務水平，入住老人達1500余人，排隊等候入住的老人達2000余人，呈現出“一床難求”的局面，一躍成為全國養老機構的一面旗幟。

2016年8月，國家民政部在安康福利院召開了標準化建設現場推進會。國家民政部三位部長同時簽字，號召全國4萬家養老機構學習安康經驗。民政部領導稱贊安康的服務管理模式不亞于一場偉大的革命。安康先后被國家民政部確定為標準化建設試點單位、全國養老機構“五心服務”品牌示范基地；民政系統行風建設示范單位；全國敬老文明號；全國最佳養老機構；全省養老機構向社會延伸服務模范單位；市級文明單位標兵；市第三十四屆勞動模范單位等榮譽。

安康福利院院長先后榮獲哈爾濱市“十大厚德人物”、“十大感動人物”、黑龍江省道德模范、勞動模范、職業道德建設先進個人、 “五一勞動獎章”、民政部養老咨詢專家、全國民政領軍人才等榮譽稱號。

一、領導班子堅強有力

火車跑得快，全靠車頭帶，安康福利院之所以有今天的大好局面，關鍵是有一個堅強有力的領導班子和一個好的帶頭人。市民政局黨組給予安康很大的支持，特別是張偉林局長多次到安康進行實地指導，這給安康發展增強了信心。院領導班子始終堅持正確政治站位，認真學習習近平總書記系列講話精神，堅持民主集中制原則，在工作中互相支持，互相配合，形成工作合力。院長陶鳳軍強調打鐵還需自身硬，敢于碰硬、不怕得罪人，剛正不阿，走在前，干在先，充分發揮了模范帶頭作用。建院之初，安康福利院是一個還沒有最后完工的大爛攤子，道路泥濘，瓦礫遍地、設施不齊、可以說是百廢待興，更別說收住老人了。陶院長帶領干部職工吃住在院里，加班加點，清理垃圾260多噸，添置設備2800余件，清掃房間樓道10余萬平方米，交接驗收工程400余項，一干就是小半年，打造出全省環境最優美的養老院。他用實際行動樹立了安康的大好風氣，實現了讓安康騰飛的諾言。

二、服務護理專業規范

安康始終把專業化、規范化、標準化、人性化作為服務護理的生命線。一是開展入院評估。入院評估是老人入院的第一道企業標準。如果執行標準不嚴，將直接影響老人的后續服務，并會導致今后的一系列矛盾和問題。安康建立了七天試住制度。在試住期內，對老人實行24小時的跟蹤護理服務，每兩小時記錄一次老人肢體、精神、二便等方面的情況，最后將護理結果反饋給評估小組。為保證評估的客觀公正，安康還引入哈爾濱醫大四院作為第三方評估，依據標準綜合打分，確定老人的護理等級，確保評估的科學性、準確性和有效性。二是開展標準服務。制定下發了《養老服務工作實施細則》，修訂完善了全院102個崗位職責，通過了ISO9001質量體系認證，開展了心理、生活、保健、活動四大服務，編寫了服務手冊。加大了人性化服務的力度，嚴格依據標準提供分類服務、跟進服務與特色服務。如在安排老人入住時我們將打呼嚕的老年人和耳朵背的老年人安排在一起居住，外向型老人配備外向型的服務員，對半失能老人喂飯時，右側不好使的，我們規定要站在左側喂飯，而且要保持行為連貫。臥床老人上輪椅時，要成35-45角對著老人身體好使的一面，先剎閘，順勢扶老人上車。開展規范服務，減少服務矛盾。如一個老人突發心肌梗塞，經搶救無效去世。家屬得知消息后不依不饒，非要向我院討個說法。為說明責任，我們拿出了護工一小時查房一次的查房記錄和醫護人員的搶救監控錄像，及老人病情嚴重通知書、家屬簽字的承諾書等，使突發危機得以合理解決。三是做好醫養結合工作。建立了隸屬于安康社會福利院的民安醫院，醫院設計醫療床位300張，配備了完善的醫療設施和專業的醫護人員隊伍。制定了《院醫養結合工作實施方案》，從健康管理、康復護理、臨終關懷等10個方面制定了有關方案和措施，老人可根據需求直接進入民安醫院檢查、診斷、康復、治療，康復的老人可直接回養老院。醫院還建立了老人巡診制度，形成了一條循環閉合式的醫養結合養老體制。創新醫療報銷機制，開通了省、市醫保、新農合，將康復治療納入基本醫療范疇，解決了老人報銷難的問題。與哈醫大四院建立了合作醫療機制，設置急救設施和120?急救車，開辟了綠色就醫通道，老人們可隨時得到搶救和治療，在全省發揮了很好的帶頭作用。

三、日常管理嚴格有序

管理也是生產力，安康注重從管理上要質量和效益，形成了規范有序、嚴肅活潑、井然有序的管理環境。一是加強了行政管理。安康制定了《安康社會福利院管理實施細則》，明確了54項工作制度。實施了網格化管理，將全院劃分為124個網格，按網格把責任落實到人頭。在全院安裝了454個攝像頭，做到了全天候無死角監控。二是加強人員管理。在全院開展了“為老服務、終生無悔”的專題教育活動，推行了“三減一”工作方法，大大降低人員使用成本，實施了星級評定和百分考核等項管理制度，極大地調動了職工的工作積極性，提高了服務質量和工作效率。三是加強了服務管理。建立了老人出入院工作流程、開展了老年人能力評估，制定了老年人突發事件應急處置預案，成功處理老人走失、意外傷害、突然病亡等事件60余起。四是加強了后勤管理。建立了人、財、物管理臺賬，嚴格了采購、出入庫、固定資產報廢等項制度，實行360度閉合式管理。食堂執行晨檢制度，有患感冒、有外傷、紅眼病等的工作人員不能上崗。在操作過程中，對工作人員打噴嚏等都制定了具體標準，打噴嚏應打在胳膊的臂彎處。堅持餐前留樣制度，保留7天。對食堂菜墩、菜刀等實施了顏色區分，紅色切肉，綠色切菜，藍色切魚。

四、培訓教育扎實有效

養老工作是一項專業性很強的工作，由于入住老人多，為充實一線服務力量，在社會上公開招聘了專職社工、心理咨詢師、醫護人員、職業護工等專業人才近200人。為了保證服務質量，提高他們的專業素質和業務能力，加大了培訓力度。一是注重基礎培訓。為打牢員工標準化的政策理論基礎，我們組織員工認真學習國家省市相關文件，吃透文件精神，掌握上級要求，采取“請進來，走出去”的方式強化干部職工基本理論知識，聘請省市專家來院講課，使員工了解和掌握標準化的應用、設計、控制、反饋等基本理論和前沿知識，解決了干部職工視野不寬、一知半解、照抄照搬、淺嘗輒止的問題。二是注重專業培訓。組織編寫了《老年人常見心理問題的矯正與調試》培訓教材，每年聘請專業老師進行4次專業培訓，由主管科室牽頭，由有關專家、院領導和部門負責人擔任教員，分別舉辦了一線服務、失能照料、日常管理、餐飲保障、安全消防等專題培訓，先后培訓人員3000余人次，進行嚴格的上崗資格考試，員工持證上崗率達100%，有效地提高了服務質量和老人的滿意度。三是注重實踐培訓。為提高工作人員依據標準開展服務管理的操作能力，我們在全院開展崗位練兵活動，堅持以老帶新，搞好傳幫帶，本著干什么練什么、學什么教什么，缺什么補什么的原則，充分發揮老同志從業時間長、經驗豐富的優勢，采用口傳、示范、身教的方式，傳授要領和技能。堅持每年開展一次專業競賽，通過考試、搶答、問卷等形式強化標準的應用與落實，提高了他們的實際工作能力。

五、主動作為示范引領

安康社會福利院走出了一條政府主導與社會參與、本地養老與異地養老、機構輻射與社區對接相結合的特色養老之路，一是服務周邊社區。與周邊8個社區建立了幫扶養老機制，成立了社工部，專門安排8名同志擔任指導員，定期深入社區開展幫扶工作，開展了老人的日間照料服務、建立了社區老人檔案，開設了服務熱線，對社區服務人員免費培訓，有效提高社區服務質量和水平。為充分發揮安康的資源優勢，8個社區老人可與安康老人一樣，隨時共享安康食堂、場館、醫院等養老資源。二是開展延伸服務。在海南三亞開設了安康分院，成立了專業的服務團隊，擁有床位128張，在院里居住的老人每年冬季可直接到分院異地養老，享受三亞的優美環境和安康的專業化服務，并與哈醫大三亞分院建立合作關系，開辟了老人綠色就醫通道。三是服務有關單位。江蘇省無錫濱湖區社會福利中心出資50萬元購買安康服務管理模式，運用安康模式為老人服務。同時，兩地老人可以實施互動養老，每年互動養老的老人達300余人，實現了安康老人隨時赴異地養老的愿望。四是積極爭取社會支持。聘請青年歌唱家劉和剛擔任安康形象大使，每年來安康進行義演，并為老人捐款捐物，宣傳安康的養老模式，積極爭取相關企業的支持，先后有蒙牛乳業、三精制藥等知名企業為安康捐款、捐物，提升了安康的社會影響力。□

（編輯/李舶）