淺談煙草基層服務(wù)站“專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合”建設(shè)的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)
--以D區(qū)煙草第四基層服務(wù)站為例

文/張沖，山東聊城東昌府區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）

淺談煙草基層服務(wù)站“專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合”建設(shè)的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)
--以D區(qū)煙草第四基層服務(wù)站為例

文/張沖，山東聊城東昌府區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）

D區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）的煙草基層服務(wù)站成立以來(lái)，以“面向市場(chǎng)，著眼基層，強(qiáng)化管理，突出服務(wù)”為指導(dǎo)思想，肩負(fù)著服務(wù)客戶(hù)、開(kāi)發(fā)市場(chǎng)、培育品牌、凈化市場(chǎng)的重要職責(zé)。基層服務(wù)站以煙草專(zhuān)賣(mài)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)兩個(gè)方面為抓手，片區(qū)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)人員和市場(chǎng)監(jiān)管的專(zhuān)賣(mài)人員合署辦公，是以融合專(zhuān)賣(mài)與卷煙營(yíng)銷(xiāo)于一體，面向廣大卷煙零售客戶(hù)的基層服務(wù)組織。當(dāng)前，煙草行業(yè)發(fā)展面臨增長(zhǎng)速度回落，工商庫(kù)存增加，結(jié)構(gòu)空間變窄等一系列問(wèn)題，面對(duì)新形勢(shì)，新常態(tài)必須緊緊抓住專(zhuān)賣(mài)和營(yíng)銷(xiāo)兩項(xiàng)核心工作，創(chuàng)新專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合工作建設(shè)模式，為服務(wù)站的良好發(fā)展打下基礎(chǔ)。

服務(wù)；煙草專(zhuān)賣(mài)；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合

筆者基于D區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）第四基層服務(wù)站實(shí)際工作為例，分析當(dāng)前專(zhuān)銷(xiāo)協(xié)作現(xiàn)狀，淺談專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合的幾點(diǎn)看法。

1 專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合在基層服務(wù)站中存在的問(wèn)題

1.1 基層專(zhuān)賣(mài)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)缺乏整體意識(shí)。專(zhuān)銷(xiāo)雙方主觀能動(dòng)性不強(qiáng)導(dǎo)致專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合不夠緊密，在對(duì)工作思考、安排上難以自覺(jué)地運(yùn)用專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)這個(gè)有力武器。客戶(hù)經(jīng)理只顧經(jīng)營(yíng)自己的營(yíng)銷(xiāo)“責(zé)任田”，很少關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，收集假煙情報(bào)線索；專(zhuān)賣(mài)人員也只盯市場(chǎng)上的違法卷煙，很少關(guān)心卷煙銷(xiāo)量和客戶(hù)庫(kù)存。長(zhǎng)此以往，專(zhuān)賣(mài)、營(yíng)銷(xiāo)工作形成“兩張皮”，可謂“同在屋檐下，工作不來(lái)往”。

1.2 專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合沒(méi)有建立制度保障，專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合效果不理想。基層專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合沒(méi)有形成制度化、常態(tài)化，專(zhuān)銷(xiāo)直接交流較少，信息時(shí)效性不能保證，市場(chǎng)管理的效果不佳，專(zhuān)賣(mài)部門(mén)側(cè)重考核市場(chǎng)凈化率、卷煙查獲量等，對(duì)銷(xiāo)售庫(kù)存等市場(chǎng)狀態(tài)涉及較少，而營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)主要考核品牌銷(xiāo)量，上柜率，結(jié)構(gòu)比重等指標(biāo)，兼顧規(guī)范經(jīng)營(yíng)等方面較少。

1.3 專(zhuān)銷(xiāo)人員業(yè)務(wù)不互通。專(zhuān)銷(xiāo)信息交流內(nèi)容單純的只以市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息反饋為主，未涉及到雙方業(yè)務(wù)知識(shí)；營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)煙草法律法規(guī)專(zhuān)賣(mài)政策不了解不清楚就不能及時(shí)解答客戶(hù)疑問(wèn)，專(zhuān)賣(mài)人員對(duì)公司的業(yè)務(wù)情況缺少了解，給日常市場(chǎng)管理工作帶來(lái)了不便，例如對(duì)于某些新產(chǎn)品或罰沒(méi)品種知之不詳，難免在檢查中與經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)產(chǎn)生摩擦，不利于維護(hù)煙草形象。

1.4 專(zhuān)銷(xiāo)工作平臺(tái)數(shù)據(jù)信息、專(zhuān)銷(xiāo)服務(wù)客戶(hù)資料不同步。專(zhuān)賣(mài)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)由于開(kāi)發(fā)時(shí)間較長(zhǎng)，對(duì)專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合因素考慮不足導(dǎo)致部分銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、客戶(hù)資料不統(tǒng)一，還需要對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行二次加工；由于專(zhuān)賣(mài)和營(yíng)銷(xiāo)工作方式和工作強(qiáng)度的差異，專(zhuān)銷(xiāo)服務(wù)客戶(hù)數(shù)出現(xiàn)不同步的情況，為專(zhuān)賣(mài)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同工作帶來(lái)困難。

2 關(guān)于煙草基層服務(wù)站“專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合”建設(shè)的幾點(diǎn)看法

2.1 量身定制專(zhuān)銷(xiāo)協(xié)作考核方案。以D區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）第四基層服務(wù)站為例，現(xiàn)有的專(zhuān)銷(xiāo)協(xié)作制度是按照之前區(qū)局（營(yíng)銷(xiāo)部）的相關(guān)制度實(shí)行的，相關(guān)制度不一定符合當(dāng)前基層服務(wù)站實(shí)際情況。筆者認(rèn)為，服務(wù)站有著人員相對(duì)較少，便于管理的優(yōu)勢(shì)，基層服務(wù)站站長(zhǎng)及稽查中隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)起到帶頭重視的作用，協(xié)同工作實(shí)際制定專(zhuān)銷(xiāo)捆綁考核方案，建立量化的指標(biāo)，采取專(zhuān)銷(xiāo)交叉考核的績(jī)效考核評(píng)定管理措施，從而使專(zhuān)銷(xiāo)人員利益共享，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，形成利益共同體。

2.2 專(zhuān)銷(xiāo)業(yè)務(wù)互通，打造復(fù)合型人才。筆者認(rèn)為，在基層服務(wù)站中，應(yīng)樹(shù)立培養(yǎng)復(fù)合型人才的思想，基于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧、專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)、真假煙鑒別等內(nèi)容，組織員工集中學(xué)習(xí)、小課堂、專(zhuān)題培訓(xùn)、角色互換等活動(dòng)，一方面，推進(jìn)專(zhuān)賣(mài)人員熟悉掌握卷煙營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，做到能從營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)分析把脈市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，研判市場(chǎng)卷煙打假形勢(shì)，科學(xué)制定市場(chǎng)監(jiān)管計(jì)劃，扎實(shí)開(kāi)展APCD工作法，不斷提升市場(chǎng)凈化率；另一方面，讓客戶(hù)經(jīng)理掌握煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)、真假煙識(shí)別知識(shí)，以及一些簡(jiǎn)單的市場(chǎng)監(jiān)管方法技巧，有效發(fā)揮他們的工作優(yōu)勢(shì)，為專(zhuān)賣(mài)部門(mén)提供有價(jià)值的違法卷煙情報(bào)線索，提高卷煙打假和市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)治理的針對(duì)性和實(shí)效性。

2.3 建立多樣化的專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合方式。以D區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）第四基層服務(wù)站為例，針對(duì)專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合會(huì)議形式較單一的問(wèn)題上，設(shè)立了專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合微信群，建立了專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合信息互通表等。其目的在于要求稽查隊(duì)員和客戶(hù)經(jīng)理在市場(chǎng)走訪中，互相監(jiān)督對(duì)方工作，稽查隊(duì)員如發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)中卷煙存銷(xiāo)比較低，卷煙品種較少，終端建設(shè)較差。

2.4 用好專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合數(shù)據(jù)信息平臺(tái)這把利器。筆者認(rèn)為，在基層服務(wù)的客戶(hù)經(jīng)理與稽查隊(duì)員平時(shí)的工作相對(duì)比較繁重，在工作中如果單純的靠人為的方式用現(xiàn)有的系統(tǒng)來(lái)分析銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的話(huà)比較浪費(fèi)時(shí)間與精力。如果把現(xiàn)有的專(zhuān)控系統(tǒng)與營(yíng)銷(xiāo)的V6系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺(tái)有機(jī)協(xié)同，能夠利用系統(tǒng)平臺(tái)快速準(zhǔn)確的分析客戶(hù)日均、月均等銷(xiāo)量的差異，及時(shí)地做出銷(xiāo)售預(yù)警，并反饋給客戶(hù)經(jīng)理與稽查隊(duì)員，能夠更好的為客戶(hù)做出針對(duì)性的幫助。

2.5 建立專(zhuān)銷(xiāo)互通的“柔性”消費(fèi)者檔案。以D區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）第四基層服務(wù)站為例，6位客戶(hù)經(jīng)理每人分片區(qū)負(fù)責(zé)的零售戶(hù)大約有100戶(hù)，稽查中隊(duì)負(fù)責(zé)的片區(qū)涵蓋6位客戶(hù)經(jīng)理的全部零售戶(hù)。從營(yíng)銷(xiāo)方面來(lái)看，片區(qū)零售戶(hù)中可以分為卷煙銷(xiāo)售大戶(hù)、卷煙銷(xiāo)售一般戶(hù)、卷煙銷(xiāo)售小戶(hù)、發(fā)展?jié)摿?hù)。從專(zhuān)賣(mài)稽查來(lái)看，片區(qū)零售戶(hù)中可分為守法經(jīng)營(yíng)戶(hù)、卷煙一般違法戶(hù)（一年內(nèi)出現(xiàn)過(guò)1次違法行為的，且數(shù)量數(shù)額較小，配合執(zhí)法工作的）、卷煙違法大戶(hù)（違法數(shù)額較大，違法次數(shù)較多，不配合執(zhí)法工作的）、可疑戶(hù)。從營(yíng)銷(xiāo)與專(zhuān)賣(mài)分類(lèi)的零售戶(hù)種類(lèi)中，排除卷煙銷(xiāo)售小戶(hù)后對(duì)比篩選出共同的零售戶(hù)，重點(diǎn)對(duì)卷煙銷(xiāo)售大戶(hù)、卷煙違法大戶(hù)制作“柔性”消費(fèi)者檔案。“柔性”消費(fèi)者檔案除了一般的消費(fèi)檔案內(nèi)容外，主要增加了客戶(hù)經(jīng)理或稽查隊(duì)員對(duì)該零售的主觀認(rèn)識(shí)（主觀認(rèn)識(shí)包含有對(duì)零售戶(hù)的性格、脾氣、喜好、家中情況、經(jīng)濟(jì)條件、孩子及父母的情況等情況），通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理或稽查隊(duì)員對(duì)零售戶(hù)的了解，完善消費(fèi)者檔案，進(jìn)而為更好的服務(wù)客戶(hù)提供第一手資料，從而提高工作的準(zhǔn)確性與工作效率。

3 結(jié)語(yǔ)

市場(chǎng)是專(zhuān)賣(mài)管理的“晴雨表”，同時(shí)也是卷煙銷(xiāo)售的“刻度尺”。煙草基層服務(wù)站作為煙草行業(yè)最前沿的服務(wù)終端，專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合的建設(shè)被賦予了更深層次的內(nèi)涵，如何把專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合的建設(shè)作為增效益、促發(fā)展、精服務(wù)、強(qiáng)規(guī)范的“法寶”，需要我們正確的面對(duì)形勢(shì)，找準(zhǔn)自身位置，針對(duì)存在問(wèn)題的不足，不斷研究創(chuàng)新，摸索出滿(mǎn)足市場(chǎng)規(guī)律的專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合科學(xué)的管理方法，讓煙草基層服務(wù)站的建設(shè)更加適應(yīng)煙草行業(yè)改革的新要求。

[1] 煙草在線.淺談基層站如何更好推進(jìn)“專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合”(2015-11-18)

張沖，本科，主要研究方向：專(zhuān)賣(mài)管理。