抓好兩支隊伍培訓(xùn)突破卷煙經(jīng)營瓶頸

文/張宗文，山東濰坊煙草有限公司

抓好兩支隊伍培訓(xùn)突破卷煙經(jīng)營瓶頸

文/張宗文，山東濰坊煙草有限公司

全面推進(jìn)“卷煙上水平”，正確的發(fā)展方向、健全的規(guī)章制度、科學(xué)的發(fā)展方式固然重要，但能否取得實實在在的成效，還要看執(zhí)行者的執(zhí)行能力和執(zhí)行效果。卷煙營銷工作的主體是客戶經(jīng)理和零售客戶，因此，能否打造業(yè)務(wù)素質(zhì)強的客戶經(jīng)理隊伍和經(jīng)營能力強的零售客戶隊伍，是煙草商業(yè)企業(yè)突破瓶頸、不斷實現(xiàn)跨越式發(fā)展的關(guān)鍵所在。

煙草客戶經(jīng)理零售客戶培訓(xùn)

全面推進(jìn)“卷煙上水平”，正確的發(fā)展方向、健全的規(guī)章制度、科學(xué)的發(fā)展方式固然重要，但能否取得實實在在的成效，還要看執(zhí)行者的執(zhí)行能力和執(zhí)行效果。卷煙營銷工作的主體是客戶經(jīng)理和零售客戶，因此，能否打造業(yè)務(wù)素質(zhì)強的客戶經(jīng)理隊伍和經(jīng)營能力強的零售客戶隊伍，是煙草商業(yè)企業(yè)突破瓶頸、不斷實現(xiàn)跨越式發(fā)展的關(guān)鍵所在。

1 煙草商業(yè)公司兩支營銷隊伍的培訓(xùn)現(xiàn)狀

1．1 客戶經(jīng)理隊伍培訓(xùn)現(xiàn)狀

1．1．1 公司管理者對營銷培訓(xùn)工作認(rèn)識有待提高。由于煙草行業(yè)的特殊性，實行的是一把手負(fù)責(zé)制，培訓(xùn)工作亦是如此，公司管理者在年初審定培訓(xùn)計劃時，往往考慮更多的是培訓(xùn)預(yù)算是否超支，甚少考慮培訓(xùn)內(nèi)容是否符合營銷人員的實際需求，培訓(xùn)計劃是否與營銷工作相匹配。同時，公司領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)工作重要性認(rèn)識度不夠，經(jīng)常在大會小會上說培訓(xùn)有多么重要，實際落實不重要，他們更多看重年度培訓(xùn)是否達(dá)標(biāo)，管理者也很少親自培訓(xùn)自己的下屬、市場經(jīng)理和客戶經(jīng)理。

1．1．2 培訓(xùn)計劃缺乏系統(tǒng)性、連續(xù)性，無長遠(yuǎn)規(guī)劃。公司培訓(xùn)部門在制定培訓(xùn)計劃時，一般是以年或季度為單位計算。而且培訓(xùn)計劃較雜亂，都是由單一培訓(xùn)單元構(gòu)成，各單元之間關(guān)聯(lián)性較差。整個培訓(xùn)計劃做下來，就是一個簡單的應(yīng)付上級單位對培訓(xùn)工作要求的一個計劃安排表，更有甚者直接制作一張計劃表，代替年度培訓(xùn)規(guī)劃。對本年度客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理和營銷管理人員真正需求很少分析，對年度內(nèi)營銷人員要實施怎樣的培訓(xùn)，采用哪些培訓(xùn)手段，何種評估方式等問題，都沒有進(jìn)行深入分析，培訓(xùn)帶有很大的隨意性，缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性。超過一年的長期培訓(xùn)規(guī)劃更是無從談起，培訓(xùn)工作也就無法與企業(yè)的長遠(yuǎn)規(guī)劃相結(jié)合。

1．1．3 培訓(xùn)方式單一，員工參與積極性不高。現(xiàn)在的培訓(xùn)方式是由營銷科組織全市營銷人員，每周培訓(xùn)一次，統(tǒng)一到公司進(jìn)行集中培訓(xùn)。各個市場服務(wù)站之間到市區(qū)距離不一，最遠(yuǎn)的到市區(qū)有近1個小時的車程，參訓(xùn)人員當(dāng)日從駐地出發(fā)，趕到會議地點。培訓(xùn)后又要趕回駐地。往往一場培訓(xùn)下來，很多客戶經(jīng)理都疲憊不堪了。長此以往，許多客戶經(jīng)理都不愿意參加培訓(xùn)。有時即使人來了，聽課質(zhì)量也會大打折扣。

1．1．4 培訓(xùn)目標(biāo)不明確，針對性不強。由于制定年度計劃時，沒有對營銷人員培訓(xùn)需求進(jìn)行分析，無法掌握他們究竟想通過培訓(xùn)學(xué)到什么，實際工作中缺少哪方面的知識，以致培訓(xùn)工作過多參考領(lǐng)導(dǎo)意見和咨詢公司意見，培訓(xùn)部門比較隨意地確定培訓(xùn)目標(biāo)，并據(jù)此設(shè)置一些他們認(rèn)為比較貼近學(xué)員需求的培訓(xùn)內(nèi)容，實際上并不是營銷人員真正所急需的培訓(xùn)課程。這樣一來，培訓(xùn)目標(biāo)就會出現(xiàn)偏差，針對性不強也不明確，也就無法有針對性的設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容和課程。

1．2 卷煙零售戶培訓(xùn)現(xiàn)狀

1．2．1 客戶基本素質(zhì)不同?？蛻魧W(xué)歷的 低，知識面的廣窄，反應(yīng)的快慢，悟性的高低深淺，表達(dá)能力的好壞，性格的內(nèi)向與外向等等都是現(xiàn)實存在的，還有相當(dāng)多是低學(xué)歷、低智商者，素質(zhì)較差。

1．2．2 營銷知識潰乏。根據(jù)客戶檔案，參加營銷培訓(xùn)或?qū)W習(xí)過營銷專業(yè)的客戶很少，大多數(shù)客戶不知道什么是營銷，對銷售變化反應(yīng)遲鈍，甚至不清楚個月賣多少煙，賺多少錢。

凡此種種，體現(xiàn)了煙草零售客戶的素質(zhì)不高，致使零售工作基本處于傳統(tǒng)的坐莊待客狀態(tài)，很難承擔(dān)起培育品牌、引領(lǐng)消費、分析銷售的重要職責(zé)。

2 對完善營銷培訓(xùn)的幾點建議

2．1 突出培訓(xùn)的全面性。就卷煙營銷知識和技巧開展系統(tǒng)性培訓(xùn)，以職業(yè)技能鑒定為載體，重點加強對客戶經(jīng)理市場調(diào)控、市場分析、貨源投放、品牌培育等方面的培訓(xùn)，確保其必備技能過硬。拓寬培訓(xùn)面，制定特色培訓(xùn)套餐，增加道德修養(yǎng)、語言溝通能力、服務(wù)品牌意識等方面的培訓(xùn)，采用觀看營銷技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)光盤、邀請專家現(xiàn)場授課等方式，促進(jìn)客戶經(jīng)理整體素質(zhì)提升。

2．2 突出培訓(xùn)的實用性?？蛻艚?jīng)理的工作主要圍繞零售客戶展開。面對不同類型的零售客戶，客戶服務(wù)工作能否取得實效，是檢驗客戶經(jīng)理工作質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)在提升客戶經(jīng)理專業(yè)技能的同時，注重對其實用技能的培訓(xùn)，引導(dǎo)其加強對溝通交流技巧、服務(wù)技巧等方面的學(xué)習(xí)。

2．3 突出培訓(xùn)的差異性?？蛻艚?jīng)理的個人素質(zhì)和服務(wù)片區(qū)存在差異，培訓(xùn)方式也要因人而異。要注重培養(yǎng)客戶經(jīng)理的自學(xué)能力，督促其針對自身的不足，自覺補齊短板。實行一對一幫扶制度，針對交流談心中了解到的客戶經(jīng)理在工作中的不足和薄弱環(huán)節(jié)，安排該方面能力較強的客戶經(jīng)理進(jìn)行一對一指導(dǎo)。建立課題攻關(guān)制度，組織客戶經(jīng)理集體研討工作中普遍存在的問題，就解決方法提出各自的觀點看法，集思廣益。

2．4 突出培訓(xùn)效果檢測。應(yīng)從理論和實踐兩方面對培訓(xùn)的效果進(jìn)行檢測。采取周考、月考的形式，組織客戶經(jīng)理進(jìn)行理論知識考試，同時轉(zhuǎn)換角色，按照工作流程進(jìn)行現(xiàn)場模擬演練。由考評組負(fù)責(zé)，抽取部分零售客戶，通過問卷調(diào)查、座談交流等方式，對客戶經(jīng)理的實際工作進(jìn)行檢測，對不達(dá)標(biāo)人員進(jìn)行再培訓(xùn)、再考核，不斷鞏固培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果。

[1]李景武《煙草行業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的思路及其對策》2012年第10期

[2]柯晨丹《試析新時期我國煙草行業(yè)的現(xiàn)狀及對策》2015年第3期