北海民宿服務質量調查研究

顏毓 江麗翠 陳詩雅

（廣西農業職業技術學院廣西南寧530007）

北海民宿服務質量調查研究

顏毓 江麗翠 陳詩雅

（廣西農業職業技術學院廣西南寧530007）

通過對攜程、去哪兒等旅游網站調查及實地走訪北海三個主要旅游景區周邊民宿，從基本狀況、客房、餐飲、區位、配套服務、評價等六個維度進行調查統計，分析后認為北海民宿應該注重民俗的策劃和設計、用親情服務吸引游客、以特色和細節制勝。

民宿；服務質量；網絡調查

民宿有別于酒店或旅店，其產權所有者為主要經營者，以質樸的方式向游客提供活動場所或者住宿。其文化服務功能較為突出，參與性較強，近年來受到市場的青睞而發展迅速。隨著游客越來越熱衷于到濱海城市旅游度假，依托風景名勝區的民宿在快速成長，服務質量管理水平成為衡量民宿行業發展成熟度的重要指標。

北海民宿業起步較晚，大部分民宿經營者都是用自家房子開辦民宿服務，設施設備簡陋。需要依托村莊的整體環境和周邊的旅游資源，還需要旅游設施作為保障，包括停車場、娛樂活動設施、公廁和接待中心，從而滿足游客游樂、參與、療養、休閑、度假等需求。隨著旅游業的發展，民宿市場競爭激烈，追求特色的住宿環境和優質的服務才能在市場上站穩腳跟，因此需要通過調查研究，根據游客的新需求，提出有效的服務提升策略，提高游客的滿意度，延長逗留時間，從而增加客流量；給經營者提供借鑒，使北海民宿行業得到更大的發展。

1 北海民宿經營現狀調查

1.1 調查對象及內容。以北海老街、銀灘、潿洲島3個主要景點周邊的民宿作為調查對象。2017年5～7月，通過攜程、去哪兒等大型旅游網站分別調查老街、銀灘、潿洲島周邊民宿70家、40家、130家。按照3個景點進行分類，從基本狀況、客房、餐飲、區位、配套服務、評價等6個維度，開業時間、類型、房間數、房型數、餐飲、服務、依托景區距離、價格、客人評價等9個指標，進行調查統計。

1.2 調查方法

1.2.1 文獻調查。通過文獻調查，了解國內外民宿的服務質量及服務項目的發展現狀，掌握其發展趨勢。調查發現，民宿目前服務意識單純、文化宣傳意識淡薄，經營主體缺乏合法性，監管主體缺失，收費標準不規范，民宿食品衛生、住宿安全沒有較好地保障，滯后于游客的個性需求，民宿產品沒有創新，服務質量參差不齊，游客參與性體驗性差，難以滿足游客需求。

1.2.2 網絡調查。我國在線客棧民宿預訂市場正處于爆發式的增長期，因此選擇了以網絡調查為主的調查方法。采用與樣本單位規模成比例的概率抽樣方法，通過攜程、去哪兒等大型旅游網站開展調查。在攜程網上可搜索到的北海民宿共有424家，其中潿洲島264家，銀灘102家，老街58家，按照30%的比例，3地分別抽樣130家、70家、40家，共240家民宿。通過網站公布的信息及電話調查了近3個月的游客對民宿服務的評價，并進行統計分析。

1.2.3 實地調查。實地調查走訪4家具有代表性的民宿，了解其服務、經營狀況。

2 北海民宿經營基本狀況

2.1 開業時間。從潿洲島、銀灘、老街三地周邊選擇了240家民宿作為調查對象，并對此進行網上調查，結果如表1。經調查發現，240家民宿中2013年之前經營的較少，2014年之后呈現出急劇增長的態勢，2014年至2017年7月份達到196家，僅2015年就增加80家，潿洲島作為后起之秀增長最快，但是從2016年起有所放緩。

表1 北海民宿開業時間統計表

2.2 民宿類型。近年來開業的民宿都很有創意，民宿的類型也多種多樣。民宿的類型主要以酒店式公寓、家庭旅館、主題客棧、休閑度假型為主，以主題化的客棧最多，占到56%，如海洋主題、卡通主題、田園風主題等。也有少量青年旅社、度假別墅、農家旅社，以滿足游客的不同住宿需求。

表2 北海民宿類型統計表

潿洲島是省級旅游度假區，島上的民宿類型以主題客棧居多，調查的130家內就有90家主題客棧，家庭旅館和度假休閑分別占了10家、19家。由于受地理位置的影響，農家樂類型民宿也只有在潿洲島上有，卻沒有青年旅社和酒店式公寓。在調查銀灘70家民宿中主題客棧有31家，老街的主題客棧相對較少，只有5家，而酒店式公寓有23家。

2.3 客房狀況

2.3.1 客房數量。240家民宿規模較小，10間及10間以下客房的民宿有58家，11～20間客房的民宿有98家，20～30間的有41家，而30間及以上的有43家。大多民宿都是個體為主，零散經營，抱團較少。民宿房間由自家住房改造，所以客房較少。

表3 北海民宿房間數量統計表(F＝房間數，單位：間)

2.3.2 客房類型。從潿洲島、銀灘、老街的房型來看，3～6種類型居多，主要類型有：大床房、雙人房、親子房、景觀房等。其中主題客棧中客房類型比較多樣，農家樂的客房類型比較單一。

個性化經營是民宿的主要特征，通常在建筑和裝修風格上具有濃厚的當地特色或店主的個人特色。民宿帶主題的設計風格受到顧客好評。從攜程網上的評論中發現，消費者對民宿的“地理位置”、“裝修裝飾”等內外部環境因素十分關注，很多網友認為民宿的設計、裝修很有品位或者有特色，說明大部分顧客對民宿的設計風格感到滿意，認可這種個性化的住宿產品形態。

表4 北海民宿客房類型統計表

2.3.3 客房價格。客房價格在100元以下的有29家，100～300元的有142家，301～500元的有68家，500元以上的有39家，比較高檔的多集中在銀灘周邊，潿洲島上則以中高檔為主。總體來看，北海民宿的房價主要集中在200～350元/間，屬于中等消費水平，也反映出來北海旅游的游客群體消費水平。

表5 北海民宿客房價格統計表(單位：元)

2.4 餐飲服務情況。潿洲島、銀灘、老街的民宿大多都不提供早餐。沒有早餐的民宿占了197家，有餐廳的只有66家，而提供早餐的不超過30家，給游客用餐帶來一定不便。但是大多餐廳有的民宿為游客提供自助烹飪或代加工服務，游客可以自己買菜自己做或者給民宿老板進行加工烹制。

表6 北海民宿餐飲服務情況統計表

2.5 與依托景區的距離。從潿洲島、銀灘、老街與依托景區的距離來看，最近的距離為0.13km，最遠的距離為5.83km，其中2～3km、1～2km的居多，3km以內的就有180家，占到75%。距離景點較近的民宿結合周邊資源，吸引更多游客。可見在選址時尤其要重視民宿與周邊景點的距離，部分顧客認為民宿應該離景點更近，或者周邊有方便的交通站點，提供交通路線設計，以方便他們出游。

表7 北海依托景區的距離統計表(距離＝D，單位：km)

2.6 其他服務項目及設施情況。基本上所有的民宿都提供6小件、空調、24小時熱水等基本服務。與交通相關的服務中，有165家提供便于自駕出游的停車場服務，在租車這項服務上只有37家民宿提供，接站接船的有102家，接送機的有66家。提供行李寄存的也占大多數，但是為游客提供票務、洗衣等配套服務的不多，提供娛樂活動的更是寥寥無幾。

表8 北海民宿其他服務項目及設施情況表

對于消費者來說，民宿不僅實現“住”的功能，同時通過環境營造和提供個性化的服務使消費者身心舒展，體驗有別于日常生活的感受。

2.7 入住客人評價情況。根據攜程網上游客對住宿過的民宿的評價分值進行統計，評分范圍為0～5分，被調查的240家北海民宿的評分主要集中在4～4.8分，其中4.5～4.8分的民宿共有129家，占到25%，說明游客對這些民宿總體評價較為滿意，但還是存在著美中不足。

表9 評價情況分析表

從游客的文字評價中可以看出，他們對客房的布置、衛生間和床品方面的關注度較高，也反映出這幾方面是影響休憩質量的核心因素。從設施設備的評價情況來看，網友對民宿的“床”和“房間”評價最高，對“隔音”和“停車位”評價較低，說明民宿在房間的面積、裝飾裝修、寢具上得到客戶認可，但是在休憩空間的隔音效果和停車配套服務方面無法滿足客戶需求。

從游客評價中發現，民宿“服務員態度差”、“房間設施簡陋”、“斷水停電”、“性價比低”、“隔音差”、“位置偏”、“設備老化”、供電設施不完善等服務問題占到約90%。而好評主要涉及“老板人很好、熱情”，認為民宿老板的服務富有“人情味”，對顧客十分關照，這從客觀上體現了民宿作為非標準化住宿最大的特色是人情味的關懷。

3 總結與思考

從總體評價來看，北海民宿整體服務質量基本上可獲得顧客的認可。在硬件設施上顧客對民宿業服務質量最看重“宿”的功能，關注“房間”、“衛生間”、“床”等指標；在不滿意指標上，尤其提到“房間設施設備”和“隔音”；在環境因素上注重民宿的“裝修裝飾”，希望民宿的地理區位離景區比較近。

3.1 注重民宿的策劃和設計。民宿業主在民宿的設計上應該結合當地氣候、地理、文化特色，以顧客的核心需求為準，將民宿打造成既為顧客提供個性化體驗，又兼顧舒適度的休憩居住空間；與農家樂的定位應有所區別，以宿為主題，其它功能作為附帶產品進行設計；在選址上應該考慮顧客的觀光需求，盡量選擇靠近景區景點的位置。即使距離較遠，也可以通過設計適當的交通路線為客人提供便利。

在一段旅行中，很多人都希望能夠更加全面地了解豐富的當地文化和生活，走馬觀花式的旅行團和千篇一律的標準酒店已經不足以滿足游客們深度體驗的需求。在景區經營符合當地特色的主題客棧會更加吸引消費者。

3.2 用親情服務吸引游客。從服務類目的評價結果來看，顧客十分在意“人情關懷”的服務。很多顧客在評價中提到“跟老板談得來，下次還會來住”或者“老板很大方，會推薦給其他朋友”等。情感服務成為吸引顧客，甚至提高顧客回宿率的重要因素。

民宿業主應該參與民宿的日常運作，親力親為，營造一種“老板文化”。這種思路在臺灣地區得到充分驗證，臺灣地區的民宿業管理部門要求業主必須參與其中，服務顧客。這也是民宿“家”一樣氛圍的核心體現。

3.3 以特色和細節制勝。從很多民宿將自家房屋改造而成的建筑結構來看，隔音的效果存在天然的缺陷。還有就是在潿洲島上的民宿大多供電不足、熱水不熱等問題都有待改善。一天的開始就是要從早餐開始，農家旅社、青年旅社等小型民宿不僅僅局限于提供住宿，還可以提供一些當地有特色的豐富早餐，甚至可以與旅社主人及家人共進早餐，讓客人感到異鄉家人的溫暖、“過一天他鄉的生活”莫過于吃一頓民宿主人精心準備的早餐。可以適當的出售一些點心茶水或者咖啡，以增加客人的好感。

由此可見，民宿是個性的、特色的、人文的、情感的，是當地的文化載體，“民宿最好不是資本運作模式，而是生活方式的選擇”，民宿經營者并非以“盈利”為唯一目的，其更重要的是主客雙方融入當地自然環境和社會環境，主人好客熱情，樂于分享，傳遞積極的生活態度，讓客人體驗家人范、友人范的服務。

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