突破結售匯業務發展阻力

文/凌學誠 蔣峰 編輯/王莉

突破結售匯業務發展阻力

文/凌學誠 蔣峰 編輯/王莉

在當前變化的市場環境下，結售匯業務應建立以增加客戶粘性為靶向的報價機制。

結售匯業務是商業銀行的一項基礎業務，也是國際業務的重要收益來源之一。在當前匯率、利率和內外部環境因素發生變化的市場環境下，結售匯業務發展也遇到了一定阻力。本文分析了目前業務中存在的主要問題，同時提出了解決思路，以期促進結售匯業務的健康、持續發展。

四大問題

本文所稱的“結售匯業務”，是指按中國人民銀行令〔2014〕第2號規定，銀行為客戶或因自身經營活動需求所辦理的人民幣與外匯之間的兌換業務，包括即期結售匯業務和人民幣與外匯衍生產品業務。其中的人民幣與外匯衍生產品業務包括：遠期結售匯、人民幣與外匯期貨、人民幣與外匯掉期、人民幣與外匯期權等業務及其組合。

在新的匯率形勢和業務收益要求下，商業銀行在發展結售匯業務時，存在以下四個較為突出的問題。

問題一：結售匯報價靶向性不強，重價格輕服務。銀行往往過度關注價格競爭而忽略了服務的增加和提升，市場份額難以得到有效拓展。結售匯業務是商業銀行的基礎業務，也是較為成熟的產品。由于結售匯業務（特別是即期結售匯）的收益產生原理簡單易懂，客戶能知道商業銀行在該項產品上對于自己的獲利程度，因而對于議價能力較強的客戶，信息的對稱使銀企雙方對該項業務幾無議價回旋的空間。單純以價格優惠來提高客戶的忠誠度和粘性是脆弱的，需要在渠道和服務方面改善用戶體驗，以此提高客戶更換結算銀行需要付出的“舒適度”成本，進而增加客戶粘性。

問題二：營銷人員和業務人員的專業性與風險意識有待提高。結售匯業務雖然是金融市場業務體系中的一個基礎業務，但有的營銷人員仍并不知道結售匯標準價與中間價的關系，掉期適用于什么情況，期權為什么能規避匯率風險等，人員的素質無法滿足業務快速發展的要求。而專業知識的缺乏，會在很大程度上影響營銷的有效性。目前業務人員專業性欠缺主要體現在涉及資本項目、轉口貿易等政策性較強的結售匯業務，對于企業提供的相關資料的真實性難以鑒別，不敢做對外直投項下的購匯業務。

問題三：上級行報價策略調整過快不利于基層行對客戶的維護。上級行報價策略的調整是全局性的，而基層行的業務發展訴求則是局部的。當上級行的報價策略有利于基層行的業務拓展時，渠道等其他因素就會顯得更為重要；而當報價策略不利于基層行的業務發展時，基層行仍然會有維持業務發展的慣性。如果基層行以一個優勢產品打入客戶，并以此增加了客戶對于銀行渠道、服務的依賴時，上級行報價策略的調整有可能抵消其產品優勢，導致客戶體驗變差，并會加重基層行對于新產品營銷的觀望心態。由于上級行的報價策略和考核的最終著力點最終要落在基層行，因此上級行對報價策略過多、過快的調整，往往會使基層行不知所措，出現對于客戶報價的不穩定性。

問題四：客戶結構不盡合理。大客戶與中小客戶的服務需求及對銀行的貢獻有很大差異。合理的客戶結構應該是“金字塔”型的；實務中普遍存在的“壘大戶”現象，則是典型的客戶結構不合理的情況。導致出現此現象的原因是多方面的，但其中一個重要因素是考核?；鶎有袑ⅰ皹I務發生額”作為對網點結售匯業務的考核指標，勢必會造成網點動用一切可用資源（包括降低價格）來促成指標的完成。從長遠來說，這對銀企雙方均不利，也不利于銀行通過完善服務、創新產品來提升客戶粘性，更不利于客戶通過獲得更好的產品來得到提升。

可持續發展之路

路徑一：建立以增加客戶粘性為靶向的結售匯報價機制。增加客戶粘性的一個有效手段是增加客戶使用銀行產品的種類和次數，其背后的邏輯還是培養客戶的業務習慣。具體在結售匯業務上，可以為客戶推薦“網上銀行+結售匯”“批量付匯+結售匯”“貿易融資+結售匯”等多種優惠模式，充分運用電子銀行的技術優勢，進一步優化各產品模塊操作的一體化和便利化，盡量做到客戶端“一步解決”，且客戶辦理的業務品種越多，得到的結售匯優惠就越大，以此提升客戶的產品體驗。當然，優惠減免后的追蹤和評估工作也很重要。應避免進入“重審批，輕評估”的思維誤區，使優惠減免淪為“事前跑斷腿，事后無人問”的短效機制。要注意運用結售匯優惠減免機制來營銷客戶收付匯匯路的固定化，形成收匯回款優先落地的良好態勢，從抓企業現金流的角度，發揮結售匯業務的帶動效應。

路徑二：培養金融市場業務的專業營銷和業務人員。以產品線為著力點，實現外匯政策、行內制度、同業資訊、營銷技巧等方面的深度融合，以產品全流程為表現形式，確定產品線的流程。將兩端留給客戶，將內部精簡打包。以資本金結匯為例，需要設計“資本金開戶”+“資本金結匯”+“資本金支付”的產品全流程操作流程，將外匯政策和行內業務要求轉為為可執行的操作要求，將專業業務知識轉化為具體業務的解決辦法，真正使“專業”有用起來，使“專業”創造效益。同時，加強對營銷人員和業務人員的專業培訓，以多元化的培訓模式，實現營銷人員的人員優勢與產品的產品優勢相結合，切入客戶的需求。除了主動將專業送出去，更要了解同業訊息，了解客戶的潛在需求，為客戶提供一攬子的解決方案，而不是一個獨立的外匯產品。要處理好“專業”“營銷”“風險”的關系，以專業把控風險，以專業支持營銷。

路徑三：進一步優化考核激勵機制。上級行對于基層行的考核中應減少以追求業務量突擊性的考核方案，比如在年末突擊將考核獎勵翻倍等。同樣，基層行對于上級行的報價策略和考核意圖也要權衡短期效應和長期效應，對網點考核規則要有一定的穩定性?；鶎有胁荒軝C械地將上級行考核指標分解下發網點，而是要根據網點客戶的全年發展，綜合考慮人員、價格、結售匯政策等多種因素。更多地以服務提升、產品創新來達成優化客戶結構的考核目標，在提升大客戶市場占有率的同時，也要加大對中小客戶的營銷，利用渠道、服務等優勢，達到更良好的用戶體驗。要加強結售匯業務與資金池、票據池、融資池等現金流產品的聯動營銷和考核；要加強外幣資本金戶開立的考核，從源頭抓結售匯業務。

路徑四：發揮渠道優勢，深挖潛在需求。通過向外匯局備案，爭取在多網點開辦結售匯業務。通過組織專項營銷活動，加強網銀結售匯業務的營銷，提升網銀單證業務、網銀批量付匯業務客戶的結售匯業務。要進一步發揮即、遠期結售匯業務的電話銀行渠道掛單、詢價、成交的便捷性優勢，提高效能、優化體驗；要通過為客戶量身設計期權、期權組合產品，深挖客戶潛在需求，提高客戶的忠誠度。

作者單位：中國工商銀行股份有限公司昆山分行