計算機電信集成技術對于物流信息系統意義的研究

◎劉曉涵 張少云

計算機電信集成技術對于物流信息系統意義的研究

◎劉曉涵 張少云

近年來，計算機電信集成技術迅速發展，基于此技術的管理服務系統現已應用到很多方面，為政府、企業和廣大用戶提供了良好的服務并受到廣泛的歡迎。尤其對物流信息系統的發展起到了至關重要的作用，有利于打造城市物流，為物流公司提供準確、有效的數據和信息，為用戶提供優質服務，使物流業向信息化、專業化、標準化、數字化等方向發展。計算機電信集成技術為電子商務的發展也做出了很大的貢獻，促進了線上物流公司的發展。

計算機電信集成技術的概述用及前景

隨著以Internet為代表的計算機網絡與電信技術的不斷發展和融合，電信集成技術興起并迅速發展，幫助人們實現數據通信和資源共享。

傳統的CTI技術強調怎樣將以計算機為基礎的智能技術運用到電話呼叫中心的管理中?，F代的CTI技術強調計算機系統的數據處理能力，電信設備的可靠性﹑專業性以及系統性，網絡的互聯互通。

CTI技術主要用于以下幾個方面：

（1）建立以顧客為中心的通信系統。如果客戶向公司尋求幫助，公司客服如果占線或者無法為客戶提供所需要的服務信息，客戶將會轉而向競爭對手尋求幫助，企業就會失去客戶。

（2）自動處理呼叫和用戶引導服務。24小時的用戶引導服務，可以代替人工幫助，用戶自己根據系統語音提示的內容，進行電話操作，逐步獲得所需信息，從而減少服務人員的數量，降低工作人員的勞動強度，并提高系統的服務效率。

物流信息系統的概述

物流信息系統服務于物流業，是物流企業管理信息系統的核心子系統，主要處理物流各個活動環節所產生的物流信息，將有效的信息傳遞給使用者，進而幫助企業進行物流業務的全面管理。物流信息系統即以現代管理理論為依據，以現代信息技術為基礎，以現代設備和專業人員為輔助建立起來的人機交互系統。

基于現代信息技術建立的物流信息系統，給物流業帶來了革命性的影響。物流信息系統的建設直接影響到客戶的滿意度和新產品從研制到投入市場的時間和效率。良好的物流信息系統可以有效的提高整個物流系統的靈活性﹑可靠性和及時性，對物流的各個環節起到整合作用。

CTI在物流信息系統發面的實際應

CTI技術正在對物流信息系統發揮著重要的作用，并推進了電子商務的發展，能夠通過對信息的有效掌握和共享，實現物流信息系統的作用。

《物流業發展中長期規劃（2014-2020年）》中明確了物流信息化建設的目標:“推進物流核心技術和裝備研發，鼓勵物流企業采用先進適用技術和裝備，提高物流技術自主創新能力。加快企業物流信息系統建設，發揮核心物流企業整合能力，打通物流信息鏈，實現物流信息全程可追蹤”。

CTI技術可以為信息系統提供可靠支持，所以近年來已經逐漸有各種CTI技術應用到物流信息系統的實例。甚至為電子商務的發展創造了助力。

順豐速運公司呼叫中心。深圳市成興業國際運輸有限公司通過呼叫中心的建設，及時受理客戶的接單請求﹑查單服務﹑客戶信息管理，從而提高企業經營效率并降低成本，目前已發展為國內著名的快遞企業。

順風速運將CTI技術運用到企業中，為其帶來了巨大的優勢?？梢詫崿F以下業務功能：24小時自助下單﹑查單；隨時查詢運單情況；人工協助下單服務；信息查詢服務；投訴處理；電話錄音；無紙化傳真應用；外撥應用。這為公司增加了企業的成本競爭力和質量競爭，帶來了更多的客戶資源和信息資源；提高了速度競爭力，信息時代數據的及時﹑高效利用推動企業加速發展；加大了創新競爭力，呼叫中心成為客戶和物流企業之間溝通的幢樓，為企業帶來新源泉。使得順豐公司一舉成為快遞行業的領頭羊。

美國UPS 聯合包裹。美國UPS聯合包裹運送服務公司成立于1907年，現已成為全球最大的包裹運送服務公司之一，還發展了成功的海外業務。

UPS的獨特之處在于，使用了先進的CTI技術，保證了物流信息系統的良好發展。如果客戶對文件﹑合同﹑樣品或信用賬等有疑問，可以隨時通過呼叫系統或Internet進行行蹤查詢；可以實現在線購物，方便快捷；在包裹運送過程中，可以向顧客提供瞬間電子接入服務，以便查詢有關包裹運輸和傳遞過程的有效信息。

CTI技術雖然已經廣泛應用到物流信息系統中，但是在電子商務物流信息系統中的應用尚處于起步階段，還需努力發展，大洋網上書城和Virgin Express的成功案例就很典型。

大洋網上書城。大洋網上書城近年來發展優異，已開通廣州﹑北京﹑上海﹑深圳四個配送中心。運用先進技術，發揮了網絡優勢，可接受客戶電話和網上訂單。

比利時Virgin Express公司的網上訂票系統。Virgin Express公司主要經營歐洲范圍內的短途航班，備受消費者喜愛，航班可靠率達到99.996%。

新技術使得公司可以提供基本信息（如時刻表﹑目的地信息），添加了極受顧客歡迎的機票拍賣功能，顧客可以自動了解公司的企業概況，線上預定各類機票，自動咨詢公司的旅游信息﹑工作招聘等輔助信息。

CTI技術對物流信息系統的意義非常重要，很多人提出了關于對CTI在物流信息系統中應用的假設方案，并做出了嚴謹的分析闡述。

林興志關于迭代式構建廣西北部灣經濟區物流統一信息系統必要性的闡述。廣西北部灣經濟區是中國-東盟的“橋頭堡”，區域經濟發展趨向信息化，是物流企業的重要交匯點與集散地，在北部灣建立促進融合的信息體系勢在必行。

北部灣迭代式物流信息系統的構建依靠迅速發展的新技術，特別是CTI技術。在開發利用信息資源方面，能夠實現迭代交替，促進信息數據交流和信息資源共享，更為關注經濟發展的質量，加大社會數字化的使用比重，促進北部灣物流業的發展。

孫曉濱關于鐵路物流呼叫系統建設中心的假想。鐵路物流呼叫中心系統的總體目標是使呼叫中心達到統一面向客戶的水平，呼叫系統集中受理客戶需求?？梢詫崿F自動語音查詢﹑人工坐席服務﹑熱線轉接﹑信息資料處理等功能。

現代社會中，信息已經是不可或缺的資源，信息技術在物流領域的作用將越來越明顯，CTI技術對物流信息系統的積極影響會越來越突出，這方面的發展需要大家的共同努力和一定的時間，它必將物流信息化建設，促進物流行業的改革﹑重組以及物流活動的快速轉型，有利于物流資源的整合，幫助中國物流企業立足中國，進軍世界。

臨沂大學；指導老師：張少云）