淺談如何運用有效方法調解矛盾糾紛

文/朱利萍，中國石化勝利油田分公司河口采油廠離退休職工管理中心

淺談如何運用有效方法調解矛盾糾紛

文/朱利萍，中國石化勝利油田分公司河口采油廠離退休職工管理中心

清官難斷家務事，社區民警在工作中遇到最多的問題，最難以處理的問題就是群眾之間發生的糾紛，糾紛雖小，但卻影響構建和諧社會，處理不當將可能引發更大的問題。因此社區民警要掌握好調解的工作方法，藝術化的處理問題，真正體現執法為民的宗旨內涵。

矛盾糾紛；調解；方法

我們在調解調解時應該從分析原因入手，找出主客觀原因，然后“對癥下藥”勸說雙方化解矛盾、消除糾紛，進而促進和諧社會的發展。然而，由于主持調解的人員素質的差異、調解方法運用的不同、調解“度”的把握有別，使調解結果大相徑庭。對待矛盾、糾紛怎樣調解，如何調解，調解時效快慢，調解能否成功，主要取決于主持調解的人員的素質、調解方法的運用和調解“度”的把握。三者有機的結合則是一門藝術。

1 分析原因是調解糾紛、化解矛盾的基本條件

每一起矛盾、糾紛的產生都有主客觀原因。主觀原因是當事人雙方的內在原因，是矛盾、糾紛產生的原動力；客觀原因是影響當事人的外部原因，是矛盾、糾紛產生的催化劑。在原因方面，還有主要原因和次要原因之分。主要原因，在矛盾糾紛產生發展結束的整個過程中，起著主導作用；次要原因，在矛盾糾紛產生發展結束的整個過程中，起著旁敲側擊作用。因此，筆者認為，要想成功的調解糾紛、化解矛盾，必須從分析原因入手，這是能否成功化解矛盾、調解糾紛的基本條件。

2 尋找“四點”是調解糾紛、化解矛盾的關鍵所在

在分析原因的過程中，必須著力對主觀原因和主要原因進行分析研究，從中找出矛盾、糾紛的“焦點、難點、弱點和結合點”（簡稱“四點”）。焦點，是矛盾、糾紛雙方所共同關注的爭議最大的問題；難點，是矛盾、糾紛一方或雙方難以解開、難以容忍、難以接受的問題；弱點，是矛盾、糾紛一方或雙方不愿意讓對方知曉和暴露的問題；結合點，是矛盾、糾紛雙方都能認同、并可以接受的問題。四點之中，要抓住焦點，攻克難點，點撥弱點，巧用結合點，并交替運用，這樣一來，也就抓住了化解矛盾、調解糾紛的關鍵，然后“對癥下藥”。如果不了解、分析與矛盾、糾紛有關的人、事、時上述特點，雖然抓住了關鍵，但很難達到預期效果。

3 運用不同方法是調解糾紛、化解矛盾取得最佳效果的法寶

當我們分析出了產生糾紛、矛盾的各種原因，尋找到了矛盾、糾紛的“四點”，并不意味著所面臨的矛盾糾紛就能迎刃而解，而是要根據不同的矛盾糾紛運用不同的方法加以解決。雖然產生矛盾糾紛的原因各不相同，但歸結起來大致可分為三類：一類是因利益而引起的矛盾、糾紛，這類矛盾、糾紛占大多數；一類是因感情（情感）而引起的矛盾、糾紛，這類矛盾、糾紛占有一定的比例，并呈上升趨勢；一類是因突發事件（意外事件）而引起的矛盾、糾紛，這類矛盾雖然為數不多，但是它涉及面廣，處理的難度大。

3.1 查明事實、分清責任、曉明利害是調解各類糾紛、化解各類矛盾的基本方法

查明事實，就是要查清楚矛盾糾紛是什么時間發生、發生在什么地方、雙方當事人的基本情況、為何而發生、是正在進行時還是已基本結束、后果情況如何等等，這些基本問題都必須查清。查明事實、分清責任、曉明利害貫穿于調解活動的全過程，先后有別，環環相扣，不能隔開運用，它是化解各類矛盾、調解各類糾紛必須運用的一項基本方法。

3.2 就事論事、針對利弊、法理灌輸是調解糾紛、化解矛盾的有效方法

就事論事，就是要是什么性質的矛盾糾紛就談論什么性質的內容。不要隨意上綱上線、任意擴大范圍，切忌轉移話題。針對利弊，就是針對當事人雙方已經認知的，但卻影響著最終結局的有利條件或不利因素進行重點勸說。利要講的透徹，弊要切中要害，切忌“蜻蜓點水”談利弊。法理灌輸，就是要依據相關法律、法規，結合人們普遍遵守的行為準則和公理對當事人進行灌輸，使其恢復理智、放棄不合理的糾纏。灌輸法理要用通俗、貼切的語言，克服咬文嚼字、死板教條。就事論事、針對利弊、法理灌輸三者有機的結合運用，可以使調解活動沿著正確、健康、高效的軌道上進行。運用此方法可以使復雜矛盾得以梳理，難纏的糾紛得以清晰，法理之外的要求受到約束，最終使矛盾糾紛得以有效調解。

3.3 傾聽訴說、仔細詢問、旁證作引是調解糾紛、化解矛盾的重要方法

傾聽訴說，就是在調解過程中，不論是什么性質的糾紛，也不論雙方當事人的情緒、態度、言語如何，都應該認真、耐心的聽取當事人把矛盾糾紛的前因后果陳述完畢，并要及時制止一方當事人先聲奪人、隨意打斷陳述人述說的行為。仔細詢問，就是在傾聽當事人訴說的過程中，或者傾聽完畢后，對沒有聽懂或者沒有說清的問題進行詳細詢問，尤其是對起因問題、焦點問題要反復質問并得到雙方當事人的認同。旁證作引，是在聽懂弄明矛盾糾紛原委后，在調解過程中，恰當的運用一方或雙方當事人知曉的、類似于本矛盾糾紛的、且又不聽他人勸說最終導致不良后果的矛盾糾紛事實，以此為鑒，，引導雙方權衡利弊，從而做出理智抉擇（民間常用的口頭禪“聽人勸，吃飽飯”講的就是這個道理）。聽懂弄明原委，起因、焦點詢問明白，旁證作引 運用恰當，這樣一來，既尊重了當事人的訴說權，又可以消除當事人對調解人的誤解、顧慮，還可以達到觸類旁通的效果，同時還能夠獲得當事人的最佳配合，最終使矛盾糾紛得到順利而有效的調解。在調解過程中，如果調解人隨意打斷當事人陳述，就有可能引起當事人的逆反心理，甚至招致矛頭轉移和對調解人是否“公正性”的懷疑等不必要的麻煩。

綜上所述，調解工作是一項很有學問的工作，是一門藝術，要使這門藝術精湛，就必須不斷豐富相關知識，不斷的進行調解實踐，不斷的積累經驗。有了精湛的調解藝術，再復雜的矛盾糾紛都會化解消除。社會主義和諧社會呼喚著一大批具有精湛調解藝術的人才參與，從某種意義上講，社會主義和諧社會能否早日實現，調解各類矛盾糾紛的調解人員的素質起著舉足輕重的作用，為此，我們必須重視調解工作，發現、培養、愛惜、尊重調解人員，在全社會形成一種良好的調解氛圍。

朱利萍（1973—），女，政工師，從事離退休職工管理工作。