淺析提高電力優質服務水平的有效措施

摘 要：在社會大力提升優質服務水平的社會大環境下，電力系統作為保障民生的基礎行業，其服務水平也備受關注，雖然市場經濟是日益殘酷的，但是要發展就要順應客戶的服務要求，雖然電力行業是具有其不可替代行業特點的，但是如何大力提升電力行業的優質服務水平以求得行業發展，關于其具體措施下文就進行簡單探討。

關鍵詞：電力行業；優質服務；有效措施

市場環境下的供求關系，已經越來越注重服務水平的作用，要求生存求發展，必須順應市場經濟下的服務需求，針對于電力行業的自身特點，大力提升優質服務水平是要有行之有效的具體措施的，積極聽取用戶的心聲，不僅能提升服務滿意程度，也可以同時促進自身行業的大力發展，所以，對于電力行業無論對于服務水平提升重視還是相關措施的研究都可以極大程度促進行業快速發展。下面就根據筆者研究探討提高電力優質服務水平有效措施。

一、供電服務的要求以及方向

電力系統的供電服務是保證民生和國民經濟發展的重要能源供給部門之一，而電力服務工作也是電力部門的權利和職責，電力系統在保證安全、優質、高效的為用電戶輸出電力資源的基礎上，也要接受用電戶對于其服務水平的評估，所以服務水平也是衡量電力系統的重要指標之一，所以提升服務水平，重視服務質量，能夠滿足不用方向以及層次人群的主動服務意識是對當前供電服務的要求，也是供電系統服務的大方向。

二、提高電力優質服務的措施

以優質服務為目標，增強電力企業員工的服務意識，提高服務品質，實行服務創新。為客戶提供方便、快捷、優質的服務，來提高企業的信譽，增強企業的競爭力。通過加強電網建設，強化電網安全運行風險分析與預警預控工作，保障供電安全、可靠，提供優質電能。

（一）建設高素質員工隊伍，提升服務品質

1.全員服務理念行動 服務是宗旨，是供電企業重要的政治、經濟和社會責任，是實現供用電“雙贏”的重要手段。服務文化是以服務價值觀為核心，以創造客戶忠誠、提升企業核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規范為內容的文化。

2.增強主動服務意識 通過開展有針對性的電力形勢的宣傳教育活動，使廣工員工認識到電力市場發展趨勢，了解企業戰略目標和經營方針，增強員工對企業經營的意識，使員工正確識到主動服務的重要性和必要性。

3.注重提高員工技能 加強全體員工的技能培訓，對廣大員工進行職業道德和職業技能教育，通過開展各類技能學習活動，為員工搭建交流與學習的平臺，激發潛力。加強技能培訓考核，以增加員工學習技能的動力，調動員工學習的積極性和自覺性，讓員工能夠在工作崗位上充分展示綜合能力。

（二）完善服務管理制度，優化服務流程

1.出臺特色服務制度 開展一些特色服務，在營業大廳放置宣傳單，開展與客戶對話等活動，向客戶介紹供用電形勢，傾聽客戶意見，促進企業與客戶的溝通與理解。對客戶反饋的意見和建議及時分析，并將改進措施及時反饋給客戶。

2.建立服務標準 建立優質服務的運行制度，確定優質服務的工作內容和措施，不斷調整和完善優質服務工作的目標與內容。對服務工作標準進行評定，推出星級服務標準，提供星級分級服務，由此加強供電服務的積極性和客戶滿意率。也可以把優質服務與績效考核相掛鉤，體現獎懲分明，這是經營服務的動力。要將優質服務與監督、監察與檢查相結合，以此規范企業的服務行為，并制定優質服務的績效考核辦法，從而使員工不斷地自我提升。

3.優化服務流程 在服務流程環節上，要健全跟蹤服務體系，切實解決客戶的后顧之憂，不斷提高服務質量，繼續提升企業的信譽度。采取上門走訪、電話回訪、召開座談會、發放意見卡、設立投訴舉報電話等形式，廣泛聽取社會各界對電力服務的意見和建議，主動接受社會監督，不斷改進服務理念，優化服務流程。

（三）引入新技術新理念，避免遭到客戶投訴

1.主動服務

抓搶機遇，由“被動”轉“主動”贏取市場。在客戶尚未表明需求之前搶先探求客戶心理，預測潛在需求，主動提供服務。供電企業以“客戶導向”的服務理念，為企業提供用電設備的安全診斷服務、安全技術指導、用電特性分析、用電方案優化、知識講座等服務。定期開展客戶經理主動上門服務，全程跟蹤、把關供電工程流轉和質量環節，高效推進項目建設。

2.遠程服務

巡檢人員足不出戶，即可通過遠程服務管理平臺進行用電情況分析、安全診斷、運行檢查、隱患排查等操作；用電狀況跟蹤分析，為客戶提供告警提示，減少損失，同時能監控客戶用電是否合理等問題，減少供電企業多方面的損失，科學有效的對電力資源進行調配，提高能源利用率，有效地緩解了用電壓力。

3.移動服務

移動服務在任何時候、任何地點都能為客戶提供廣泛服務，它的潛在增加價值，甚至提供有競爭力的優勢，對于客戶益處多多，不但節省時間和資源，而且還便于攜帶。利用智能設備的獨特功能，客戶只需下載并運行應用程序，即可了解供電情況、自身設備運行情況、停電等信息，還可以進行各項業務辦理，尤其是在大戶新裝增容業務上，可以減輕客戶報裝復雜程度，加快報裝速度。

4.智能服務

智能電網是電網技術發展的必然趨勢，發展智能服務是社會經濟發展的必然選擇。通信網絡的完善和客戶信息采集技術的推廣應用，對用電設備進行智能控制，盡可能減少用電消耗。此服務模式的產生，可以使客戶實時了解供電能力、電能質量、電價狀況，合理安排電器使用，從而提高電力設備的使用效率，降低電能損耗，使電網運行更加經濟和高效。

（四）自我完善，提升企業影響力

電力工業的快速發展，電力作為商品已由賣方市場逐漸轉向了買方市場，電力生產適應市場經濟的快速發展，確立市場意識，積極轉變觀念，轉變經營機制，促進電力營銷，不僅是社會經濟發生根本變革的需要，也是電力企業在市場經濟大潮中，自我完善、提升企業影響力的重要途徑。

三、結語

社會主義新形勢下市場經濟強調的是供需關系，由服務意識引導的。同樣在保證電力資源這樣一個重要能源輸出的電力系統中，如何提升服務質量，強化服務意識，保證服務滿意度，規范服務措施，保證服務滿意度等一系列問題也引起了電力系統的重視，要樹立好的服務形象，促進行業的快速發展，都需要在行業服務措施方面有足夠的重視。所以針對于電力系統這樣一個國家特殊服務行業中，無論從人員素質以及服務體系、服務意識等幾個方面的角度提升認識，大力提升服務滿意度，不僅要樹立電力系統良好的服務口碑，也要在服務中求得生存，進入良好的發展過程中，通過提升電力系統優質服務措施的落實，為電力系統在新的經濟發展環境中求得更廣闊發展空間。

參考文獻：

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