QC在網絡維護管理中的作用

通信企業中，市場經營、網絡維護，客戶服務等幾方面組成了一個系統整體，而使這個系統高效運轉的，是他們密不可分的融合關系。這三者之間，網絡維護工作是基礎，客戶服務是關鍵，市場經營是重中之重，沒有良好的網絡維護的支撐，就不可能有優質的客戶服務，出色的市場經營就是空中樓閣。可以看出，網絡維護管理工作在通信企業中的重要地位。管理過程中，如果說經營、服務工作具有一定的靈活性和彈性的話，而網絡維護工作則更多強調的是規范性和硬性指標。QC小組活動的顯著特征就是以事實為依據，用數據說話，注重實效，強調過程控制，遵循PDCA（Plan＼Do＼Check＼Active）循環，這恰好與網絡維護管理強調的規范性和硬性指標非常契合。筆者結合通信企業中QC小組活動和網絡維護管理工作實際，試就QC小組活動對網絡維護管理工作的積極作用方面談點粗淺看法。

一、網絡維護管理工作的目標和內容

通信企業中的網絡維護管理主要是以提升網絡質量為目的，打造健壯性網絡，立足客戶感知，為客戶提供穩定、高速的網絡服務。為此，作為評價網絡維護管理水平的考核依據，通信企業建立了一套完整的網絡質量管理體系，內容包括網絡質量指標，服務質量指標，日常維護管理等項內容。

網絡質量管理體系內涵豐富，涵蓋了核心事務的評估標準，涉及網絡、設備、業務性能指標，故障處理要求，客戶服務水平，例行與專題項目開展的質量等。

網絡質量指標包括專業網絡維護管理指標，網絡資源管理及調度指標，故障管理指標等幾大類，涉及固網、移網、寬帶互聯網等網絡核心指標。

服務質量指標包括固話、寬帶投訴率，固話、寬帶升級投訴，移動客戶感知指標，移動網絡投訴處理及時率等。

日常維護管理包括維護作業計劃的執行、指標分析、設備巡檢、網絡及業務測試、局數據制作、網絡優化、重點保障、隱患排查、科研項目等例行與專項任務。

可以看出，網絡質量管理體系對指標及管理項目都有明確要求，數據要求清晰規范。在網絡維護管理過程中，經常使用項目管理，過程控制，監督檢查，指標分析，數據調度等管理手段，對涉及多個部門的項目或指標，常常由某一單位牽頭組織，多單位協調配合的管理方法進行。比如對于重點網絡質量指標的提升，往往使用指標分析，過程控制，數據調度等手段，而對于作業計劃執行，設備巡視，安全隱患排查等管理項目，通常使用監督檢查的手段。對網絡優化，隱患整改等工作一般使用項目管理，確定計劃目標，進行過程控制，定期調度檢查。

但是，在網絡維護管理工作中，由于受到過去粗放式管理模式的影響，管理過程中常會出現過程管理不夠細致，方法不夠講究，定量化程度不夠，成果延續性不強等問題。近幾年隨著QC小組的大力推進， QC小組課題活動將其科學分析方法、過程控制和PDCA循環手段滲透到日常管理工作，非常有效的推進了精細化管理，對網絡質量的提升起到了非常好的作用。

二、QC小組的活動及方法

QC小組活動是企業員工圍繞經營戰略、方針目標和現場問題，以改進質量、降低消耗，提高人的素質和經濟效益為目的而組織起來，運用質量管理的理論和方法開展的活動。QC小組活動是群眾性質量管理活動，自愿參加，上下結合，跨部門配合。多年來的實踐證明，小組活動是企業提高工作質量、服務質量，提高職工素質，發揮職工聰明才智，滿足職工實現自身價值，提高企業市場競爭力的有效途徑！

QC小組活動擁有一套專業、豐富、成熟的方法與工具體系，科學的程序用于過程管理，數理統計方法用于定量分析，新老七種工具用于各階段的分析和實施。其中老七種工具包括調查表、分層法、排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散布圖；新七種工具包括親和圖、樹圖、關聯圖、矩陣圖、箭條圖、PDPe法、矩陣數據分析法。QC小組的活動一般按照十個步驟程序展開，見圖1。從圖中可以看中，QC小組的整個活動過程，貫穿著計劃、執行、檢查、處理的PDCA循環。近幾年，提倡用PDSA 循環代替PDCA 循環，其S的含意是“學習、研究”，該變化表明，QC小組的活動從側重技術轉向側重人的作用，從被動按標準進行檢驗，轉向主動進行研究，尋找新的解決方案，用“前饋”來代替“反饋”。

通信企業中，網絡維護部門的QC小組圍繞改進網絡質量，改善用戶感知、降低能耗等網絡維護管理工作中的核心指標或重要項目，選定課題，設定目標，利用QC活動科學分析問題、解決問題的方法，想方設法制定對策，解決了眾多網絡維護工作中的難點、熱點問題，改善了網絡通信質量，提高客戶的滿意度，為一線經營業務的發展提供了有力的支撐。

三、QC小組對網絡維護管理的積極作用

隨著近幾年QC小組在通信企業中的蓬勃發展和成果應用，QC對網絡維護管理工作的積極作用日益凸顯出來。以青島聯通為例，2009年至2017年，青島聯通僅網絡維護部門發布的課題研究獲得省級以上成果獎勵的就多達30余項。網絡維護中心傳輸室、動力空調室、網絡維護室分別在2009年、2011年、2013年獲得“全國質量信得過班組”，還有很多課題獲得省市級優秀QC成果。現以青島聯通部分優秀QC課題，粗淺論述QC對網絡維護管理的積極作用。

（一）改善網絡質量，提升網絡核心指標

網絡通信質量是通信企業的根本，如何提高網絡質量核心指標，縮短故障搶修歷時，提升網絡優化水平和資源利用率，是網絡維護部門始終關注的重點，也是相關QC小組關注的首選課題。QC小組圍繞這些重點、難點問題開展一系列QC活動，積極運用質量管理的理論和方法，直接推動了網絡質量的提升。比如青島聯通新思維QC小組，以省公司重點網絡質量考核指標“固話自動工單成功率”為研究課題，小組成員召開頭腦風暴會議，集思廣益查找影響指標的癥結進行分析，制定整改措施和詳細計劃，逐步推進，固網自動成功率也由最初的80.13%提升到98.88%，達到省公司前三名。為此，該小組也獲得了2013年“全國質量信得過班組”的榮譽稱號。再有青島聯通探索QC小組以“節省企業開支”為開展活動的落腳點，小組成員運用各自的特長對課題反復試驗，經過不懈努力最終使模塊局中繼電路完好率由最初的93%提升到99.31% ，為企業節省建設投資，并提高資源利用率，年經濟效益達215萬元，取得了非常滿意的效果。這個小組也獲得了2009年的“全國質量信得過班組”榮譽稱號。另外如北斗星QC小組的課題《縮短集團客戶MSTP電路開通時長》，縮短了集團客戶的電路開通時長，提升核心指標，也榮獲了全國優秀質量管理小組的殊榮。2017年晨曦QC小組的課題《降低核心網綜合網絡故障派單量》，圍繞綜合故障率指標，多措并舉降低網絡故障發生，提升網絡維護質量，綜合故障率指標在全省排名由第8名提升至第3名。

（二）降低用戶投訴，提高客戶感知度

客戶服務工作一直是通信企業關注的焦點問題，如何改善客戶感知也常常作為QC小組的課題。QC小組圍繞“客戶感知”展開的一系列QC小組活動，有效地降低了客戶投訴，提高了客戶滿意度，提升了網絡服務能力，對推動客戶服務工作起到積極作用。如青島聯通創新QC小組，針對青島地區聯通GSM網絡用戶投訴率高、網絡容量低的問題，小組結合實際確定了QC活動的目標，即降低用戶投訴。為了合理利用現有資源、減少投資、提高用戶滿意度，小組對現網運行設備和網絡設計結構進行了詳細的分析和普查。根據網絡設計結構和設備運行狀況進行可行性分析，確認了解決用戶投訴高的要因。針對由于網絡擁塞導致用戶投訴高等主要原因，小組成員展開了深入討論分析，根據不同問題，制定相應解決方案。對重點商業區域網絡設備的不穩定性和網絡結構設計的合理性深入剖析，對重點商業區域的網絡擁塞問題有計劃、有步驟地的解決，逐步降低用戶投訴，直至最終完成目標。通過本次活動，青島市臺東商業區的用戶投訴降低了50%，投訴次數降低到25次以下，忙時話務量有顯著提高。通過QC小組的活動實踐，為GSM網絡優化積累了經驗，更為今后3G網絡的運營維護創造了條件。通過努力，該小組也被評為2009年“全國優秀質量管理小組” 榮譽稱號。

（三）促進技術創新，增強企業核心競爭力

技術攻關或創新型QC小組，通過開展QC小組活動，對網絡維護工作中存在的難點問題進行攻關性研究，運用創新思維和方法，探索不同解決方案，通過實驗，選擇最優方案，據此制定對策并實施，同時做好技術創新成果的鞏固，并予以制度化、標準化加以固化和提高，推廣到生產中加以應用，從而不斷增強企業核心競爭力。例如，節能降耗QC小組的《智能節電器的開發》課題，根據每天不同的用電時間段電費單價不同的實際情況，開發了一種峰平谷電費智能節電控制器，通過溫度和時間雙重控制，增加空調谷時用電量，減少峰時用電量，達到節省電費的目的。通過此項目的開發應用，可節約能耗20%，年節省電費150萬元。該小組2011年的創新性課題《二樞紐諧波整治項目》，通過諧波整治的應用和推廣，在節能降耗方面同樣取得了良好效果。為此，小組也榮獲得了2011年“全國質量信得過班組”和2012年“全國通信行業優秀質量管理小組”。

（四）固化管理制度和流程，提高維護管理水平

在QC小組活動課題成果的鞏固推廣過程中，將有效的對策和措施納入標準，制定管理制度或規范業務流程。通過措施的標準化、規范化、制度化、科學化，在全公司范圍進行推廣和實施，提高公司的管理水平和質量。對于通信企業而言，QC小組活動的成果與網絡維護、客戶服務、日常管理工作等實踐緊密結合，通過實踐所形成的成果，更能契合公司發展需要，適應公司實際工作的需要。例如，網絡維護中心的《縮短核心交換設備故障處理歷時》成果，其形成的有效措施和經驗經過鞏固，成為新的搶修模式。《智能節電器的開發》課題將智能節電器的電路圖和參數設置數據等資料納入《青島聯通電源設備維護管理標準》，利于技術標準的統一。而《降低數據中心機房PUE值》將課題成果精密空調節能優化實施細則，通過《青島聯通電源設備維護管理辦法》進行固化，促進節能措施的推廣。

（五）推動網絡維護管理工作的協調發展

管理工作的推動與發展離不開“以人為本”的管理文化，尊重人才、信任人才是管理的前提和基礎。人員素質的提高和團隊合作精神，是保持企業核心競爭力的源泉和動力。在這方面，QC活動和企業管理文化是一致的。通過 QC 小組活動的開展，促使小組成員不斷加強專業知識的學習、運用，不斷探索鉆研新技術、新領域，使小組成員的技術水平、業務素質得以提高，創新意識不斷加強。同時QC小組強調互相協作的團隊精神，通過活動開展，強化了員工的整體意識、集體觀念和共同的行為準則，達成共同目標，打破崗位界限，促使不同部門間的相互交流合作，形成團隊凝聚力，增強了組織快速應變能力，使員工在潛意識中對企業產生強烈的向心力。例如青聯QC小組在網絡資源管理系統的開發過程中，小組成員來自與項目相關的信息化支撐部門、財務管理部門、網絡建設部門等多個部門，跨部門的合作和交流，為項目的成功實施打下了良好的基礎，也為不同部門、不同崗位人員之間的交流創造了平臺和機會，促進了大家在日常工作中的相互協調配合、支撐幫助，營造了和諧融洽的工作氛圍。另外，員工參與QC活動所形成的學習習慣、團隊意識，以及解決問題的意識方法，都能夠潛移默化地應用到日常工作中。通過日常工作中的點滴積累、聚流成河，逐步形成新的規范標準，構建富有聯通特色的制度文化；而小組成員通過QC小組活動的持續深入開展，逐步形成大家認同的理念和信念，成為指導自身工作的意識和思想，逐漸形成新的管理文化，為企業的發展提供動力支持，推動維護管理工作健康、持續、和諧發展。

四、結語

網絡運行質量是通信企業的生命，網絡質量改善，提高工作效率，是通信企業網絡運維工作永恒的主題。而QC小組在活動開展過程中，注重調動員工積極性，培養團隊意識，優化網絡質量，提升客戶感知，與網絡維護管理工作的方向和目的是相同的。QC小組活動的方式方法為網絡維護管理工作提供了借鑒和思路。將QC小組與網絡維護管理工作有機結合，將有利于激活員工創造性，形成團隊凝聚力，提高網絡管理水平，促進企業更好更快發展。（作者單位為中國聯通山東青島市分公司）