如何提升會議體驗？做好服務“心”與“行”

當前，會議產業作為與展覽、旅游共榮共生的產業形態，已經迎來市場化變革。而讓參會者擁有更好的體驗，無疑能夠增強客戶黏性、重塑業內口碑。作為會議體驗的策劃者和提供方，會議活動主承辦方、會議場地方均發揮著舉足輕重的作用。為深入了解會議舉辦方、場地方在做好會議服務、提升與會者體驗方面的經驗見解，《旅游會展》本期專題通過采訪會議主承辦單位相關負責人、會議場地代表，力爭在會議服務方面帶給業內讀者更多思考。

Improving meeting participation experiences： devotion and practice

At present， the conference industry as an industry form of symbiosis with exhibition and tourism industry is going through revolutions of commercialization. And to make sure that participants have a better experience will no doubt enhance the customer stickiness and build the meeting reputation. As the planner and provider of meetings services respectively，the conference organizers and venues play a major role.In order to collect their views on how to provide good meeting service and enhance the experience of the participants， MICE Business Tourism magazine interviewed several meeting organizers and meeting venues， aiming to bring revelations to the readers in this regard.

內容為王：加強品牌項目建設，提高產品形象認知

《貴陽市“十三五”會展業發展專項規劃》提出，在鞏固“中國夏季會展名城”品牌的基礎上，把貴陽市打造成為“國際會議目的地城市”。如此而言，貴陽會展業在迎來重大發展機遇的同時，“扶持培育一些品牌項目”也成為官方的發力點。貴州國展會議有限公司總經理、貴陽市會展行業協會副會長曾昭華對此表示：“會議本身的內容對與會者的吸引程度，影響著與會者的參會體驗。品牌效應能為會議項目的發展帶來新的機遇。貴陽著力推進譬如生態文明貴陽國際論壇、中國（貴州）國際酒類博覽會、貴陽國際大數據產業博覽會暨全球大數據產業峰會等品牌項目的發展，并且還會持續注入新的市場活力。”據悉，貴陽近幾年結合各地優勢資源，開發出了多項特色節慶，例如清鎮市獼猴桃節、農業嘉年華等活動。

對于旅游目的地城市而言，在異地舉辦推介會是其重要手段。毛里求斯旅游推廣局中國區客戶經理馮敏鈴曾負責“針對旅游業者的推介會、路演，以及媒體見面會”，這種100至200人規模的會議，其內容重要程度不言而喻。“不論是旅游業者，還是媒體，參會人員的體驗直接關系到他們對于毛里求斯的印象。好的體驗能提高與會者對毛里求斯旅游產品的認知，旅游業者也能從中了解更多信息，或者跟毛里求斯當地業者有更密切的交流與合作。”馮敏鈴還說到，“在舉辦這些會議時，我們會設置嘉賓與參會者互動的環節，或者能引起參與者感興趣的節目；推介也以更有創意的模式進行，從而吸引參會者的注意力。”

細節取勝：完善會議籌備工作，樹立良好服務態度

會議舉辦方應該從會前、會中、會后三個階段來和參會者保持溝通，從會前了解參會者的會議需求，會中實施細致周到的服務，再到會后進行總結反饋，這三大步均需細化服務。而要想提升參會者體驗，服務好以下環節是關鍵。

簽到

北京神舟方舟國際會議展覽有限公司會獎三部客戶經理韓云華說：“在會議簽到前，籌備工作的完善和細致是會議成功的重要保證。我們在舉辦會議的時候，會設立一個專門的會議籌備組。會議籌備組下設秘書小組與會務小組，前者主要負責文字宣傳準備，后者主要負責除文字宣傳以外的工作，包括會前的準備，會議開始的簽到，會議中間的服務，直至會后的送站等。在會議舉行的前一天，會務小組會電話聯系目標客戶，再次告知對方會議的簽到時間、地點和乘車路線。”而在談及簽到處出現“會蟲”的問題時，韓云華說，“每次會議舉辦前，我們都會給客戶發邀請函，客戶憑邀請函簽到后，攜帶我們發放的證件才可以入場。”

無錫市太博會展有限公司總經理蔣麗君表示：“在會議簽到時，我們要求酒店提供專用的報到通道，以免讓客人等候時間過長。另外，會場的空調設置怎樣的溫度合適，也要時時掌握。舉辦會議的時候，工作人員同時會面對很多參會者，有時難免會有一些不周到的地方，我認為要憑經驗做好應急預案，在容易出現問題的環節做好充分準備。人員也要充分到位，一出現問題，馬上就有相關人員第一時間解決。”

應急

山東（濟南）順馳會展服務有限公司總經理趙麗陳述了類似的做法，并強調了會場入口處檢查證件的重要性，還在會議現場安排醫護人員，以便于更好地服務客戶。趙麗還提到：“會議舉辦方要與客戶實現雙贏，會展行業走向專業化、國際化，服務至上的理念始終不可缺少。我們舉辦的會議也會遇到突發情況。比如有一次酒店突然停電，我們首先通知酒店人員緊急搶修，緊接著就是給客戶做疏散和解釋工作。畢竟酒店停電，客戶心理上有恐懼感。而在與客戶解釋的時候，一定要站在他們的立場上考慮問題，才能得到客戶的諒解。”

馮敏鈴表示：“在會議舉辦期間，通常會有臨時流程調整，而我們需要及時通知配合單位、參會者，并做好溝通和應急工作。而在與會議場地方溝通時，我們一般會讓他們注意這些細節：水牌、服務員對會場路線的指引，根據會議目的不同布置不同的物料，例如講臺、投影儀或LED顯示屏、紙筆、水、茶歇等會場布置。我們還會注意用餐人員的飲食禁忌。”

餐飲

江蘇無錫早前提出了要打造“商務會展之都”。在蔣麗君看來，每個參會者都是一個廣告傳播者，參會體驗的好壞直接決定著會議在行業內的傳播口碑優劣。“會議體驗的好，不一定要體現在會議的高大上，往往一個小細節就可以打動參會者。”蔣麗君說到，“我們在策劃和設計2016中外企業會獎旅游（無錫）峰會暨交易會的時候，就盡量體現無錫特色，會場舞臺、主畫面，還有席位卡等都用無錫特色的太湖風光來體現。餐飲則準備了無錫美食，讓第一次來無錫參會的嘉賓有一次完美的體驗，這樣才能更好地把會議推廣出去。”

“我們盡量為參會者推薦當地的菜系，例如黔菜里的凱里酸湯魚、息烽陽朗雞等這些只能在當地才能嘗到的美食，對外地參會者的吸引力不可小覷。”曾昭華看重特色餐飲給與會者帶來的美好體驗，在會前與場地方進行細致溝通，并根據參會者興趣，依照當地特色文化推出餐飲產品。“我們一方面會及時發放餐券，讓參會者憑券有序用餐。另一方面，我們會提前核實客戶的口味，對于在宗教、習俗等方面有特殊要求的客戶，我們會準備特質的餐食。” 針對餐飲需要注意的細節，趙麗如此說道。

住宿

住宿同樣是影響參會者體驗的重要環節，曾昭華會為參會者推薦一些富含本地文化的特色酒店，也會為一些小型會議參會者的住宿推出“客棧”式體驗，讓參會者在參會的同時，能對當地文化有更深入的了解，并豐富自己的眼界。蔣麗君則提到，在為參會者安排住宿時，還會考慮房間的配套設施和門窗朝向。

一場會議活動是否能夠順利進行，不僅取決于會議主辦方和承辦方，還與會議場地方有著密不可分的關系。如何提升與會者的體驗，對于會議場地方——會展中心和會議酒店而言，也有著很大的挑戰，并是一項值得深入探究的命題。

配套

作為中國西部國際博覽城運營管理方代表，四川天府國際會展有限公司總經理助理、總監蘇琦表示：“作為新場館，中國西部國際博覽城在外形上有足夠的吸引力，場館采用混凝土框架+梭型桁架+網架結構。這種鋼結構技術不僅使場館采光及視線效果達到最佳，也讓場館的‘帽子’形似一條魚，十分美觀。二期國際會議中心除了各種大小會議室，還將設置新聞發布廳、組委會中心、多媒體功能廳、會務辦公用房等場地。場館屋檐是延伸出墻體的，可減少來自太陽的熱量攝取。場館還配備了LED燈，以及按需求控制的通風設備系統，能夠控制室內環境。場館建筑抗震設防烈度為8度，可成為地震災害時的大型避難場所。”如此高配置的現代化場館，帶給參會者的第一印象自然非同一般，其對參會者的體驗也饒有助益。

交通

蘇琦表示，作為會議場地方，會前會與舉辦方一起做全盤考慮，力爭讓與會者全身心參會，不去為“食住行”分擔太多精力。交通方面，沿博覽城西路南北向布置，融合了城際和城市軌道交通、公共汽車、出租車和非機動車等多種交通方式，能夠高效疏解博覽城的人流。“在第十八屆成都國際家具工業展覽會期間，我們采取了以中國西部國際博覽城為中心，根據現場交通流量，對周邊道路實施逐級分流措施，間接提升了展會質量與參會者體驗。對于參會者的其它需求，我們盡量以方便快捷為基準。例如針對有集體晚宴需求的會議團體，會場也具備大小宴會廳為其提供一站式服務。”

北京亦創國際會展中心的王雨辰說：“辦會就是服務，服務的信譽、態度直接影響著客戶對會議的評價，所以無論是會議主辦方，還是場館負責方，對待參會者都需要有良好的態度。今年8月下旬，我們舉辦了世界機器人大會。雖然我們的展館離地鐵口只有300米的距離，但是在會議舉辦期間，我們還是安排了多輛擺渡車。這一方面是為了避免客戶走錯路，另一方面是避免客戶在炎熱的室外停留的時間過長。”在王雨辰看來，“急客人所需，急客人所急”的態度不僅是掛在嘴邊，還要落實到行動上。

旅游添彩：緊貼本土特色文化，倍增會議活動好感

“貴陽春暖風和、冬無嚴寒、夏無酷暑，是全國難得的會獎旅游好去處。”曾昭華還表示，貴陽有“第二春城”之稱，在地理環境方面帶給與會者的體驗比其它城市更勝一籌。“作為會議主辦方，我們會和場地方結合當地旅游特色文化和參會者的興趣需求，在會前做好充分準備，適當安排會后旅游，讓參會者在開會之余能夠看的開心，玩的盡興。”

目的地游覽是會獎活動的重要組成部分，能為一場會議增光添彩，一個有特色的目的地游覽計劃能讓參會者對會議活動倍增好感。蔣麗君表示，“我們會結合會議主題，組織參會者會后參觀考察。比如我們曾組織過靈山禪行體驗、湖？深氧界參觀考察等活動。”

編后語：

在本期專題采訪中，多位嘉賓發表了自己的真知灼見。馮敏鈴認為，增加會議趣味性，提升參會者的積極性和參與度；增加會議產出與效益，若是商務洽談會，提前安排洽談預約及時間等措施可以提升與會體驗。蔣麗君建議多引進一些高科技或互聯網技術來提高會議效率，實時掌握參會者的信息，例如嘉賓接送車，都可以用相關的會議技術服務。提升與會體驗是一個需要具體情況具體分析的話題，但只要會議舉辦方提高自身專業水平，本著用心服務、務實行事的原則，參會者的體驗自然會相應提升！