旅行社領(lǐng)隊(duì)國(guó)際服務(wù)質(zhì)量提升研究

【摘 要】 本文闡述了海外領(lǐng)隊(duì)在目前出境游國(guó)際服務(wù)上存在的問題，提出了提升海外領(lǐng)隊(duì)國(guó)際服務(wù)質(zhì)量的途徑，著重強(qiáng)調(diào)旅游英語是海外領(lǐng)隊(duì)必不可少的一項(xiàng)重要技能。

【關(guān)鍵詞】 服務(wù)質(zhì)量 旅游英語 海外領(lǐng)隊(duì)

【DOI編碼】 10.3969/j.issn.1674-4977.2017.10.002

我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展起步晚，但發(fā)展迅速。改革開放以來，我國(guó)政府頒布了一系列推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展的政策，旅游業(yè)成為我國(guó)發(fā)展速度最快并且具有明顯國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)產(chǎn)業(yè)。根據(jù)國(guó)家旅游局發(fā)布的《2016年中國(guó)旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，全國(guó)旅游業(yè)總值占GDP總量的11.01%，GDP的綜合貢獻(xiàn)為8.19萬億元，旅游直接就業(yè)人數(shù)2813萬人，旅游直接和間接就業(yè)總?cè)藬?shù)7962萬人，占全國(guó)就業(yè)總?cè)丝诘?0.26%。2016年我國(guó)出境游人數(shù)為1.22億人次，同比增長(zhǎng)4.3%；出境花費(fèi)共1098億美元，中國(guó)連續(xù)4年成為世界第一大出境游消費(fèi)國(guó)。2017上半年，出境游人次進(jìn)一步提升，達(dá)6203萬，較上年度同期的5903萬人次增長(zhǎng)5%，出境游熱度持續(xù)走高。

1 海外領(lǐng)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

隨著近幾年出境旅游的飛速發(fā)展，游客與旅行社，游客與海外領(lǐng)隊(duì)之間產(chǎn)生的問題越來越多。作為出境旅游團(tuán)隊(duì)核心人物的海外領(lǐng)隊(duì)，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響境外旅游業(yè)的發(fā)展。

為規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，推動(dòng)旅行社行業(yè)規(guī)范化、精細(xì)化發(fā)展，引導(dǎo)旅行社更加重視旅游服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷提高經(jīng)營(yíng)管理水平，2015年2月9日，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)發(fā)布《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》《旅行社服務(wù)通則》3項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。其中《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》“5.4領(lǐng)隊(duì)接待服務(wù)”明確規(guī)定了海外領(lǐng)隊(duì)的素質(zhì)要求、領(lǐng)隊(duì)職責(zé)、服務(wù)規(guī)范等一系列準(zhǔn)則。

2 海外領(lǐng)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量存在的問題

2.1 英文水平亟待提升

英文作為國(guó)際通用語言，承載著國(guó)家、地區(qū)間的經(jīng)貿(mào)、文化溝通的橋梁作用。由于海外領(lǐng)隊(duì)的主要職責(zé)是維護(hù)游客的權(quán)益，處理糾紛，轉(zhuǎn)述游客的、意見乃至投訴，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)與目的地國(guó)家或地區(qū)接待旅行社的聯(lián)絡(luò)與溝通。所以海外領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)具備專業(yè)詞匯的積累、相同單詞在不同語境下使用方法等要求。

目前領(lǐng)隊(duì)僅僅只針對(duì)出行前需要的注意事項(xiàng)等常規(guī)服務(wù)與境外人員溝通聯(lián)絡(luò)，很難滿足中國(guó)游客在境外的個(gè)性化的服務(wù)需求，難以給出高質(zhì)量的令游客終身難忘的旅游感觸。

2.2 歷史文化的積淀不足

盡管游客在選擇出游國(guó)家前已經(jīng)對(duì)當(dāng)?shù)氐臍v史文化有所了解，但仍然依賴于旅行過程中的身臨其境的體驗(yàn)感受。而海外領(lǐng)隊(duì)出發(fā)前向旅游團(tuán)介紹目的地國(guó)家或地區(qū)的概況及注意事項(xiàng)時(shí)，很多都涉及本土與當(dāng)?shù)匚幕牟顒e。目前我國(guó)大多數(shù)的海外領(lǐng)隊(duì)千篇一律的介紹某個(gè)景點(diǎn)的歷史故事，很少能夠真正深入了解旅游目的地風(fēng)俗習(xí)慣和文化淵源。

2.3 欠缺靈活處理突發(fā)事件能力

在旅游活動(dòng)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意外狀況，在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，海外領(lǐng)隊(duì)往往欠缺較強(qiáng)的應(yīng)變能力、組織溝通能力及一定程度的安全防范意識(shí)，海外領(lǐng)隊(duì)與游客、旅行社、境外景點(diǎn)、酒店、交通運(yùn)輸?shù)雀鳝h(huán)節(jié)的溝通處理能力也尚有欠缺。

3 海外領(lǐng)隊(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

針對(duì)以上存在的問題，海外領(lǐng)隊(duì)的國(guó)際服務(wù)質(zhì)量除在政策法規(guī)和服務(wù)技能方面需要進(jìn)一步提升外，仍需從以下幾方面入手。

3.1 提升英文整體水平

海外領(lǐng)隊(duì)的英文功底不一定非要如同專業(yè)人士那般深厚，但對(duì)涉及如何與目的地景點(diǎn)、酒店等專門事務(wù)的溝通則最為重要。溝通中包含許多跨學(xué)科的領(lǐng)域，對(duì)各專業(yè)領(lǐng)域英文的深入研究和靈活運(yùn)用則是加強(qiáng)的重中之重。

3.2 深化學(xué)習(xí)和持續(xù)學(xué)習(xí)的能力

作為具有國(guó)際化服務(wù)能力的海外領(lǐng)隊(duì)，需要對(duì)境外文化深入的研究學(xué)習(xí)。尤其是目前旅游者越來越趨向于追求境外游的文化內(nèi)涵，想通過異國(guó)文化旅游來增長(zhǎng)知識(shí)、增加閱歷和開闊眼界，獲取精神上的滿足和享受。而各國(guó)文化都是一部豐富的歷史古籍，真正做到順暢的解讀當(dāng)?shù)刎S富的歷史文化，需要海外領(lǐng)隊(duì)始終保持開放的學(xué)習(xí)心態(tài)，不間斷的深入研究學(xué)習(xí)，并且學(xué)會(huì)及時(shí)地更新知識(shí)、分享知識(shí)。

3.3 強(qiáng)化責(zé)任心及靈活的應(yīng)變能力

旅行社領(lǐng)隊(duì)的靈活應(yīng)變能力可以通過實(shí)踐來逐步提高，我們可以從以下幾點(diǎn)入手。第一，多參加富有挑戰(zhàn)性的活動(dòng)。通過各類團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，培養(yǎng)克服困難解決問題的能力。第二，加強(qiáng)自身的修養(yǎng)。在工作、學(xué)習(xí)和日常生活中，遇事沉著冷靜，學(xué)會(huì)自我監(jiān)督、自我檢查、自我鼓勵(lì)，培養(yǎng)良好的應(yīng)變能力。第三，改變壞的習(xí)慣和消除惰性。舊的方法只會(huì)得到舊的結(jié)果，因此要主動(dòng)地鍛煉自己分析問題的能力，快速做出決策。

3.4 鑄造團(tuán)隊(duì)合作及執(zhí)行力

執(zhí)行力包含完成任務(wù)的意愿，完成任務(wù)的能力，完成任務(wù)的程度。對(duì)個(gè)人而言執(zhí)行力就是辦事能力，對(duì)團(tuán)隊(duì)而言執(zhí)行力就是戰(zhàn)斗力。國(guó)際組織特別強(qiáng)調(diào)，管理與領(lǐng)導(dǎo)力不僅僅是具備管理職責(zé)的高級(jí)職員才應(yīng)具備的能力，各級(jí)職員都應(yīng)具備。其主要表現(xiàn)為能夠在復(fù)雜環(huán)境下對(duì)未來的洞見，建立和促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作，并能快速準(zhǔn)確地制定方案決策，學(xué)會(huì)授權(quán)并信任下屬，學(xué)會(huì)主動(dòng)地分享成功并承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

此外，海外領(lǐng)隊(duì)作為一線的服務(wù)人員，鍛煉平和的心態(tài)和樂觀的人生態(tài)度，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量提升也尤為重要。

4 結(jié)論

海外領(lǐng)隊(duì)作為出境旅游團(tuán)隊(duì)中的靈魂人物，處在對(duì)客服務(wù)的第一線，其言行舉止不僅僅代表著個(gè)人和旅行社的形象，更代表著一個(gè)國(guó)家的形象和文明程度。所以海外領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)自身具備良好的溝通能力，較強(qiáng)的應(yīng)變能力及團(tuán)隊(duì)凝聚力，使整個(gè)出境游行程能夠圓滿結(jié)束。

作者簡(jiǎn)介

張巖，沈陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院外國(guó)語學(xué)院副院長(zhǎng)，畢業(yè)于遼寧大學(xué)，主要從事旅游英語、商務(wù)英語等方面的教學(xué)研究工作。