旅行社領隊國際服務質量提升研究

【摘 要】 本文闡述了海外領隊在目前出境游國際服務上存在的問題，提出了提升海外領隊國際服務質量的途徑，著重強調旅游英語是海外領隊必不可少的一項重要技能。

【關鍵詞】 服務質量 旅游英語 海外領隊

【DOI編碼】 10.3969/j.issn.1674-4977.2017.10.002

我國旅游業發展起步晚，但發展迅速。改革開放以來，我國政府頒布了一系列推動旅游業發展的政策，旅游業成為我國發展速度最快并且具有明顯國際競爭優勢的一個產業。根據國家旅游局發布的《2016年中國旅游業統計公報》顯示，全國旅游業總值占GDP總量的11.01%，GDP的綜合貢獻為8.19萬億元，旅游直接就業人數2813萬人，旅游直接和間接就業總人數7962萬人，占全國就業總人口的10.26%。2016年我國出境游人數為1.22億人次，同比增長4.3%；出境花費共1098億美元，中國連續4年成為世界第一大出境游消費國。2017上半年，出境游人次進一步提升，達6203萬，較上年度同期的5903萬人次增長5%，出境游熱度持續走高。

1 海外領隊服務質量評價

隨著近幾年出境旅游的飛速發展，游客與旅行社，游客與海外領隊之間產生的問題越來越多。作為出境旅游團隊核心人物的海外領隊，其服務質量的優劣直接影響境外旅游業的發展。

為規范旅游市場秩序，推動旅行社行業規范化、精細化發展，引導旅行社更加重視旅游服務質量的提升，不斷提高經營管理水平，2015年2月9日，國家標準委批準發布《旅行社出境旅游服務規范》《旅行社等級劃分與評定》《旅行社服務通則》3項國家標準。其中《旅行社出境旅游服務規范》“5.4領隊接待服務”明確規定了海外領隊的素質要求、領隊職責、服務規范等一系列準則。

2 海外領隊服務質量存在的問題

2.1 英文水平亟待提升

英文作為國際通用語言，承載著國家、地區間的經貿、文化溝通的橋梁作用。由于海外領隊的主要職責是維護游客的權益，處理糾紛，轉述游客的、意見乃至投訴，負責旅游團與目的地國家或地區接待旅行社的聯絡與溝通。所以海外領隊應具備專業詞匯的積累、相同單詞在不同語境下使用方法等要求。

目前領隊僅僅只針對出行前需要的注意事項等常規服務與境外人員溝通聯絡，很難滿足中國游客在境外的個性化的服務需求，難以給出高質量的令游客終身難忘的旅游感觸。

2.2 歷史文化的積淀不足

盡管游客在選擇出游國家前已經對當地的歷史文化有所了解，但仍然依賴于旅行過程中的身臨其境的體驗感受。而海外領隊出發前向旅游團介紹目的地國家或地區的概況及注意事項時，很多都涉及本土與當地文化的差別。目前我國大多數的海外領隊千篇一律的介紹某個景點的歷史故事，很少能夠真正深入了解旅游目的地風俗習慣和文化淵源。

2.3 欠缺靈活處理突發事件能力

在旅游活動中經常會出現一些意外狀況，在面對突發事件時，海外領隊往往欠缺較強的應變能力、組織溝通能力及一定程度的安全防范意識，海外領隊與游客、旅行社、境外景點、酒店、交通運輸等各環節的溝通處理能力也尚有欠缺。

3 海外領隊提升服務質量的對策

針對以上存在的問題，海外領隊的國際服務質量除在政策法規和服務技能方面需要進一步提升外，仍需從以下幾方面入手。

3.1 提升英文整體水平

海外領隊的英文功底不一定非要如同專業人士那般深厚，但對涉及如何與目的地景點、酒店等專門事務的溝通則最為重要。溝通中包含許多跨學科的領域，對各專業領域英文的深入研究和靈活運用則是加強的重中之重。

3.2 深化學習和持續學習的能力

作為具有國際化服務能力的海外領隊，需要對境外文化深入的研究學習。尤其是目前旅游者越來越趨向于追求境外游的文化內涵，想通過異國文化旅游來增長知識、增加閱歷和開闊眼界，獲取精神上的滿足和享受。而各國文化都是一部豐富的歷史古籍，真正做到順暢的解讀當地豐富的歷史文化，需要海外領隊始終保持開放的學習心態，不間斷的深入研究學習，并且學會及時地更新知識、分享知識。

3.3 強化責任心及靈活的應變能力

旅行社領隊的靈活應變能力可以通過實踐來逐步提高，我們可以從以下幾點入手。第一，多參加富有挑戰性的活動。通過各類團隊建設活動，培養克服困難解決問題的能力。第二，加強自身的修養。在工作、學習和日常生活中，遇事沉著冷靜，學會自我監督、自我檢查、自我鼓勵，培養良好的應變能力。第三，改變壞的習慣和消除惰性。舊的方法只會得到舊的結果，因此要主動地鍛煉自己分析問題的能力，快速做出決策。

3.4 鑄造團隊合作及執行力

執行力包含完成任務的意愿，完成任務的能力，完成任務的程度。對個人而言執行力就是辦事能力，對團隊而言執行力就是戰斗力。國際組織特別強調，管理與領導力不僅僅是具備管理職責的高級職員才應具備的能力，各級職員都應具備。其主要表現為能夠在復雜環境下對未來的洞見，建立和促進團隊合作，并能快速準確地制定方案決策，學會授權并信任下屬，學會主動地分享成功并承擔風險。

此外，海外領隊作為一線的服務人員，鍛煉平和的心態和樂觀的人生態度，對于服務質量提升也尤為重要。

4 結論

海外領隊作為出境旅游團隊中的靈魂人物，處在對客服務的第一線，其言行舉止不僅僅代表著個人和旅行社的形象，更代表著一個國家的形象和文明程度。所以海外領隊應不斷提升自己的服務質量，培養自身具備良好的溝通能力，較強的應變能力及團隊凝聚力，使整個出境游行程能夠圓滿結束。

作者簡介

張巖，沈陽職業技術學院外國語學院副院長，畢業于遼寧大學，主要從事旅游英語、商務英語等方面的教學研究工作。