以品質(zhì)鑄就品牌之魂

8月7日，從第11屆中國品牌節(jié)上傳來喜訊：作為中國汽車品牌主力軍的華晨汽車集團控股有限公司（以下簡稱華晨）再次獲得中國品牌節(jié)最高榮譽華譜獎！華晨黨委書記、董事長祁玉民表示，中國品牌需要靠技術(shù)、品質(zhì)、服務(wù)來深深地烙印到消費者的心里，因為品質(zhì)是品牌之魂！在新的歷史浪潮下，以華晨為代表的中國品牌，一定要全心全意以產(chǎn)品、服務(wù)為生命；一定要真心實意彌補技術(shù)與品質(zhì)的“欠賬”。

中國產(chǎn)品向中國品牌轉(zhuǎn)變關(guān)鍵是掌握核心技術(shù)，中國速度向中國質(zhì)量轉(zhuǎn)變關(guān)鍵在于優(yōu)良品質(zhì)。品牌建設(shè)不是一日之功。華晨近年來以顛覆自我的態(tài)度和勇氣積極推進自我變革，打造以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向的戰(zhàn)略體系，在自主品牌的發(fā)展道路上不斷探索與創(chuàng)新。

以質(zhì)為先 加強全流程質(zhì)量管理

在華晨，上上下下早已達成這樣的共識：好品牌一定是擁有高品質(zhì)的，在品牌發(fā)展的基礎(chǔ)因素當中，優(yōu)秀的質(zhì)量一定是必不可少的一部分。

華晨確立了“品質(zhì)鑄就品牌”的戰(zhàn)略舉措，并在此基礎(chǔ)上，開展豐富的質(zhì)量管理活動。在質(zhì)量管理方面，華晨積極學(xué)習(xí)寶馬先進管理經(jīng)驗，借鑒寶馬領(lǐng)先的管理方法，結(jié)合華晨實際情況，在寶馬專家的指導(dǎo)下，建立了一整套適合華晨質(zhì)量現(xiàn)狀的PPQ質(zhì)量提升項目。PPQ項目的中文翻譯是產(chǎn)品和過程質(zhì)量，也就是說，質(zhì)量活動所提升的對象不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，還包括過程質(zhì)量。

在產(chǎn)品質(zhì)量提升方面，華晨開展了一系列措施。眾所周知，汽車的主要構(gòu)成部分就是零部件，零部件的質(zhì)量直接決定了整車的質(zhì)量水平，在開展PPQ項目過程中，華晨引入寶馬BSA評價系統(tǒng)對供應(yīng)商的能力進行全方位評估，并引入外部資源，協(xié)助供應(yīng)商有的放矢地進行能力提升，進而也保證了零部件質(zhì)量。

決定整車質(zhì)量的另一大環(huán)節(jié)是生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)。通過PPQ項目的開展，華晨進一步完善了奧迪特審核標準和流程，使公司能夠客觀真實地看到整車的質(zhì)量狀態(tài)和問題所在，并將問題反饋到生產(chǎn)過程進行持續(xù)提升，從而形成改進的閉環(huán)，促進整車質(zhì)量提升。

PPQ項目中有一個非常重要的環(huán)節(jié)是問題管理流程的建立，這也是寶馬先進流程之一。華晨在建立這套流程以后，不僅所有問題得到了統(tǒng)一的管理，而且還提高了問題解決的效率和效果，整車問題情況得到改善。

在過程提升方面，華晨同樣采取了非常有力的質(zhì)量控制措施：PPQ項目對華晨現(xiàn)有的開發(fā)流程進行梳理，并識別存在的不足，在此基礎(chǔ)上進行了優(yōu)化，研發(fā)流程更完善、成熟；PPQ項目在全集團范圍內(nèi)建立了覆蓋整個過程鏈的質(zhì)量目標管理體系，并細化了各職能部門所承擔的目標、各部門目標情況，同時，質(zhì)量現(xiàn)狀也清晰可測量，有利于各部門質(zhì)量目標的達成。

上述所有措施，其實都是一個PDCA循環(huán)的過程，無論是產(chǎn)品質(zhì)量提升還是過程質(zhì)量改善，最終都體現(xiàn)在流程保障上，這也是當前華晨質(zhì)量發(fā)展的方向，即整個質(zhì)量管理體系向預(yù)防型轉(zhuǎn)變，從過程角度考慮過往問題，并采取預(yù)防性活動，避免產(chǎn)品問題的發(fā)生，這是當前華晨質(zhì)量管理的方向。

科學(xué)的質(zhì)量管理提高了企業(yè)過程和產(chǎn)品質(zhì)量，近3年，華晨售后百臺故障數(shù)、銷售滿意度、售后服務(wù)滿意度均優(yōu)于行業(yè)水平。

技術(shù)創(chuàng)新 強化產(chǎn)品和技術(shù)競爭力

今年，是祁玉民執(zhí)掌華晨的第12個年頭。在中國汽車產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展的這12年中，華晨創(chuàng)造了自主品牌汽車發(fā)展史上諸多“第一”：“十一五”期間，第一個推出了高端自主品牌轎車產(chǎn)品——中華轎車，中華駿捷成為自主品牌同級轎車中銷量最大的車型，累計銷售60萬輛；國內(nèi)第一個市場保有量過百萬輛的輕客企業(yè)，樹立了輕客第一品牌行業(yè)地位；第一個研制出代表國際先進、國內(nèi)一流水平的1.8T渦輪增壓發(fā)動機產(chǎn)品；國內(nèi)第一個成功進行大批量市場化運營的新能源汽車企業(yè)；第一個將轎車打入對汽車排放、安全、法律條款要求最嚴格的以德國為代表的國際高端市場……從臨危受命、背水一戰(zhàn)到起死回生、實現(xiàn)跨越式發(fā)展，祁玉民帶領(lǐng)華晨經(jīng)歷了蛻變。而這背后，憑的是對自主創(chuàng)新堅定、執(zhí)著的不懈追求。

要想讓中國自主品牌達到一個全新的高度，并躋身世界級品牌之林，華晨集團領(lǐng)導(dǎo)堅信，唯有從研發(fā)上不斷下功夫。

華晨設(shè)立了自己的汽車工程研究院，研究院被授予“國家級技術(shù)中心”。研究院成立10年來，堅持正向開發(fā)流程，近些年在寶馬、麥格納等國際頂尖技術(shù)團隊的支持下，大量先進的理念、方法被運用到現(xiàn)有的研發(fā)體系中，形成了華晨以性能和質(zhì)量為主線的現(xiàn)代化V型整車開發(fā)流程。研究院以“低碳化、信息化、智能化”為技術(shù)開發(fā)方向，在產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)方面，具有總布置設(shè)計、造型設(shè)計、車身及附件設(shè)計、動力總成設(shè)計及匹配、底盤設(shè)計、電子電氣設(shè)計等全面的整車設(shè)計開發(fā)能力；在樣車試制能力方面，金屬、非金屬樣件制作、沖壓件制作、車身拼焊、噴涂、整車裝配、調(diào)試等能力均處于國內(nèi)領(lǐng)先水平；在產(chǎn)品試驗方面，具有CNAS認證的國家認可實驗室，具有整車道路試驗、整車環(huán)境模擬試驗、整車HIL（硬件在環(huán)）驗證、系統(tǒng)臺架試驗、零部件臺架試驗、材料試驗、安全碰撞等多個試驗室。目前華晨研究院已具備整車產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)、樣車試制、產(chǎn)品及零部件試驗3大能力，正向設(shè)計能力在國內(nèi)汽車研發(fā)機構(gòu)中處于領(lǐng)先水平。

在自主研發(fā)方面，華晨研究院已掌握多項新技術(shù)的設(shè)計開發(fā)，如BM15T系列渦輪增壓發(fā)動機技術(shù)、電氣CAN總線技術(shù)、無鑰匙進入及啟動技術(shù)、手機多媒體互聯(lián)技術(shù)、純電動汽車、Plug-in插電式電動汽車等。公司擁有國家授權(quán)專利1205項，其中，發(fā)明專利25項、實用新型專利424項、外觀設(shè)計專利756項。

多年以來，華晨與國內(nèi)外多家著名公司和科研院保持了良好的長期合作關(guān)系，同時與國內(nèi)著名高等學(xué)府保持交流合作，加強“產(chǎn)、學(xué)、研”結(jié)合。近3年公司承擔“國家863科技項目”3項，獲得中國汽車工程學(xué)會頒發(fā)的“中國汽車工業(yè)科學(xué)技術(shù)進步一等獎”等多項榮譽。

“華晨之家”提升售后服務(wù)滿意度

為了提高顧客對企業(yè)產(chǎn)品的滿意度，提高品牌體驗，推動企業(yè)由產(chǎn)品營銷向品牌營銷戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，華晨于2007年就建立了售后服務(wù)品牌“華晨之家”，秉承“懂您，更會關(guān)心您”的服務(wù)理念，以周到的服務(wù)，為顧客提供全方位的尊崇體驗。

在“華晨之家”品牌屋，一套“3.1.5”的服務(wù)體系概括了詳細的華晨服務(wù)內(nèi)容。

“3”即“三心服務(wù)”承諾。一是“貼心”：所有用戶，都有一名專業(yè)的服務(wù)顧問，為之提供全方位專屬服務(wù)。用戶可以隨時致電服務(wù)顧問，獲得關(guān)于售后服務(wù)的幫助。同時，服務(wù)顧問將主動致電用戶進行保養(yǎng)提示、活動邀約；二是“放心”：用戶無論何時、何地需要救援服務(wù)，只需致電客戶服務(wù)熱線，周到熱情的客服人員將立即指派就近服務(wù)站，現(xiàn)場救援。車輛質(zhì)保期內(nèi)救援免費，質(zhì)保期外提供有償救援服務(wù)。救援內(nèi)容包括車輛無法行駛報修、送油、換胎、電瓶充電等；三是“隨心”：質(zhì)保期內(nèi)如遇72小時無法修復(fù)，涉及車輛安全行駛的質(zhì)量問題，為用戶從租賃公司免費租賃代步車輛。質(zhì)保期外，可為用戶有償代辦車輛租賃服務(wù)。

“1”即1個服務(wù)機制：建立一個以用戶為核心，以100%用戶滿意為目標的服務(wù)機制。

“5”即5項服務(wù)標準：專業(yè)性、經(jīng)濟性、便捷性、安全性、規(guī)范性。

從“華晨之家”“核心流程樣板店”的建立，到前瞻性的用車理念“以養(yǎng)代修零維修”的提出與實施，每一步都帶來華晨服務(wù)的巨大進步。

華晨還特別注重以客戶和市場為中心，精準定位產(chǎn)品，多種形式鞏固客戶關(guān)系。多年來，華晨注重顧客與市場信息收集和分析，形成了6類8種調(diào)查研究方式，包括新產(chǎn)品上市前調(diào)研、上市后調(diào)研、品牌調(diào)研、銷售滿意度調(diào)研、售后滿意度調(diào)研、經(jīng)銷商滿意度調(diào)研，在調(diào)研中采取自行調(diào)研和第三方調(diào)研相結(jié)合的方法，保證了調(diào)研的客觀性和針對性。

為了更好地了解客戶需求，華晨根據(jù)用戶的社會階層、生活、汽車價值觀兩個維度，將顧客細分為“樂趣”“杰出”“地位”“品質(zhì)”等13類群體；根據(jù)每款車型特點，在13類群體基礎(chǔ)上進一步細分，確定車型的目標顧客，使產(chǎn)品開發(fā)和銷售更具針對性。

至今，華晨全面貫徹“華晨之家”的服務(wù)理念，積極貫徹“三心服務(wù)”承諾內(nèi)容，按照售后的核心流程相關(guān)規(guī)定進行日常工作和考核，增加顧客粘性，提高售后服務(wù)滿意度。經(jīng)第三方調(diào)研機構(gòu)調(diào)研，今年華晨售后服務(wù)滿意度較2016年，中華提升47分、金杯提升69分。

信息平臺 打造信息安全“生態(tài)圈”

為了滿足產(chǎn)業(yè)鏈高效運轉(zhuǎn)與企業(yè)經(jīng)營管理需要，華晨全力構(gòu)建了“數(shù)字化經(jīng)營與管理+互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)架構(gòu)+云服務(wù)基礎(chǔ)平臺”和“智能信息安全生態(tài)圈”的集團統(tǒng)一信息化管理平臺，滿足多變的業(yè)務(wù)需求，實現(xiàn)靈活快速的系統(tǒng)響應(yīng)。

近年來，華晨逐步提升信息化資源的共享服務(wù)能力，實現(xiàn)系統(tǒng)應(yīng)用模塊化、標準化和集成化，SAP企業(yè)管理、PLM產(chǎn)品全生命周期管理、SRM供應(yīng)商管理、CRM客戶關(guān)系管理、DMS經(jīng)銷商管理等信息系統(tǒng)的應(yīng)用，推動了企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同，加快各環(huán)節(jié)響應(yīng)速度，消除了信息孤島。同時，通過不斷轉(zhuǎn)化和利用重點企業(yè)信息化建設(shè)取得的成果和經(jīng)驗，帶動其他所屬企業(yè)的信息化建設(shè)，提升集團整體信息化水平。

目前，華晨數(shù)據(jù)中心已全面實現(xiàn)服務(wù)器虛擬化，具備企業(yè)級云計算的基礎(chǔ)能力，滿足了信息系統(tǒng)硬件需求的快速響應(yīng)與靈活部署；終端PC設(shè)備實現(xiàn)桌面虛擬化，有效提升了硬件承載能力和用戶體驗，通過系統(tǒng)統(tǒng)一授權(quán)管理，為用戶提供了單點登錄、云存儲動態(tài)資源分配等服務(wù)。

2012年，華晨通過了ISO 27001國際信息安全管理體系認證，成為首批通過該認證的省屬國有企業(yè)。目前，以ISO 27001為標準，華晨打造集團信息安全“生態(tài)圈”的工作已經(jīng)開展，防病毒、VPN、內(nèi)網(wǎng)行為管理、關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)加密等技術(shù)手段得到廣泛應(yīng)用，并將信息安全管理工作拓展至集團上下游企業(yè)，通過建立完善的信息安全管控體系，為全產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)據(jù)安全提供了有力保障。

執(zhí)著堅守 以匠心鑄精品

當今，智能制造、自動化技術(shù)應(yīng)用正在逐漸取代人工作業(yè)，在這種背景下，生產(chǎn)制造的工匠精神又該如何體現(xiàn)？華晨用行動給出了答案。在華晨，工匠精神已經(jīng)深植于每一道工序，“人為本、質(zhì)為先，創(chuàng)為源”的華晨精神也已經(jīng)成為一種符號，深植在每一個華晨人心里。

在華晨中華，有這樣一位匠人，14年來，從總裝工程室技術(shù)員，到車間主任，到總裝廠廠長，到生產(chǎn)副總經(jīng)理，張巖以工匠般的執(zhí)著，專注于生產(chǎn)流程的管控，在華晨的廣闊發(fā)展平臺上，提升自我的同時收獲了事業(yè)的成功。為了將生產(chǎn)過程更加標準化、流程化，最大限度地提升人員在生產(chǎn)中的效率，張巖在華晨中華汽車與寶馬公司進行的深度合作中，帶頭引進寶馬公司標準化、PDCA、流程觀察、TPM等13個項目，扎根工廠與生產(chǎn)一線工人同吃同住。他們的努力，讓工廠綜合運轉(zhuǎn)率由80%提升到90%，實現(xiàn)了管理水平及生產(chǎn)效率的雙提升。

在華晨忙碌的總裝車間，角落里有一張常年打開的行軍床，這裝床的主人叫周海輝。從1993年參加工作，周海輝就在總裝車間從事設(shè)備管理工作，這一干就是25年。25年里，周海輝踐行著平凡崗位上一名“工匠”的執(zhí)著與堅守，每一次工藝改進、生產(chǎn)效率的提高，都凝結(jié)著他的汗水和智慧。作為公司的技術(shù)骨干，周海輝時刻肩負著確保設(shè)備高效、安全運轉(zhuǎn)、生產(chǎn)高品質(zhì)車輛的使命。“我既然選擇了這個行業(yè)，就要把這一行的精髓掌握好，而且要盡我自己最大的能力，保證每一輛下線的汽車都是精品。”在周海輝“拼命三郎”精神帶領(lǐng)下，華晨金杯先后完成了“大海獅”與“閣瑞斯”第一代、第二代、第三代產(chǎn)品以及海獅全部6代產(chǎn)品的設(shè)備、工藝改造工作，提升車輛品質(zhì)的同時，節(jié)約運營成本超千萬元。

在華晨，這樣的故事、這樣的匠人還有很多。對于華晨而言，工匠精神是一種傳承與回歸，不僅是從99%到99.99%的堅韌苛求，更是從0到1，改變未來的創(chuàng)新力量。這樣的工匠精神存在于每一輛華晨品牌汽車里，存在于每一雙工匠的巧手里。無數(shù)執(zhí)著專注的精神匯集，為華晨源源不斷注入前行的力量。