案例教學在中職語文口語交際教學中的使用

[摘 要] 口語交際教學在中職語文教材中占有一定地位，也越來越被廣大一線教師重視，在日常的教學中有很大的探索空間。案例教學以其獨有的教學優勢，越來越成為口語交際課中最好的選擇。以投訴的處理為例，剖析案例教學在口語交際——投訴的處理的多元運用。

[關 鍵 詞] 案例教學；口語交際；投訴處理；中職語文

[中圖分類號] G712 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2017）21-0054-01

口語交際教學在中職語文教材中占有一定地位，也越來越被廣大一線教師重視，在日常的教學中有很大的探索空間。

口語交際是“人們出于某種社會交往的需要運用口頭語言交流思想、傳遞信息、表達感情的一種社會實踐活動”。而教學的口語交際應該是“為全體學生提供系統的機會來鍛煉思維方法并學習社交技巧”。案例教學是指“在教師的指導下，根據教學目的的要求，組織學生通過對案例的調查、閱讀、思考、分析、討論和交流等活動，教給他們分析問題和解決問題的能力，加深他們對基本原理和概念的理解的一種特定的教學方法”。

口語交際的教學過程中，案例教學以其獨有的教學優勢，越來越成為一線中職語文教師口語交際課中最好的選擇。本文將以投訴的處理（江蘇教育出版社出版2012年版）為例，剖析案例教學的多元運用。

一、出示案例，進入情境

從具體案例導入情境，迅速激發學生學習興趣，將學生帶入情境中。

具體案例設計：熱水呢？

某晚八點，王朋和家人入住某酒店。辦理入住手續前，酒店服務員告知王朋，因為鍋爐出現故障正在維修，一個小時內沒有熱水供應。由于一家人玩了一天，渾身是汗，但也不想再折騰換酒店，表示愿意等一個小時。誰知等到晚上十點，仍然沒有熱水。“你們是什么破酒店！熱水呢！”王朋打電話給總臺。服務員說：“鍋爐沒修好，我也沒辦法。天熱，冷水洗澡也行的。”王朋憤怒道：“冷水？！我等那么久就是為熱水！你自己怎么不用冷水洗！我孩子要是洗冷水澡生病了，你負責嗎？”他來到總臺大吵，還砸了總臺桌上的花瓶，要酒店給個說法。服務員生氣回復：“不住就走！”王朋非常生氣，打電話向酒店經理進行投訴。酒店經理張佳迅速趕到大廳，將王朋請到了辦公室。

二、簡析案例，明確步驟

根據情境導入的案例“熱水呢？”，請學生簡析案例，自由發揮暢所欲言，假設自己就是經理張佳，該如何處理此投訴。對學生的處理語言進行概括，根據學生所言，明確三個步驟：（1）傾聽；（2）分析；（3）處理。

走近案例，由暢談到明確，幫助學生明確投訴處理的步驟，對投訴處理有完整的認識，為下一步更好地學習處理投訴的方法和技巧做鋪墊。

三、詳析案例，尋找方法

結合步驟，請學生自選角色對案例進行情境模擬，其他學生觀察，尋找亮點和問題。圍繞投訴事件，結合書本，尋出科學方法，即傾聽：弄清事實、暖語安慰；分析：探明癥結；處理：兼顧

雙方。

1.傾聽，可選擇優秀投訴處理的視頻案例，梳理視頻里的語言，如“您先請坐下來慢慢說。”“您能不能先告訴我怎么了？”以語言為依托，學習何為暖語安慰。

2.分析，即探明投訴事件癥結。分析全面，從事件雙方找原因。以案例“熱水呢？”為例子，請學生全面分析，并試著勸說。口語交際的關鍵在于“交際”兩字。動口分析，讓口語交際真正落在“說”上。

3.處理。明確傾聽、分析都是為處理問題鋪墊。問題處理要關注顧客急于解決的點，協商處理，兼顧雙方利益。

四、全新案例，舉一反三

“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。”學習了如何處理案例，明確了步驟，尋找到了方法，就要真正去實踐。給出全新案例，讓學生運用方法嘗試獨立解決投訴。讓學生結合先前的步驟和方法進行投訴的處理，真正學以致用。

同時，結合評價標準，科學測評，如表：

結合案例，多實踐，參照評價標準，能獨立解決投訴，懂得處理投訴的真正意義，做到舉一反三，才能最大限度地發揮案例教學的效果。

參考文獻：

[1]張艷.對中等職業學校語文口語交際教學的思考[J].知識經濟，2014（9）.

[2]李明潔.進入教學的口語交際及其特點[J].語文建設，2005（8）.