空乘專業學生服務意識提高的方法研究

【摘要】：隨著我國科技與經濟的發展與進步，我國民航事業得到了前所未有的提升，空乘專業學生作為民航業的主力軍，只有通過強化空乘專業學生的服務意識，才能夠更好的促進民航業的發展與進步，體現出中華民族的時代風貌。本文將淺析空乘專業學生服務意識提高的方法。

【關鍵詞】：空乘專業學生；服務意識；方法研究；培養

一、著重培養空乘專業學生的民航服務禮儀

（一）空乘服務的內涵

空乘是對民航飛機上從事服務管理人員的一種統稱，其具備一定的服務特點，屬于服務行業中的一種。但是，空乘服務作為一種特殊的服務行業，服務質量的好壞是根據高空作業的特殊性質好壞所決定的。空乘服務人員，在這種特殊的環境下，不僅要保證好乘務人員的安全，還要給消費者提供飲食、休息，以及誤樂等一系列的服務。

（二）空乘服務的特點

第一，空乘服務人員工作的空間比較窄小，空氣流動不夠暢通。而且飛機飛行的高度比較高，離地球磁場比較遠，在進行空中服務的過程中，會存在著不同程度的噪音污染。在這種特殊的環境中進行服務工作，要與形形色色的人接觸、互動，給消費者提供各種服務。第二，在實施空中作業的過程當中，存在著各種危險，由于空乘服務人員長期在這種環境下工作，會潛存一些恐懼與不安全的情緒，這就會給乘客帶來很多不良的影響。第三，空乘服務人員由于在外期間的生活節奏、飲食、飛行時差和睡眠等的不規律性，會使空乘服務人員的心理長期處于高度應急的狀態，從而使其免疫力下降，心理越來越焦慮。就以上三點來說，對空乘服務人員的各方面要求都非常高，比如說，儀態要得體、心理素質要高、語言表達能力要強，以及要有淵博的專業知識等。除此之外，還要具備良好的協調能力和隨機應變的能力。

（三）學習好民航乘務員的專業形象

因為空乘服務人員代表著民航公司的形象，能夠間接的影響民航公司的收益，因此空乘專業學生必須學習好得體的儀容儀表與專業的形象，這樣才能夠提高公司的收益與效益。空乘專業學生需要學習的專業形象主要包括以下三個部分：

1、空乘人員的外表與容貌的總括就是儀容儀表，主要是指空乘人員的容貌修飾與行為姿態。空乘人員是國家的窗口人員，影響著一個國家與一個民族的精神風貌，而得體的儀容儀表能夠展現出該國家良好的風氣。因此，空乘專業學生，一定要學會通過化淡妝和修飾自己的發型，來提高自己的儀容儀表。在修飾發型的過程中，一定要遵守航空公司的嚴格要求，做到整齊與整潔；在化妝的過程中，也要遵守航空公司的要求，女乘務員化清新、淡雅的妝容，男乘務員要化干凈、自然的妝容。

2、空乘服務人員專業的著裝形象，就代表著航空公司的職業形象，各大航空公司為了提高自身的職業形象，都會統一發放制服，要求制服要保持整潔、干凈、無損壞，打造標準化的職業形象，讓制服代表著整個航空公司的標志。空乘工作人員在飛空的過程中，不能隨便佩戴首飾，需要佩戴好登記證與服務牌。

3、空乘專業形象中的行為體現，就是優雅得體的言談舉止，能夠直接反映出乘務員自身的素養。空乘專業的學生，應該學習好服務的語言，而學習服務語言的過程中，一定要遵循自然大方、語言清晰、表達要緊等原則。總體來說，一定要通過誠懇的言談舉止，發自內心的照顧到每個乘客的需求，給乘客提供最為優質的服務。

二、培養空乘專業學生對服務理念的領悟能力

民航在發展的過程中，不僅要具備優秀的技術與設備，還要具有良好的服務，在服務過程中更是要具備良好的心理素質，這樣才能夠促進民航業走可持續發展的道路。

（一）空乘服務人員要具備服務理念

空乘專業學生，應該努力學習好各學科的知識，從而豐富空乘服務知識，提高服務水平。同時，空乘專業的學生，還要學習好外語，在民航運輸業發展迅速的當今社會當中，各大民航公司都需要復合型的優秀人才。空乘專業的學生要想能夠在就業當中，提高自身的競爭力與服務能力，就需要全面提高自身的素質，用知識武裝自己。

（二）空乘服務人員應具備良好的心理素質

作為專業的空乘人員，一定要具備良好的心理素質與各方面的能力。第一，在工作過程中要具備良好的情緒控制能力，不能夠把生活中的情緒帶到工作當中，做錯事情的時候，要對錯誤有清晰與正確的認識，面對問題的時候，要平靜而穩定，要慎重而鎮定。第二，要具備良好的溝通能力與應變能力。在這種特殊的工作環境下，一定要注重與乘客的溝通，在溝通過程中要大度坦誠，具備良好的語言表達能力。

三、要積極投身于社會服務實踐當中

民航服務作為實踐性較強的崗位，不僅要求學生要有過硬的專業知識，還要求學生具備較強的實踐能力。因此，空乘專業的學生應該積極的投身于社會服務實踐當中，從而磨煉好自己的意志，提高自身的服務水平與服務質量。

隨著大學生志愿服務影響力的不斷擴大，高職院校對大學生志愿服務也給予了高度的支持。要想提高空乘人員的服務質量與水平，空乘專業的學生就要參加各種志愿者活動，而且在參加活動之前，一定要參加培訓工作。這樣不僅能夠讓志愿者在最短的時間內掌握服務的方法與技巧，還能夠及時的發展志愿者自身存在的問題，讓志愿者更好的服務于社會。除此之外，還能夠提高空乘專業學生參與服務的積極性，通過培訓可以打造出來志愿服務能力強的隊伍。高校還可以給大學生發放一些培訓材料，組織學生觀看培訓視頻等方式，強化志愿者的培訓工作。在選擇和制定培訓內容的時候，一定要考慮到不同服務領悟的需求，進行分階段的、有針對性的培訓，比如說，大學生在參加重要大型活動的時候，在給大學生志愿者進行培訓的時候，一定要著重培養大學生志愿者的價值觀、禮儀觀和各種服務技能等內容。

在培訓常規社區大學生志愿者的時候，不能夠把培訓內容變得概念化，應該采用學與用一致化，讓培訓內容簡單明了化，根據大學生志愿者自身的現狀，制定出來具有針對性的培訓模式與培訓內容。自二十世紀九十年代，黨中央發布共青團實施志愿者活動以來，高職院校大學生志愿服務就以勢如破竹的速度發展起來，而且服務領域越來越大，服務范圍越來越廣。通過參加各種志愿活動，能夠提高學生的團隊合作精神與社交的能力，促進學生上崗實習的有效性與時效性。而且在志愿服務過程當中，還能夠達到提高自身心理素質的目的，遇到事情的時候，能夠臨危不懼，應對自如的處理突發事件。

結束語：

綜上所述，空乘專業的學生畢業以后的工作環境比較特殊，因此，一定要培養好空乘專業學生的服務意識，真正貫徹落實好國家對空乘專業學生的教育方針。各個高校都應該從培養學生學習服務禮儀，樹立良好的職業形象出發，還要在日常學習與生活中，培養學生的服務理念，從而提高學生各方面的綜合能力。除此之外，空乘專業的學生還要積極的投入到社會實踐當中，從中更好的接觸與感知社會，從而培養增強自身的心理素質，更好的為乘客服務。

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作者簡介：張涵伊（1995—），女，蒙古族，內蒙古自治區通遼市奈曼旗， 旅游學院，學生本科學歷。