急診科提高服務(wù)質(zhì)量的流程管理

摘要：目的：探討流程管理在提高急診科服務(wù)質(zhì)量中的作用。方法： 分析急診科目前急診患者就診流程中存在的問題，確定需要改造的流程內(nèi)容，對(duì)急診醫(yī)療服務(wù)、急診疾病診治、行政管理等實(shí)施全面流程管理。結(jié)果：自我院急診科室實(shí)施全面流程管理后，醫(yī)療過程失誤、患者投訴事件的數(shù)量顯著減少，患者對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度、就診效率的滿意度和醫(yī)護(hù)人員滿意度，均較管理措施實(shí)施前得到了較大的提升；通過梳理急診患者就診過程中的系統(tǒng)問題，制定急診管理制度、流程，形成急診專科管理規(guī)范，建立急診質(zhì)量管理體系、優(yōu)先級(jí)質(zhì)量監(jiān)測(cè)指標(biāo)，醫(yī)院的管理水平顯著提升。結(jié)論：實(shí)施全面流程管理有助于提升急診服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度、工作人員滿意度及提高醫(yī)院管理水平，切實(shí)保障了患者安全。

關(guān)鍵詞：急診科；流程管理；服務(wù)質(zhì)量

急診科是醫(yī)院服務(wù)的重要窗口，它的主要功能是收治各種急診患者、承擔(dān)各種突發(fā)衛(wèi)生事件的救援任務(wù)，是醫(yī)院服務(wù)的形象和窗口。 急診科的管理是醫(yī)院管理工作的重要組成部分，管理的質(zhì)量直接關(guān)系到患者的安全。流程管理（process management，PM），是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法。 部分急診患者常因候診時(shí)間長(zhǎng)、等候輔助檢查過久、對(duì)診治服務(wù)不滿意等原因引發(fā)醫(yī)院醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛。為了提高患者滿意度，縮短患者候診時(shí)間，規(guī)范醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療行為，提高急診科工作效率和服務(wù)質(zhì)量，我院急診科自 2016年起，采取全面流程管理的方法，改造服務(wù)流程、疾病診治流程、行政管理流程，提高了急診服務(wù)質(zhì)量。

一、實(shí)施流程管理前就診流程及存在問題

我院急診科實(shí)施流程管理前急診患者就診流程：急診患者掛號(hào)→掛號(hào)處根據(jù)患者需求掛號(hào)（內(nèi)、外、婦、產(chǎn)、兒科等）→急診護(hù)士根據(jù)患者情況協(xié)助患者就診→交款→救治 （輔助檢查）。該就診流程管理存在的問題有：

（一）急診分診臺(tái)未起到預(yù)檢分診的作用，流程重疊現(xiàn)象嚴(yán)重，增加了患者手續(xù)辦理來回奔走的時(shí)間；

（二）急診分區(qū)混亂，各分診區(qū)域分區(qū)不清晰，存在交叉、重疊現(xiàn)象，導(dǎo)致危重患者得不到及時(shí)診治，延誤救治時(shí)機(jī)；

（三）急診患者輔助檢查未設(shè)專門窗口、綠色通道，導(dǎo)致等候時(shí)間較長(zhǎng)；

（四）醫(yī)療資源，如空床等未做到信息共享，導(dǎo)致為急診患者辦理入院手續(xù)時(shí)，急診科需先與收治科室聯(lián)系，確認(rèn)有空床后，才能辦理入院手續(xù)，存在等待病床現(xiàn)象；

（五）醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的診治和護(hù)理缺少同質(zhì)化管理，未形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只能依靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，缺少救護(hù)依據(jù)。同時(shí)醫(yī)院對(duì)急診服務(wù)監(jiān)管機(jī)制不完善，導(dǎo)致對(duì)一些明顯的服務(wù)漏洞，無法及時(shí)整改。

二、流程管理方法

（一）確定需要改造的流程

流程的制定需要在臨床工作中反復(fù)實(shí)踐和修改，為解決急診科存在的問題，醫(yī)院制定流程管理方案：成立由分管院長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)務(wù)處牽頭，護(hù)理部、急診科、信息中心、門診部、藥劑科、檢驗(yàn)科、財(cái)務(wù)處共同組成的管理小組。小組成員收集近 2 年急診科發(fā)生的典型救治案例、投訴事件等資料，進(jìn)行模塊化分析，派遣調(diào)研組赴兄弟單位學(xué)習(xí)、調(diào)研，借鑒他們的成功經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)國(guó)際評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)流程、疾病診治流程、行政管理流程 3 方面，確定需要改造的流程。

（二）全面進(jìn)行流程管理

1. 急診服務(wù)流程管理

醫(yī)療服務(wù)流程是醫(yī)院最核心的流程，為了提高診療效率，急診科將診療候診區(qū)分為四級(jí)四區(qū)，明確患者的候診區(qū)域，降低了三級(jí)患者的候診時(shí)間，從而提高了診治效率。制定急診患者就診綠色通道流程，緊急分診流程，加大信息共享力度。實(shí)現(xiàn)了急診掛號(hào)—分診—診治一站式服務(wù)；輔助檢查專設(shè)了急診綠色窗口；建立急診患者入院信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了急診患者優(yōu)先入院。

2.急診疾病診治流程改善

急診科是搶救急危患者的重要基地，救治水平高低，直接關(guān)乎患者生命健康。流程管理小組根據(jù)近 2 年急危重癥患者成功搶救案例，進(jìn)行模塊化分析；結(jié)合常見高風(fēng)險(xiǎn)案例，組織各專科專家，編寫各專科急危重患者救治流程，如急性心肌梗死救治流程、心跳驟停搶救流程等并制成展板，懸掛于搶救室內(nèi)，為各種疾病的救治提供專業(yè)的指導(dǎo)；同時(shí)組織相關(guān)科室人員，由專家進(jìn)行專項(xiàng)解讀、培訓(xùn)，結(jié)合實(shí)戰(zhàn)演練以及多項(xiàng)考核措施，確保醫(yī)護(hù)人員明確各自崗位職責(zé)，提升工作針對(duì)性。

3.行政管理流程改善

好的流程能否真正得到切實(shí)的落實(shí)是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工程，因而需要建立完善的監(jiān)督體系。因此醫(yī)院建立了科室質(zhì)控管理體系： 醫(yī)院質(zhì)量管理辦公室根據(jù)急診科流程改善的現(xiàn)狀，確定了急診介入治療的時(shí)間、急診患者正確分診率等優(yōu)先級(jí)考核指標(biāo)，根據(jù)指標(biāo)和細(xì)化原則，制定了優(yōu)先級(jí)指標(biāo)管理流程。同時(shí)成立由各科室人員組成的檢查督導(dǎo)小組，專門負(fù)責(zé)急診患者就診、救治服務(wù)過程的檢查和監(jiān)督，確保各流程能切實(shí)得到落實(shí)。

三、結(jié)果討論

（一）實(shí)施流程管理，提高了患者（家屬）的滿意度

在未實(shí)施流程管理前，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和流程，患者由于掛號(hào)、分診、往返檢查等消耗大量的時(shí)間，導(dǎo)致患者產(chǎn)生不滿情緒； 實(shí)施流程管理后，我們把各種流程服務(wù)制成模板張貼于就診大廳醒目的位置，通過電視宣貫，動(dòng)漫演示等方式，使患者（家屬）能熟悉掌握就診流程，同時(shí)專門設(shè)置了急診綠色通道，縮短了患者的等待時(shí)間，醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化救護(hù)，患者（家屬）對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度有了較大提高。

（二）實(shí)施流程管理，提高了醫(yī)護(hù)人員的滿意度

醫(yī)護(hù)人員明確了每一種疾病的救護(hù)流程，消除了分歧，使醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療行為更加規(guī)范，疾病的標(biāo)準(zhǔn)流程管理，提高了醫(yī)護(hù)人員的工作效率和質(zhì)量，提高了急危重癥患者的搶救成功率，同時(shí)差錯(cuò)事件和投訴事件的減少，為醫(yī)護(hù)人員營(yíng)造和諧的工作氛圍，使他們得到更多的尊重，提高了滿意度。同時(shí)，提升了每個(gè)醫(yī)護(hù)人員的主觀能動(dòng)性，使工作由被動(dòng)變?yōu)榱酥鲃?dòng)，醫(yī)護(hù)人員都能夠自覺完成本職的工作， 且保持工作質(zhì)量穩(wěn)定性。

（三）實(shí)施流程管理，提高了醫(yī)院的管理水平

實(shí)施流程管理，提升了醫(yī)院的管理水平， 通過梳理急診患者就診過程中的系統(tǒng)問題，制定急診管理制度、流程，形成急診專科管理規(guī)范，提高醫(yī)護(hù)人員對(duì)流程管理的認(rèn)識(shí)和理解，專科管理規(guī)范，提高人員對(duì)流程管理的認(rèn)識(shí)和理解。通過建立急診質(zhì)量管理體系、優(yōu)先級(jí)質(zhì)量監(jiān)測(cè)指標(biāo)，避免了管理工作的隨意性和盲目性，使管理工作有據(jù)可依，改進(jìn)了急診服務(wù)工作，打造了醫(yī)院品牌、提升了醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。

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