酒店式物業管理的發展趨勢

摘 要：相比較物業管理和酒店管理理論與實踐經驗相對成熟，酒店式物業管理還是一個較新的行業，在發展中不斷面臨新的挑戰。本文結合目前我國酒店式物業管理的現狀，對酒店式物業管理的發展趨勢進行了探析。

關鍵詞：現代物業管理 服務 競爭 市場競爭 健康發展

物業管理和酒店管理行業在中國都有了較長時間的發展。酒店式物業管理行業隨著酒店式公寓的發展在20世紀90年代中后期得到快速發展。但是，相比較物業管理和酒店管理理論與實踐經驗相對成熟，酒店式物業管理還是一個較新的行業，在發展中不斷面臨新的挑戰。目前青島市物業管理行業采用酒店式物業管理服務的項目屈指可數，就全國范圍內而言，采用酒店式物業管理的項目也不多，主要存在于酒店式公寓和實行“管家式服務”的高檔住宅中。通過對目前我國酒店式物業管理的現狀研究，對酒店式物業管理的發展趨勢進行了探析。

1.發展基礎穩定

在市場經濟體制下，物質生活與精神生活高速發展，傳統式的物業管理已經不能適應當今的客戶的需求。于是，酒店式的物業管理模式逐漸被引入到普通的物業管理公司中。酒店式的物業管理服務這一新概念的問世，一方面迎合了當前住宅管理在硬件日趨高檔化的同時，在軟件上追求高品質的社會發展潮流，另一方面也兼顧了住宅和酒店這兩種不同類型物業的特點，為提升住宅物業管理的水平和品位，找到了較為理想的途徑。將酒店式服務理念引入物業管理中，不僅可以提高服務水平與質量，進行物業服務拓展與延伸，也是市場的需要和廣大業主的需要與體現。現如今，酒店式物業管理服務已經成為高層次、高品位的物業管理服務的代名詞，正受到人們的普遍關注和歡迎。

2.分布區域廣泛

隨著近幾年城市市中心的開發，寫字樓、公寓、酒店、商貿圈的建設與完善，市中心的土地供應將逐年減少，市中心的酒店式公寓的數量將很難增加。而經濟發展，帶動更多的國內外公司企業的到來，相應的公司工作人員的不斷增加，酒店式公寓的需求量不斷增加。而為了避免惡性競爭，酒店式公寓也不必扎堆集中于市中心區域，由于市中心的人口密度不斷膨脹，開發區、郊區等地段日趨繁榮，酒店式公寓也將逐步向副中心、開發區、有旅游發展潛力的郊區等不斷擴散。

3 .服務“規范化”

規范化和程序化是酒店管理的兩個特點。在管理上，酒店式物業管理應在原有一系列制度基礎上，從規范化和程序化上予以完善，形成標準。該標準將針對每一個崗位制定，并應逐步完善，為了保證其規范化和程序化的有效性，檢查和培訓是兩個主要環節。

服務人員通過語言、動作、姿態表情，儀容儀表，行為舉止及表達對業主或使用人的尊重、歡迎、關注、友好等，讓業主及使用人感到滿意。酒店服務已形成了一套非常完善的服務標準和制度，從員工的著裝、舉止、用語等到每項工作的程序和要求，都已形成了非常具體、明確、科學的規范。盡管大部分物業管理也建立了自己的服務標準和服務程序，而且有的還通過了ISO9001質量體系認證，但是和行業性質、從業人員和服務對象的素質有關，許多標準不夠細，執行不夠嚴格。比如在酒店，服務人員的站姿：端正、腰直、腿穩，上身端正，兩肩平，立腰，兩眼平視前方，兩手交叉或垂直，不能吃零食或兩眼發呆，不理他人。行走：要輕姿態，要端正，兩手自然大方，快速行走時不能發出踏步聲，人多時，行走不能兩人以上并排行走，不能用手勾肩搭腰，不能打鬧說話，引導客人時應在客人左前方，在拐彎時應提示客人，讓客人先走，與賓客同行時，不能搶道先走等等，在物業管理行業則很難做到。

物業管理企業要實行酒店式管理模式，必須細化自己的服務標準和服務程序，并嚴格執行，而且不厭其煩的從服務理念、行為準則、操作程序對員工進行崗前、崗中培訓，真正使其把酒店服務理念和標準成為工作習慣。

4. 服務“人性化”

在高端物業服務中，“人性化”被稱為“管家式服務”的精髓。不拘泥于物質上的滿足，而更多地擴展到業主的精神愉悅感受上。即并非單純的“滿足業主不斷增長的物質文化需求”，而是以豐富的服務內容為基礎，在服務中充分考慮到一切能夠影響業主生活舒適度的因素。從居室打理到幼兒看護，從日常溝通到咨詢代管，“管家式服務”涵蓋了所有日常物業管理與服務項目、家政服務及特約服務。

“管家式服務”將會成為高端物業管理發展的一個趨勢，因為精品項目的高端產品定位對物業管理也提出了更高的標準和更高的要求。在物業管理中看得見的地方要顯現貼心、周到、便捷，看不見的地方要更加全面、完善、細心。而這種物管服務最明顯的服務特點就是標準化規范管理、點對點個性服務及設有各種委托代辦的特約服務。如有些小區為了便于管理、保證安全，通常不允許出租車進入，這讓外出大宗購物又腿腳不便的老年人犯了愁，物業公司如果在小區門口添置一些購物手推車，這樣一來既保障了小區的安全，同時也給拎著大包小包的業主幫了把手。將更周到、更貼心、更人性化的服務引入物業管理服務過程，從而提高物業管理的整體水平，在提高業主生活質量方面起到積極的推動作用。

5. 服務“個性化”

在物業管理中引入酒店模式，服務將是關鍵，而結合現代酒店業個性化的服務趨勢，了解本物業及業主特點，如何提供具有特色的服務又是關鍵之關鍵。

對于酒店式公寓，個性化有兩方面的含義：一是滿足使用者的個性化需求，因為租住酒店式公寓的人大多數是高學歷、高素質，甚至是國際化的人士，他們對居住文化、對辦公環境有獨特的理解與需求；二是項目本身也應是個性化的，這包括樓型、裝修裝飾、環境、配套等，不能隨大流。這一點，是酒店式公寓生命力之所在，是酒店式公寓投資實現回報的核心因素。

個性化服務是酒店式物業管理區別于一般物業管理的重要特征。一般應針對其消費群體的需要提供相應完善的服務。如以居家為主的客戶，可提供照顧老人、小孩、接送學生之類的服務，衣服洗、熨，代購日常用品、家居清潔等也是必不可少的服務。而對酒店式商務公寓，則要多考慮商務人員的需求，多提供一些商務資源的信息，提供法律顧問、工商咨詢、理財咨詢及秘書服務、出租商務用車、代購辦公用品、飛機票、火車票等。

6. 服務“品牌化”

酒店式物業管理服務不但具有傳統物業管理的特點，又有酒店管理的精髓，它的獨到之處在于，他把品牌酒店管理公司的管理理念與物業管理巧妙結合，明確自己的角色，體現物業管理服務的藝術，并嚴格執行ISO9001質量體系標準，使服務質量與國際接軌，它以人為本，加強員工隊伍建設，不斷創新，將本期目標和遠期目標相結合。

隨著物業管理行業的不斷成熟，市場份額將向具有品牌優勢的企業集中。酒店式物業管理企業應根據自身優勢，確立品牌戰略，然后將服務標準化、模式化，提高知名度與信譽，以贏得更多客戶。

參考文獻：

[1] 阮熙昌.物業管理可以借鑒酒店服務的成熟經驗[J]. 現代物業. 2007（02）

[2]梁保爾，朱承強.上海酒店式公寓發展現狀研究[J]. 旅游學刊. 2004（05）

作者簡介：

韓清雪，女，山東安丘，1986年2月，研究生，講師，技術經濟及管理