疾病預防控制中心門診健康體檢與優質服務的實踐體會

葉海霞 馮敏

（大冶市疾病預防控制中心門診 湖北 黃石 435100）

當今護理的主題之一是優質護理服務；而疾病預防控制中心每年一項基本工作是對于公共行業從業人員進行健康體檢[1]。由于公共行業范圍廣、從業人員多，心理需求不一，以最大限度滿足體檢人員的需要是疾病預防控制中心門診護理人員共同的目標，現將本中心門診開展優質服務的具體做法總結如下。

1.優質服務的實踐

1.1 營造溫馨、舒適的體檢環境

我中心是縣級市疾病預防控制中心，環境舒適，設備先進。體檢大廳寬敞明亮，墻上電子顯示屏幕反復介紹本中心的各種信息如檢查價格及相關疾病的預防知識等。四周配有整齊舒適的休閑座椅，患者可以在廳廊式的候檢區域休息；旁邊的電子查詢系統可供查詢；櫥窗依次張貼有體檢流程圖、溫馨提示及監督電話等；導醫臺備有飲水機、書報架、咨詢電話、便民服務箱等。

1.2 樹立良好的窗口形象，推行一站式服務

門診導醫臺是中心的窗口部門，其服務質量直接影響中心的社會形象。自2016年1月開始，本中心門診導醫臺在工作中提出了“處處是窗口、人人樹形象”為主題的優質服務活動，牢固樹立了“體檢第一、質量第一、服務第一”的服務理念。門診導醫臺嚴格要求統一著正式護理服裝，普通話微笑服務。同時推行一站式服務，在服務過程中做到掛牌服務、文明服務，要求“來有迎聲、去有送聲，見面交談有問候聲，存在問題有道歉聲”。門診導醫臺切實圍繞“文明體檢”的服務理念，提供感動服務。當體檢人員進入我中心門診大廳的那一刻起，導醫人員就主動、熱情地上前迎接，詢問是否需要幫助，分診護士會根據體檢人員的體檢流程圖準確分流，然后引導體檢人員做各種檢查，特別是針對有殘疾的體檢人員，導醫人員更是提供專人護送，實現了體檢人員“進門有人歡迎、檢查有人引導、困難有人幫助”的工作目標，樹立良好的窗口形象。

1.3 規范優質服務，開拓創新

目前本中心門診導醫臺開展的十余項便民措施：比如提供紙巾、雨傘、紙杯等；增設了咨詢電話，在家就可以咨詢整個門診的體檢流程情況；定期為相關體檢人員發放健康宣傳資料；對于病殘或因有事不能及時領取體檢報告的體檢人員，我們電話告知體檢報告內容；備有報刊、雜志供候檢人員翻閱，以縮短候檢人員心理上的等候時間；對部分門診體檢人員實行電話隨訪；開展志愿者座談會，認真收集體檢人員的意見及建議。

1.4 開闊視野，進行優質服務的專項培訓

我們以創建優質服務窗口為契機， 加強了門診體檢優質服務的教育和培訓。2016年1月本中心進行了為期一周的優質服務專項培訓。門診是中心的窗口，為了使體檢人員進入門診就能感到溫馨，就要從優質服務的細節做起。堅持以體檢人員為中心，滿懷熱情地善待每一位體檢人員，把體檢人員滿意作為衡量門診體檢服務質量的標尺，更新服務理念，打造服務品牌。培育全體門診人員積極向上的團隊精神，增強服務意識、創新意識，爭做中心“最亮的窗口單位”[2]。

2.效果

一年多來，門診體檢通過開展優質服務，取得了可喜的成績，大大提高了本中心的經濟效益和社會效益。體檢人次增長了23%，與去年同期相比，調查體檢人員滿意率均在95%以上（見表1）。現在我中心門診成功創建優質服務窗口，得到社會的一致好評。

表1 兩年體檢人員比較表

3.討論

門診體檢通過開展優質服務，提升了本中心的服務品牌，改變了醫護人員的服務理念。現在，微笑的面容成了本中心導醫人員一道亮麗的風景線。實踐證明，我們只有不斷重視和加強中心門診的文化內涵建設，為體檢人員提供持續、快速、優質的健康服務，才能提高中心的核心競爭力，使中心在疾病預防控制領域不斷發展進步。

[1]冷魯莎,榮長虹.淺談疾病預防控制中心健康查體檢驗高峰期時的準備工作[J].中國衛生產業,2013,1:191.

[2]王淑英.感動服務在醫院門診管理中的實踐與應用[J].現代護理,2006,12(23):2241-2242.