淺談影響讀者滿意度的因素及對策

李世新

如何最大限度地提高圖書館的服務質量和讀者的滿意度，是圖書館不斷研究和探索的重要課題。本文以河北美術學院圖書館為例，簡要分析了影響讀者滿意度的各種因素，提出幾點對策，以供其他高校圖書館借鑒和指證。

一、概述

高校圖書館是學生的第二課堂，是學生去得較多、呆得時間較長的地方。所以，圖書館要為讀者提供全方位的服務。而讀者對圖書館的滿意度直接反映了圖書館各項服務質量的優劣高低，是評價圖書館服務水平最直接的檢測標準。

所謂讀者滿意度，就是讀者對圖書館提供的各項服務的評價。圖書館界讀者滿意度概念來源于現代企業管理理論。20世紀80年代，美國消費心理學家提出顧客滿意（Customer Satisfaction）概念，簡稱CS。CS的基本指導思想是指企業的整個經營活動要以用戶滿意為指針，從用戶的角度、用戶的觀點來分析考慮消費需求。

我國對讀者滿意度的研究始于20世紀90年代，許多學者從多種角度對圖書館讀者滿意度的影響因素進行了分析研究，讀者滿意度逐漸成為衡量高校圖書館服務質量的重要標準。所以，一所好的大學必須要有一座好的圖書館，一座好的圖書館必須要有良好的服務質量。

本文主要以河北美術學院圖書館具體建設為例，從環境氛圍、館藏建設、管理制度和館員業務能力等方面探討影響讀者滿意度的主客觀因素，并針對具體問題具體分析，尋求解決的對策。

二、影響讀者滿意度的因素

河北美術學院是河北省唯一一所普通全日制本科美術高校，設有14個二級學院，面向全國27個省、市、自治區招生。圖書館作為學校文獻信息中心，藏書88.4多萬冊，期刊1400多種，報紙50多種，電子圖書35萬冊。下設辦公室、采編部、流通部、閱覽部和技術服務部，在崗員工27名。本著“讀者至上，服務第一”的宗旨，切實從讀者滿意的角度出發，努力提高圖書館服務質量。

圖書館是個整體，無論從環境氛圍還是服務質量來說，各個環節都影響讀者需求的滿意度。概括來說，主要有硬件建設和服務管理兩大方面。

圖書館硬件建設影響最大的有環境因素和館藏資源兩個方面。圖書館環境因素包括建筑的設計和利用以及學習氛圍的打造等。合格的圖書館建筑應具備充足的照明和采光、良好的通風、清潔的空氣質量。圖書館在保證建筑空間合理的前提下，還要營造安靜的學習氛圍，各個角落都要體現“靜”的哲學思想。

館藏資源建設要緊密圍繞學校教學和科研工作，在保證豐富的種類和數量的基礎上，時刻關注各專業、各領域的最新科研發展成果。同時，要建設數字化館藏資源平臺，依托互聯網技術的支持，有效實現館藏資源共建共享。

服務是圖書館的永恒話題。良好的服務質量取決于文明禮貌的服務態度、嚴格的管理制度和高水平的業務能力。首先，圖書館是人類文明的見證者和保存者，更是一個體現文明和修養的地方，禮貌、熱情、安靜、和諧是圖書館的主題氛圍。其次，嚴格的管理制度規范了圖書館工作人員的言行舉止，是圖書館開展工作的基礎。無規矩不成方圓，目前人們的認識水平尚未達到自覺遵守的高度，還需要制度的約束和監督，當人們熟悉、適應了制度的約束，就會潛移默化地接受。讓制度成為一種習慣，人們慢慢就會適應，讓習慣成為一種自然，人們慢慢就會懂得享受。這就是制度的力量所在。

影響服務質量的一個關鍵因素還在于館員的專業知識和業務能力。圖書館是個業務要求很強的部門，沒有專業的教育背景和知識結構，往往難以給讀者提供滿意的服務。所以，館員必須具備專業知識，懂得圖書情報學、中國圖書分類法基礎理論，在掌握基礎理論基礎上，還要盡可能了解學習和學校相關學科的專業知識，豐富服務內涵。

三、應對措施

河北美術學院圖書館緊密圍繞讀者需求開展服務，以提高讀者滿意度為方向，從改善環境到提高服務，實施了許多具體、有效的措施。

（一）創造條件改善環境

河北美術學院圖書館結構比較特殊，以小書庫為主。優點是圖書分類排架詳細到位，便于查找；缺點是布局過于分散，閱覽座位少，浪費人力。通過近幾年對讀者流量和借閱量的分析統計，筆者發現，讀者對閱讀空間的需求越來越大。本著為讀者著想的原則，一樓書庫被改建成閱覽室，閱覽座位數量增加。在墻體書架上布置裝點書籍、綠植、雕塑作品等擺設加以點綴，同步實施無線網絡全覆蓋，給讀者創造一個溫馨的閱讀環境。館藏建設方面，廣泛征求各學校教師和學生的意見，緊密結合特色專業，本著急需、專業的采編原則，不斷豐富館藏種類和數量。

（二）明確管理制度，提高服務質量

圖書館切實從具體工作出發，從勞動紀律、環境衛生、服務質量和獎懲措施等方面制定了《圖書館管理實施細則》，強調“工作第一”是判定工作是非的依據，“讀者至上、服務第一”是衡量工作優劣的標準，“支持老實人，支持干工作的人，支持做出貢獻的人”是考核工作的基本原則。圖書館員工要轉變服務觀念，全面提升服務意識，爭取最大程度滿足讀者需求。堅持“引進來，走出去”的培訓方針，圖書館要結合內部自學培訓，建立起了一支素質過硬、吃苦耐勞的專業隊伍。

通過對影響讀者滿意度因素的研究分析，河北美術學院圖書館探索出了一套適合圖書館發展的實踐路徑，切實改善了讀者對圖書館的客觀印象和服務評價。圖書館的工作要全面以讀者為中心，變被動為主動，切實從讀者利益出發，立足本職工作，踏踏實實地用心服務好每一位讀者，這才是圖書館本源價值的真正體現。

（河北美術學院）