淺析95598業務全流程管控方法的應用

田瑞

摘 要：隨著社會的進步，社會大眾對于電力服務提出了更高的要求，傳統的管理方法已呈現出了較為明顯的局限性，本文結合筆者的實際工作經驗，對95598業務的全流程管控方法進行了研究和探討，希望能夠起到拋磚引玉的作用。

關鍵詞：95598業務；全流程管控；應用

中圖分類號：F426 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）22-0093-02

進入新世紀后，關于怎樣提升電力企業服務水平，行政監管部門、企業和用戶都高度重視，每年的各種會議、論壇都會開展研討交流工作。國家電網在2012年把各省95598服務上線統一上劃，構建了全國層面的95598呼叫接入平臺和業務平臺，提出了“發展多元化、管理精益化、服務專業化、全天候、全業務”的服務理念。筆者在本文將結合實際工作經驗，對95598業務全流程管控方法進行相應的研究和探討。

1 95598業務全流程管控的目的和意義

管理大師邁克爾·哈默指出：“業務流程是把一個或多個輸入轉化為對顧客有價值的輸出活動。“結合電力企業95598業務來說，業務流程的意義在于所開展的全流程管控工作，強調的是把有效的95598業務的管理能力貫穿到95598業務周期的每一個環節。

對于95598業務的全流程管控而言，就是綜合了社會工程學和過程管理理論而提出的全新管理方法。其根本主旨在于：把95598業務管理范圍拓展到故障報修、緊急搶修、95598特色業務、停電信息報送等業務流程的全過程，處于該業務流程環節的每個環節都是必不可少的，如果單個環節出現問題那么會導致整個流程都出現連鎖式的反應。

2 95598業務全流程管控的載體和平臺

2.1 業務架構

系統平臺重新構建優化升級后，整體業務架構主要包括了工作站人員以及管理人員這兩大主體。在全新的業務架構和功能平臺之下，管理人員能夠對95598業務工單進行全面、實時和準確的跟蹤，從而達到對95598業務進行全流程管控的目的。能夠就座席開展排班管理工作，方便管理人員結合相關座席的業務量來科學安排對應座席的上下班時間以及工作交接。同時，能夠每隔一定時期對各座席工作人員開展相應的業務能力培訓安排，增強座席能力培訓以及檢查評估，持續增強和提升座席業務技能。

2.2 平臺物理架構

為滿足95598業務平臺的需要，對平臺的物理架構做如下規劃：見表1。

2.3 網絡安全方面的要求

2.3.1 身份認證方面的安全要求

采用操作系統賬號唯一性機制對登錄操作系統的用戶身份進行身份識別和鑒別；

采用用戶名、口令認證及國網數字安全證書雙認證方式進行用戶登錄認證；

采用結束會話、限制非法登錄次數和非法登錄自動退出等措施，限制同一用戶連續失敗登錄次數。

2.3.2 病毒入侵防范

由于Linux、Unix操作系統主機病毒防范工具不夠完善，考慮到系統穩定運行需求，不在此類系統部署主機防病毒、入侵防范軟件，在網絡層做主機防病毒處理；

通過在網絡邊界中使用入侵檢測、開啟防火墻病毒防護功能等措施進行補足；

采用漏洞掃描工具定期對系統進行安全掃描，并對于掃描出的漏洞及時進行處理。

遵從公司統一要求開展系統補丁更新。

3 95598業務全流程管控

3.1 工單跟蹤

能夠對工單實時處理現狀進行查詢、跟蹤和共享，便于管理人員對工單開展超時督辦、再處理重派和向相關工作人員發送催辦信息等，增強業務協同處理的能力和效率。同時，能夠基于具體的時間、單位和業務類型（如建議、舉報、投訴、故障報修、咨詢）等來對業務量開展統計工作。

便于監控業務處理的及時率指標。基于供電單位、時間、業務類型來對已派發工單業務處理超期率、超期處理數量、處理率、已處理數量、已派發處理工單數量進行監控。根據監控情況，對超過規定要求的業務予以預警。重點監控退單情況和回單質量。

3.2 業務協同

可對故障搶修、惡劣天趣、停電計劃等予以信息共享，以便各級單位的工作人員可以及時的收到相應的公告信息，實現預警和防范的目的，為業務協同工作奠定堅實的基礎。

相關部門領導負責對需要協同的任務進行確認和審核，批示相應的意見和建議，若審核通過則利用微信、短信、語音等方式轉發至相應的部門和人員。

相關部門和人員在接收到協同任務工單之后，及時處理并反饋處理情況和處理時間等信息。

3.3 工單質檢

對工單信息開展質檢工作，檢查其處理情況和回復情況是否達到標準要求，要求質檢工作人員對質檢的工單予以打分和評分，對未達到標準要求的工單予以不合規項的批注，以便為后續的改進提升提供相應的依據。

3.4 客戶訴求熱點分析

基于時間單位來統計分析一般訴求（服務申請、表揚、意見、建議、舉報、業務咨詢）、催督辦業務、故障報修和投訴等，定期開展環比波動分析，一旦超過事先設定的預警值，即向對于的部門和人員發生預警信息。

3.5 超時情況分析及推送

按照實際的要求，對即將達到95598業務工單處理時限（如24小時前）的工單予以預警，分別向工單處理部門、縣公司職能部門和地市職能部門推送提前預警。

對已經超過工單或業務處理時限的95598業務工單，利用微信、短信、語音等方式轉發至相工單處理部門、縣公司職能部門和地市職能部門，起到再次提醒的目的。

基于單位、時間等多樣化的維度，統計符合指定要求條件的超時業務工單數量，并對超時率等指標進行計算和分析，利用微信、短信、語音等方式轉發至相工單處理部門、縣公司職能部門和地市職能部門，向相關人員告知必要的信息。

3.6 座席人員排班管理

首先，對于班組管理活動來說，可以基于客服人員的檔案信息、上班時間段、技能水平來做為管理基礎數據，進而實現班組成員、上班時間段、班組名稱等班組維護管理。

其次，對于交接班管理活動來說，應當按照要求填寫注意事項、交接意見、主要工作情況、遺留工作情況、交班成員、交班班長、班次、交班時間等信息，按時提交工作日志信息。然后，接班成員接收交班信息，填寫接班情況信息。

最后，對于考勤管理和系統培訓活動來說，按照要求提供休假、加班等考勤的申請和審判，休假信息包括休假交接安排、休假原因、結束時間、開始時間等信息，加班信息包括加班原因、結束時間和開始時間等信息。

4 結語

隨著社會的進步，社會大眾對于電力服務提出了更高的要求，傳統的管理方法已呈現出了較為明顯的局限性，對于廣大電力工作者來說，必須積極提高自身的業務素質和綜合能力，只有這樣，才能更好地為企業服務，提高服務能力和服務水平。

參考文獻

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