談提升旅行社服務質量的有效途徑

馬悅

中國旅游業是世界上發展速度最快的國家之一，旅游人數逐年成倍增加，而旅行社是旅游業的中樞與紐帶，在現代旅游業中處于“龍頭”地位，發揮著“紐帶”的作用。本文旨在通過對旅行社服務質量的現狀以及出現問題的原因進行分析，從而探索提升我國旅行社服務質量的有效途徑，為促進我國旅行社行業健康有序發展提出一些個人的看法。

隨著我國經濟的飛速發展，生活水平越來越高，人們更多地開始關注自己的生活質量。而旅游者的旅游質量受到旅行社服務質量好壞的直接影響，這種影響力甚至關系到了我國旅游業的整體形象。所以，如何提升旅行社的服務質量，增加顧客滿意度迫在眉睫，也是旅行社在競爭激烈的環境中取得優勢的最佳途徑。

一、國內旅行社服務質量現狀

近幾年，我國旅行社行業總體趨向成熟，旅游市場不斷完善，旅行社服務質量也在不斷提高中，但依然明顯存在一些問題，主要歸結為以下幾點。

（一）對旅游服務投訴嚴重

旅游者投訴的內容主要包括：旅游服務中出現違約，旅游服務中增加購物時間，旅行社擅自降低服務等級標準，旅行社擅自縮短旅游行程，旅行團被違規轉團拼團等。另外，還有類似于未告知的價格陷阱和夸大事實的廣告宣傳也是投訴的熱點。

（二）惡性價格競爭

這主要是指旅行社之間以低價、削價作為競爭手段。因為目前旅行社行業多采用合伙經營的方式，旅行社之間合作分成，所以一些從業者缺乏有效的管理和監督，他們往往通過削價或者超低價來爭奪客源。而價格的降低勢必會帶來服務質量上的缺失，甚至出現旅行社不履行合同、違法操作的現象。這些旅行社往往在宣傳旅游產品時夸大其詞，給游客很高的旅游期望值，給游客一種價廉物美的錯覺，然而出游時通過強制游客購物、降低住宿餐飲標準、減少游覽景點等手段提高企業利潤。

（三）違規操作現象普遍

旅行社違規操作是目前導致旅游投訴的主要原因，其表現主要包括旅游服務中增加購物時間或者強制制定游客購物金額，旅行社擅自降低服務等級標準，導游服務敷衍了事未盡職責等多種不按合同履行的行為。

二、提升旅行社服務質量的有效途徑

（一）做細售前服務

第一，旅游產品設計。在設計時，要充分考慮旅游者的需求，針對其不同層次的需要，推出個性化、有特色的旅游產品。在旅游線路和服務上更具針對性，在原有旅游線路的基礎上，拓展和開發一些新的旅游線路和景點，真正做到“人無我有，人有我特，人特我新”。

第二，加強旅游服務營銷。旅游服務營銷包括內部營銷、外部營銷和交互營銷。內部營銷是將員工視為組織的內部顧客，努力為員工提供優質的內部服務，使員工能夠按照甚至超過組織作出的承諾提供服務。外部營銷是以顧客為中心的市場調研與預測、服務開發與設計、旅游產品的廣告宣傳、定價、銷售渠道的建立與維持、市場跟蹤與反饋等工作。交互營銷是通過旅游服務組織與外部顧客之間進行交流和溝通，向顧客展示自己的旅游產品，向顧客作出承諾，是組織與顧客建立良好關系的重要渠道。

第三，旅行社要為游客提供準確、快捷的旅游咨詢服務和訂單服務。這要求旅行社能充分使用現代信息技術，為顧客提供更優質的服務，現代信息技術的使用不但能為顧客提供快捷、準確的服務，還大大降低了旅行社的運營成本。

（二）做好售中服務

第一，要對接團社的服務質量進行有效管理。在旅游全過程中，組團社并不能對每一個環節進行直接控制，而每一個環節的服務如何，都會直接影響到旅游者的感覺。因此，組團社如何管理這些相關企業的服務質量，就成為保證和提高旅游全過程整體質量的關鍵。

第二，在服務過程中，旅行社一定要以顧客為中心，誠實守信，真誠地對待消費者。這就要求旅行社要對游客的承諾要恰如其分；在服務過程中，要以高質量的服務去兌現這些承諾；當出現意外使承諾無法兌現時，也要誠懇地向游客致歉，并盡可能地采取有效的補救性服務。

第三，重點管理好導游人員的服務質量。因為導游是直接向旅游者提供面對面服務的人，他們的服務水平直接影響到整個服務質量的高低。因此，必須重點管理好導游人員的服務質量，一方面，要對導游員的服務態度、方式、項目、語言、儀表、時間和職業道德等方面實施標準化、程序化和規范化管理；另一方面，還要讓其根據旅游者的具體情況提供個性化的服務，使旅游者通過導游員的服務，對旅行社產生好感。

（三）做實售后服務

第一，在提供送客服務的時候，要滿足旅游者希望能夠按時并平安回家的期望。旅游服務中的木桶理論表明，“100-1=0”，整個旅游環節的每一個細節都關系到游客對此次旅游的評價。如果大巴司機能給游客提供貌、準時、按規定送達等的標準性服務，會大大加深游客對此次旅游的優質印象，有利于增強他們的忠誠度。

第二，做好旅游服務質量的檢測和評定。旅行社要運用各種有效方法，積極主動地收集游客對旅游服務質量的評價，建立服務質量信息系統，獎罰分明，不斷改進服務質量。在處理客人投訴時，要迅速、熱情、靈活。以優質的補救性服務消除游客的不滿，增強旅行社與游客之間的關系。

第三，要加強與游客的后期溝通和聯系。本次旅行的結束意味著下次旅行的開始，與游客保持聯系，時時對游客表達關心和感謝，如，節假日的時候送去一份祝福，那么游客下次出游時選擇本旅行社的可能性就非常大。旅游后的服務也可以使旅行社在游客心中保持知名度和美譽度。

如今的旅游服務行業，優勝劣汰，競爭非常激烈。旅游者是旅行社的主體，只有為游客提供優質的服務，贏取大量的客源，旅行社才能長遠發展。隨著時代的不斷變化，旅游者的追求也逐漸成熟，在未來的服務行業中，旅游的消費比重會越來越大，發展空間也很多，值得更進一步研究。

（作者單位：常州信息職業技術學院）