基于AHP的工業園區物業管理客戶滿意度研究

(宿州學院管理學院 安徽 宿州 234000)

基于AHP的工業園區物業管理客戶滿意度研究

朱陳陳程明慧王芳

(宿州學院管理學院安徽宿州234000)

針對工業園區物業管理的特點，構建工業園區物業管理客戶滿意度評價指標體系，利用層次分析法確定各指標權重，量化客戶滿意度分析結果，并為企業提出解決建議。

物業管理；客戶滿意度；層次分析法

工業園區的物業管理是全方位、多層次的管理，但由于物業管理服務企業準入機制不健全、相關從業人員素質普遍偏低、物業公司與客戶關系緊張等一系列問題。這些問題的出現歸根結底源于物業管理公司的管理機制的落后，而物業管理公司想要取得長足的進步與發展空間，就必須將客戶滿意戰略引入企業方針中，使企業在思想觀念上發生深刻的變化。本文以工業園區物業管理客戶滿意度評價指標體系出發，量化滿意度，為工業園區物業提供科學化管理建議。

一、工業園區物業管理客戶滿意度指標體系構建與分析

(一)建立層次結構模型。本論文將客戶滿意度作為目標層，配套設施設備維保、清潔綠化、公共秩序的維護、客戶服務、安全管理作為準則層，其余因素層作為評價準則層地指標進行分析，如下表所示：

表1 滿意度指標體系

(二)構造判斷矩陣并分析。根據層次結構模型，結合層次分析法的運算原理，利用調研數據計算并分析A-B決策層可知客戶對于客戶服務的注重程度，客戶服務質量的規范化、標準化，客戶投訴能否得到有效及時的解決都是提高客戶滿意度的關鍵所在，其次做好安全管理特別是消防管理也是提高客戶滿意度的又一關鍵舉措，做好安全防范工作，防范于未然，是目前工業園物業亟待解決的問題之一。

分析B1-C因素層可以看出，配套設備設施的日常維修養護占很大一份比重，對于提高客戶滿意度來說非常重要，工業園區物業管理區別于一般的物業管理，配套設施設備日常正常運轉、規范化維修養護管理直接影響到企業的經營效益，配套設施設備是否齊全較為重要，而維修的及時性相對來說不重要。分析B2-C因素層可以看出，相關人員的服務意識以及服務質量占很大一部分比重，對于提高客戶滿意度來說非常重要，其次為公共秩序以及相關場地的清潔，室內外的綠化養護相對來說不重要。分析B3-C因素層可以看出，車輛停放管理服務占很大一部分比重，對于提高客戶滿意度來說非常重要，合理有序的車輛停放服務有利于提高客戶滿意度，其次道路交通及標識的設置也相對重要，行車以及停車的秩序相對來說不重要。分析B4-C因素層可以看出，客戶投訴能否得到有效解決占很大一部分比重，對于提高客戶滿意度來說非常重要，而客戶能否方便地反映問題相對客戶服務的規范化、標準化相對重要，客戶服務的規范化、標準化相對來說不重要。

(三)層次總排序及一致性檢驗。在計算了各級要素的相對重要性和層次單排序一致性檢驗通過以后，即可從最上層開始地求出各級要素關于系統總體的綜合重要程度，得出層次總排序前五分別為：C11, C13 ，C12， C2， C14。

二、結果分析

(1)及時有效的處理客戶滿意的問題是提高工業園區物業管理客戶滿意度的首要舉措。

(2) 專業化的消防管理是工業園區物業管理中不可或缺的一部分。

(3) (3)配套設施設備的日常維修養護和客戶方便快捷地反映問題是工業園區物業管理企業未來的發展方向。

(4)安防系統的維護和管理也是提高工業園區物業管理客戶滿意度的舉措之一。

(5)其它方面的因素也可發揮提高工業園區物業管理客戶滿意度提供借鑒的作用。

三、提高工業園區物業管理客戶滿意度的建議

(一)重視并及時有效解決客戶所反映的問題。客戶所反映的問題能得到及時有效的處理，直接影響到工業園區物業管理客戶滿意度以及工業園區物業服務質量，重視客戶所反映的問題，通過客戶所反映的問題，提高工業園區物業服務的效率和品質，并妥善解決客戶的問題。

(二)提供規范的設施設備日常維修養護。工業園區區別于一般的小區來說，綠化面積、園內建筑等休閑設施設備較少，主要的配套設施設備有配電設施、電梯(主要以貨梯為主)、消防設施等，但因其顯著的工業特點，機電設施設備一般較為大型，如垃圾中轉站(以工業垃圾為主)、停車場(以貨車為主)、電梯(以貨運為主)、污水處理系統、專業化的消防設備等，一旦發生故障，損失和影響都是不可估量的。

(三)建立健全工業園區安全管理制度。工業園區的安全正常運轉不僅關系到客戶的經濟效益也與工業園區自身的長遠經營緊密相連，故建立健全工業園區安全管理制度，是促進工業園區和諧穩定發展和提高客戶滿意度的重要舉措。首先要加強員工的安全教育與培訓，嚴格落實安全檢查，及時發現并排除安全隱患，落實安全管理制度。

(四)制定公共區域秩序維護服務標準。公共區域的秩序維護服務代表了整個工業園區的形象，也關系到員工的日常工作。例如相關人員對于進出園區的車輛進行管理和疏導，保持出入口交通順暢有序、保安人員按規定的時間進行巡查、公共區域的綠化清潔情況、維修管理人員定時對機器設備進行維修檢查、道路交通及標識的設置、相關人員的服務意識以及服務質量等，只有規范的管理、合理的服務才是園區正常運營的保證，也是提高工業園區物業管理客戶滿意度的途徑與方法。

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[3]龔志平,李鋼強,劉毅,杜培榮.層次分析法中判斷矩陣的調查表問卷設計[J].管理論壇,1995,11(01):23-25.

基金：2016年度宿州區域發展協同創新中心課題“皖北統籌城鄉區域文化遺產保護與開發模式研究”(2016szxt08)。

安徽省教育廳人文社科重點研究基地招標項目“城鎮化進程中皖北地區城鄉人居環境建設現狀與對策研究”(SK2015A185)

橫向項目“合肥市人居環境與商品住宅價格關系研究”(項目編號2016hx002)；校級重點項目“美麗鄉村視角下安徽農村綠色能源系統建設模式研究”(項目編號2016yzd14)；橫向項目“房地產銷售信息化軟件模塊需求優化研究”(項目編號2015hx036)；宿州區域發展協同創新中心一般項目“農超對接下皖北地區農產品供應鏈決策研究”(2014SZXTKF12)。

朱陳陳(1987-)，安徽淮北人，碩士，助教，研究方向物業服務鏈，管理信息系統。