公共危機事件網絡輿論演化規律及引導策略研究

馮歡慶 祁凱

摘 要 中國現在正處于轉型期，公共危機事件頻發使各種社會矛盾被激化，隨著互聯網的廣泛普及和自媒體的應用，公共危機事件網絡輿論趨于常態化。本文以醫療機構為例對公共危機事件網絡輿論的特點、產生原因進行分析，借助生命周期理論對公共危機事件網絡輿論演化規律進行探究并給出引導策略。

關鍵詞 公共危機；網絡輿論；演化規律；引導策略

中圖分類號 G2 文獻標識碼 A 文章編號 1674-6708（2018）225-0005-03

根據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布第42次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2018年6月，中國網民規模達到8.02億，占全球網民總數的1/5，互聯網普及率為57.7%；我國手機網民規模達7.88億，網民通過手機接入互聯網的比例高達98.3%[ 1 ]。隨著4G的廣泛普及和迅速發展，未來的手機網民勢必越來越多。

網絡及自媒體應用技術的迅速發展，使人們利用各種社交軟件工具在網絡上表達自己的想法和意愿變得更加簡單便捷，公共危機事件發生后上傳到網上能夠迅速引發網民熱議和討論，公共危機事件網絡輿論不斷增加。

網絡輿論是網民在互聯網上表達自己對某些社會熱點事件的情緒、觀點、意見和看法的總和。公共危機事件網絡輿論是指網民通過互聯網對公共危機事件表達自己的觀點、意見和看法，從而形成的具有一定傾向的共同意見和言論[ 2 ]。

1 公共危機事件網絡輿論的特點

與傳統媒體相比，網絡作為一種新媒體給人們的交流和互動提供了更加便捷、開放的方式，為人們隨時隨地發布消息、獲取信息和表達意見提供了平臺，由于網民在網絡中可以隱藏真實身份以及具有非理性的特征，使網民在交流互動中易受到意見領袖的影響，致使公共事件經過網絡發酵轉化為網絡輿論危機事件，它具有如下特點。

1.1 傳播速度快，涉及范圍廣

互聯網的發展使公共危機事件的傳播速度迅猛增加，傳統媒體主要有報刊、通信、廣播和電視等，這種傳播方式受時間和空間的限制，局限性很大，傳播能力十分有限，當一件公共危機事件發生時，只能引起小范圍群體的線下交流，形成的輿論影響力不大。互聯網作為一個開放的空間，每個人都可以隨時隨地在網上瀏覽信息，發表言論，不同地域的網民可以就一件熱點事件或者話題進行交流和互動，網民以互聯網為載體既是受眾也是傳播者，網絡輿情傳播速度較傳統媒體飛速增加。公共危機事件多與百姓切身相關，我國現正處于社會轉型期，各種矛盾容易被聚焦放大，公共危機事件網絡輿情如不及時疏通管控，極易引起民眾的不滿或恐慌情緒，互聯網的開放性和公共危機事件的敏感性結合起來，決定了公共危機事件網絡輿情傳播速度快，涉及范圍廣的特點。

1.2 易突發突變，具有破壞性

網絡輿論具有良性和惡性兩方面的特點。網絡事件發生后，在意見領袖的正向引領下，網民理性審視事實真相，可以促使網絡輿論良性發展，一定程度上對我國政府、司法機構履行職能起到良好的監督作用，比如長春長生疫苗事件等；由于網絡的虛擬性，網民在發表言論時不必顧忌對現實生活中的自己有所影響，言論自由度較大，很多網民對事實進行扭曲，宣泄自己的情緒，網絡輿論惡性發展，導致網絡危機甚至發展為網絡暴力事件。公共危機事件往往發生突然，危機事件傳播迅速，在傳播的過程中網民意見隨媒體和意見領袖的意見傾向發生改變，輿論風向難以控制，對個人和組織形成壓力，具有破壞性，甚至引發更多危機事件。

1.3 主體多元，管控難度大

網絡輿論主體包括網民、媒體和意見領袖等，多元主體在輿論的傳播過程中具有復雜的交互關系，網絡危機風險識別和預警難度較大。公共危機事件與人們關系密切，網民關注度較高，媒體和意見領袖比普通網民更具權威性，易對輿論風向產生影響，致使網絡輿論發生突變，如2014年12月20發生的“手術臺自拍”事件，陜西都市快報、南方都市快報等官方微博發布的消息對網民的態度、事件的輿論風向的改變起到了關鍵作用，網絡主體多元是網絡輿論難以管控的一大原因。

2 醫療危機事件網絡輿論產生原因

近年來醫療危機網絡輿論事件日益增多，如“手術臺自拍事件”“產婦羊水栓塞死亡事件”“魏則西事件”等，都在網上引起廣泛關注，其形成過程如圖1所示。醫療危機事件網絡輿論的產生不僅是醫患之間的問題，有體制不健全的原因，有網絡和自媒體的迅速發展提供的技術環境因素的原因，也有醫患之間信息不對稱的原因。

2.1 社會轉型期體制不完善

一是醫療體制不健全造成醫患沖突加劇。當前我國改善醫療服務取得階段性成就，但仍存在很多問題，從患者角度來說，處于社會底層的人看病難、看病貴的問題導致患者對醫院存在怨氣，是醫療網絡危機事件產生的導火線；從醫院角度來說，當前醫療資源分布不均，先進醫療技術和醫療設備主要集中在大城市、大醫院，經濟欠發達地區的公立醫院獲得資源有限、醫療保險水平低，醫療保障體系不健全，嚴重影響醫院職能的發揮，醫療問題又最容易引起民眾的關注容易成為網絡輿情熱點事件。

二是民眾維權困難，網絡成為捷徑。普通民眾的意見難以對醫療機構產生影響，患者權益受到損害時通過法律途徑解決費時費力，與醫院協商解決時，由于缺乏醫療專業知識，存在醫患溝通不暢問題，民眾通過網絡獲取網民關注和支持以此維護權益成為最簡單、高效又低成本的途徑。

2.2 網絡社會的技術支持

一是新媒體環境為輿論產生創造條件。新媒體所具有的即時性、便捷性、交互性使網絡信息傳播及更新變得更快更廣泛，人們通過對智能手機和各種社交軟件工具的應用可以隨時隨地瀏覽想獲取的信息，關注社會熱點事件并發表看法，與網友進行線上交流，形成網絡輿論。

二是網絡的虛擬性使網民言論不受約束。由于網民在網絡中不必曝光真實身份，使得網民在網絡空間中無所顧忌，言論自由得到充分發揮，喪失理性思考的能力，對網上的醫療熱點事件不加思考，發表過激言論，甚至謾罵、爆粗口，導致醫療危機事件網絡輿論的產生。

三是自媒體使輿情傳播方便迅速。當前微博、微信、貼吧等自媒體的用戶規模龐大，微博結合了貼吧、論壇的開放性和微信的社交功能，把數量巨大的網友以及官方微博聚集在一起，即時分享信息，使得用戶可以通過在微博上進行評論和轉發參與到醫療熱點事件討論中，這種信息技術為醫療機構網絡輿情的傳播提供了充分的技術條件。

2.3 醫患雙方信息不對稱

醫療危機事件網絡輿論的產生是醫患雙方存在信息不對稱的問題，導致醫療事件發布到網上，在網民的推動下演變成危機事件。

醫療機構當前存在的問題有：一是部分醫院管理體系不完善，服務效率低、質量差，掛號難問題使患者需多次去醫院就診，增加患者不滿情緒。二是部分醫務人員職業素養不高，與患者缺少交流，為加快診治速度對患者不進行病情詳細詢問，使患者對醫務人員失去信任，有些醫務人員為拿回扣對患者進行過度診治，收紅包現象普遍，加深醫患矛盾。

從患者角度說，一是患者缺乏醫療專業知識，對治療效果的認知存在偏差，當治療效果沒有達到患者的預期時，患者認為自己需要承擔醫療費用和健康雙重損失，醫院沒有盡職盡責。二是部分患者為獲取自身利益，有意把責任強加給醫院，利用民眾在醫療糾紛事件中對患者的同情心理，對醫院進行索賠等行為。

3 醫療危機事件網絡輿論演化規律

公共危機事件網絡輿論是一個動態變化過程，網絡輿論隨時間不斷演變，很多學者根據生命周期理論，把網絡輿論劃分為不同的階段，如王來華的三階段論[ 3 ]，方付建的四階段論[ 4 ]，謝科范等人的五階段論[ 5 ]。本文將公共危機事件網絡輿論的演化劃分為形成、擴散、爆發和終結4個階段，其演化規律如下。

3.1 形成期

公共危機事件一般與人們切身利益相關，有些危機甚至威脅到人類的生存，一旦發生極易引起人們關注和討論。網絡輿論在形成期最初是萌芽狀態，當公共危機事件上傳到網絡后，先被少數網民獲取信息，網民就此發表觀點和看法，此時的輿論是個別的，影響力不大。如“手術臺自拍事件”最開始是一名新浪網友發布了五張醫生站在手術臺旁的照片的微博，隨后一位有近兩萬粉絲的微博認證用戶對該微博進行了轉發，吸引不少網友關注，紛紛進行轉載和評論，形成了有一定傾向的共同言論，醫療危機事件網絡輿論形成。

3.2 擴散期

互聯網和自媒體的發展使網民群體空前龐大，當公共危機事件在網絡上形成帶有一定傾向的輿論后，網民受到公共危機事件對自身利益影響的刺激，產生恐慌心理，會迅速在微博、貼吧、論壇等社交平臺擴散消息，“手術臺自拍事件”發布在網上后，醫患矛盾進一步激化，網友瘋狂對微博進行轉發和評論，醫療危機事件網絡輿論不斷擴散。

3.3 爆發期

公共危機事件網絡輿論的爆發期是4個階段中最短的，但是這一階段的輿論影響力是最大的。隨著“手術臺自拍事件”的不斷發展，越來越多的網民和權威媒體對事件進行關注，在陜西《都市快報》、人民網、光明網等主流媒體對該事件進行報道后，網絡輿論空前高漲，群體沖動、易變、急躁、缺乏理性的特點使網民跟隨意見領袖的輿論傾向夸大自己對事件的態度和不滿情緒，醫療危機事件網絡輿論進入全面爆發期。

3.4 終結期

“手術臺自拍事件”涉事醫生受處分后，經過調查發現事情另有隱情，《南方都市快報》發布報道指出醫生是在手術結束后征得患者和家屬同意后，為最后一臺手術合影留念，隨后其他權威媒體也紛紛發布報道澄清此事，網友態度發生逆轉，稱這種行為可以原諒，并指責權威媒體不應在未調查清楚的情況下發布不實消息誤導網友，醫療危機網絡輿論進入終結期。

4 醫療危機事件網絡輿論引導策略

近年來公共危機事件網絡輿論趨于常態化，醫療機構作為公共部門之一，應該樹立網絡危機意識，重視網絡輿論對醫院的影響，主動采取有效措施引導網絡輿論，減少醫患糾紛，改善醫患關系。

4.1 建立健全預警機制，防止輿論擴散

醫療機構的職能與人民生命安全緊密相關，危機事件發生時更容易引起網民的關注，如不在網絡輿論萌芽期及時進行監測和管控，將會嚴重影響醫院和醫務人員的公信力，進一步激化醫患矛盾。醫院應提高網絡輿論監測和預警能力，加大網絡輿論預警機制建設的資金投入，培養一批專業的網絡輿論監督人員，不斷對網上關注度較高的醫療機構相關事件進行巡查，及時發現潛在風險，在網絡輿論萌芽期進行預防和治理，防止輿論擴散造成公眾的恐慌，影響醫院的形象和公信力[6]。

4.2 變管控為引導，及時發布正面網絡輿論

與傳統輿論傳播方式不同，網絡輿論以互聯網為載體具有更高的開放性和互動性。網民可以隨意在網上發表言論，醫療機構按照以往“捂”“堵”“刪”的方式對網絡輿論進行管控難以徹底解決問題。醫療網絡輿論事件發生后，醫院若未能及時對網民進行正確引導，則極易產生輿論噪聲，加速網絡輿論危機的形成和演變[ 7 ]。當前我國網民維權意識逐漸提高，對于醫療機構對輿論的管控更加反感，因此，醫院應該在輿情事件發生的第一時間及時通過媒體和醫院網站向網民澄清事實真相，對網民關于事件的看法和觀點進行正確引導，把控輿論風向，防止網民因對事情真相不了解產生輿論噪聲。

4.3 善于利用媒體，爭取輿論導向

網絡時代新媒體發展迅速，權威媒體可以通過在網上發布負面消息使醫院陷入輿論困境。“手術臺自拍”事件中，多家權威微博發布與事實不符的信息，醫院未第一時間與發博媒體取得聯系，說明事實真相，導致網民在不明真相的情況下對涉事醫務人員和醫院強烈指責，因此，醫療機構應重視媒體的影響力，充分發揮媒體的正向作用，善于利用媒體向民眾普及醫療常識，通過互聯網與患者加強溝通和交流，加強民眾對醫療工作理的解和支持，減少醫患之間信息不對稱的現象，預防醫療網絡危機事件的發生[8]。網絡危機事件一旦發生，醫院更要反應迅速，在第一時間與媒體取得聯系，公布事實真相，減少網友對醫院的誤解，同時醫院也要做到勇于承認錯誤，不為維護醫院形象包庇醫護人員，以此取得民眾的信任和理解，緩解緊張的醫患關系，避免醫療危機事件網絡輿論愈演愈烈。

參考文獻

[1]第42次中國互聯網發展狀況統計報告[EB/R].中國互聯網絡信息中心，http：//www.cnnic.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/ hlwtjbg/201808/t20180820_70488.htm.

[2]史波.公共危機事件網絡輿情內在演變機理研究[J].情報雜志，2010，29（4）：41-45.

[3]王來華.輿情變動規律初論[J].學術交流，2005（12）：155-159.

[4]方付建.突發事件網絡輿情演變研究[D].武漢：華中科技大學，2011.

[5]謝科范，趙湜，陳剛，等.網絡輿情突發事件的生命周期原理及集群決策研究[J].武漢理工大學學報（社會科學版），2010，23（4）：482-486.

[6]張敏，劉曉彤，夏宇.重大醫患糾紛事件網絡輿情觀點異化過程分析——以“8.10湘潭孕婦死亡事件”為例[J].情報雜志，2016，35（4）：64-69.

[7]蘇繼超，朱恒民.噪聲干擾下的網絡輿論觀點引導研究[J].情報雜志，2017，36（10）：91-96，122.

[8]張敏，李胡蓉，陽小水.媒體失范對醫療突發事件網絡輿情的演化過程影響分析——議程設置視角下的扎根分析[J].信息資源管理學報，2016，6（2）：13-21.