中國家電服務產業鏈發展現狀及趨勢

李福全

曾經，服務位于銷售的后端，在整體家電市場中是很小的一個板塊，但在當今，對服務新價值的探討，無論是品牌商、零售商、代理商或是服務商，都是極具創新價值的話題。

服務產業鏈上的核心主體是誰？

在服務鏈條中，有這樣幾個主體：一是終端的用戶，無論是B端用戶或者是C端用戶；二是廠家和商家；三是服務商；四是終端工程師。

過去家電行業在二三十年的發展中，所有常規的付費服務，費用是由工廠進行結費，由服務人員給用戶提供免費服務，這就形成誰付錢誰就是我的客戶的認知，導致終端工程師在服務的過程中，不認為用戶是我們的真正主體，而是認為誰付費，誰是我們的主體。基于這樣的認知場景直接導致了包括終端客戶在內，各方都體驗不到非常優質的服務。

比如作為廠家，在服務網絡及服務終端上，沒有感受到服務鏈上給企業帶來新的價值。而作為服務商及工程師，十幾年來從工廠獲得的服務結算價格幾乎沒有變化，但在中國近十幾年的發展中，整體物價水平已經翻了不止十倍。可想而知，如此低的服務費用難以保證在后端服務的一些投入。因此，工程師及服務商也非常不滿意。這種現狀必然會造成極大的矛盾，服務產業鏈的核心服務主體中，沒有任何一方是滿意的，而這種不滿意就會體現在無論是銷售保障，還是品牌塑造或是終端服務的每一個環節中。

其實，每個主體都有自己的訴求點，都希望在整體服務的價值鏈中能夠找到自己的價值所在。……