服務(wù)模式創(chuàng)新落地要突破哪些難點

陳紅艷

所有穩(wěn)定的關(guān)系，一定是來自共贏的關(guān)系。從某種程度上講，服務(wù)商銷售的產(chǎn)品其實是人，要通過銷售的“人”實現(xiàn)多方共贏，即客戶滿意、服務(wù)技師滿意、后臺人員滿意、品牌廠家也滿意。

正是因為服務(wù)商的產(chǎn)品是“人”，在國家去產(chǎn)能的大經(jīng)濟環(huán)境下，制造業(yè)面臨產(chǎn)品供大于求的問題，但家電服務(wù)行業(yè)卻是供不應(yīng)求的行業(yè)。尤其是北京這樣的大城市，服務(wù)技師是一“匠”難求，特別是優(yōu)秀的服務(wù)工程師，既需要技術(shù)好，又需要有服務(wù)意識，這樣的復(fù)合型服務(wù)人才更是極為稀缺，所以家電服務(wù)是產(chǎn)能嚴(yán)重不足的行業(yè)，品牌商都希望與優(yōu)秀的服務(wù)商合作，但是服務(wù)商的團隊有限，特別是對于擁有自營團隊，定位于做優(yōu)秀上門服務(wù)品牌的服務(wù)商而言，需生產(chǎn)一大批“優(yōu)秀的人”，因此面臨的挑戰(zhàn)會非常大。

北京華誼聯(lián)盟電器技術(shù)服務(wù)有限公司是專業(yè)的上門服務(wù)企業(yè)，包括家電清洗和家電安維兩大主營業(yè)務(wù)板塊。其中，家電清洗業(yè)務(wù)擁有約洗吧和順潔青青兩大控股子公司。約洗吧主要提供專業(yè)清洗煙機、空調(diào)、冰箱、電熱水器、微波爐、燃?xì)庠睢⑾匆聶C、中央空調(diào)、飲水機等服務(wù)。順潔青青則主要側(cè)重于政府、社區(qū)合作做服務(wù)項目。家電安維業(yè)務(wù)板塊由三家子公司構(gòu)成：主要服務(wù)于夏普、美的、帥康萬家樂、老板等品牌。

目前華誼聯(lián)盟現(xiàn)有服務(wù)團隊480人左右，2017年預(yù)計可完成43.9萬戶的服務(wù)，也就是服務(wù)于49.3萬個家庭。在過去幾年中，華誼聯(lián)盟年年被各級政府，行業(yè)協(xié)會、機構(gòu)、合作客戶等評為優(yōu)秀服務(wù)商。……