新時期高速公路行業文明服務研究

黨佩華

摘要：高速公路是國家重要的公共基礎設施，面向整個社會提供服務，行業文明服務水平影響重大。本文將對新時期下攻速公路行業文明服務建設要求進行分析，從新經濟形勢和新生活方式兩個角度進行探討。在此基礎上，研究高速公路行業文明服務的改進對策。

關鍵詞：新時期要求；高速公路行業；文明服務

前言：

高速公路作為國家基礎設施，為全社會提供服務，同時接受全社會的監督。高速公路行業的文明建設關系到行業服務質量和對外形象，近年來，關于高速公路行業服務文明缺失的報道時有耳聞，說明高速公路行業文明服務水平還有待提高。在新經濟形勢下，高速公路對國民經濟發展的影響至關重要，必須盡快提高文明服務水平，加快行業文明建設步伐。

一、新時期對高速公路行業文明建設提出的要求

（一）新經濟形勢對高速公路行業文明建設提出的要求

高速公路是國家經濟快速發展的標志性產物，近年來，我國路網交通系統不斷完善，高速公路縱橫交錯，為社會經濟發展做出了重要貢獻。在航空、鐵路、高速公路的聯動運輸方式下，我國的交通運輸能力不斷上升，形成了輻射廣、運量大的新型經濟脈絡。其中，高速公路相比于其它交通運輸方式，具有通行量大，運輸成本低、通行安全性、舒適性高等特點，可以提供24h全天候交通服務。對于高速公路行業而言，前期建設投入高，產出回報也高，而且具有較高的社會效益。只有不斷加強文明服務建設，提高服務質量和服務效率，才能充分發揮高速公路對于國民經濟發展的促進作用，受到社會各界的廣泛認可[1]。

（二）新生活方式對高速公路行業文明建設提出的要求

隨著人們物質生活水平的不斷提高，人們的生活方式已經發生了巨大變化，在出行選擇上，私家車的大范圍普及使越來越多的人選擇公路交通出行方式。無論是探親訪友、辦理業務還是出行旅游，公路交通都是最人們的交通方式之一。在此情況下，高速公路的通行量逐年提高，特別是逢年過節，高速公路收費站擁堵現象十分嚴重，給人們的出行帶來許多不便，由此引發了司機和乘客的不滿情緒，容易誘發與高速公路收費人員的矛盾沖突。這需要高速公路行業服務人員不斷提高自身業務能力，在工作中投入更多的耐心和細心，嚴格遵守文明服務標準，樹立良好的服務形象，為司乘人員提供更加溫馨、周到的服務[2]。

二、新時期下高速公路行業文明服務的改進對策

（一）完善組織機構，創新管理機制

高速公路文明服務建設是新時期行業文明建設的重點內容，需要建立完善的組織機構，發揮領導層作用，形成大政工聯合、一級抓一級的工作局面，落實各項工作機制。應建立統一的文明服務標準，將其納入管理工作指標，作為高速公路行業管理的重點內容之一，從而做到統一部署、統一落實和統一檢查、總結。根據文明服務建設目標，創建工作責任制，加大督查力度，同時建立配套的考核激勵制度，將激勵措施與監督機制相結合，確保文明服務標準的有效執行。具體應從以下幾方面著手：（1）認清高速公路行業文明建設的本質，處理好行業經濟效益與社會效益的辯證關系，以人為載體，創新工作機制，確保人員組織和制度建設的完整性；（2）發揮領導層的垂范作用，切實將行業服務文明建設擺在首要地位，樹立公仆意識，履行服務職責，端正工作作風，爭做行業文明表率；（3）加大基礎設施投入力度，更新老舊的服務設施，打造溫馨、舒適的工作環境，改變行業服務面貌。

（二）加強道德教育，提高文明素質

開展文明服務，需要高速公路從業人員具有較高的職業道德素質，應積極建設“四有”人員隊伍，提升工作人員的內在素養，調動員工積極性，使“愛崗敬業、樂于奉獻、服務人民”的理念深入員工意識深處，主動的為高速公路司乘人員提供優質、高效、溫馨的服務。因此，現階段高速公路行業文明建設必須加強人員道德建設，不斷提高人員隊伍的整體文明素質。具體應從以下幾方面著手：（1）圍繞高速公路管理的核心任務，從長遠發展角度出發，認知組織員工學習黨的政策路線，熟悉交通行業有關規定，積極宣傳愛國主義、集體主義精神和文明服務意識，發揮工作團隊的相互促進作用；（2）樹立文明服務楷模，倡導工作人員向身邊的先進人物學習，在收費、路政、經營等各個崗位中，樹立典范，促進行業內的工作經驗交流；（3）開展“一切為行車、一切為行人”等主題競賽活動，堅持崗位練兵，定期舉辦崗位技能競賽活動，將微笑服務、使用敬語等納入考核評價范圍，促進工作人員文明服務水平的提高。

（三）推廣文明服務，樹立優質形象

在健全工作機制，提升人員素質的基礎上，應全面推廣文明服務，從基層抓起，不斷提高行業服務形象。具體應從以下幾方面著手：（1）結合高速公路服務崗位的工作特點，抓好文明服務的內容，包括文明管理、文明收費、文明執法，將行業文明作為高速公路服務管理的核心建設內容；（2）不斷提高工作人員的崗位認可程度和抗壓能力，面對司乘人員提出的不合理要求或不文明行為，要合理制止，以理服人；（3）公開行業服務標準和辦事程序，設立監督電話和舉報信箱，增進服務人員與司乘人員的相互理解，用司乘人員的滿意度檢驗高速公路文明服務建設成果。

（四）加強窗口建設，引入競爭機制

從高速公路服務窗口的性質來看，服務是本質，文明是追求目標，在構建文明服務窗口的過程中，應主動為司乘人員提供更多的便民服務，設身處地為對方著想，拓展業務深度和廣度。應在收費站等重要服務窗口設立便民箱，為過往車輛提供常用藥品、維修工具，免費供應熱水，提供咨詢服務。為充分發揮基層員工的創新意識，應引入適當的競爭機制，促進員工積極為服務文明建設提供思路，并主動落實文明服務標準。通過不斷創新工作機制，促進行業服務水平的逐步提升。

結束語：

綜上所述，服務文明建設是高速公路服務管理的重點內容，通過工作機制創新，建立健全服務管理制度，可以為文明服務的實施提供保障。在此基礎上，加強人員道德素質培養，樹立文明服務意識，發揮員工的創新精神，可以對高速公路窗口服務進行不斷改進，逐步提升服務質量，樹立良好的行業形象。

參考文獻：

[1]張海蕊. 加強公路行業文明建設的思考[J]. 發展，2015，（06）：74-75.

[2]李平. 關于創建高速公路文明行業的探討[J]. 才智，2010，（34）：188-189.endprint