SD醫(yī)院服務(wù)流程癥結(jié)研究

摘 要：隨著社會(huì)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的服務(wù)期望日漸提高，做好服務(wù)流程管理提升整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是很多醫(yī)院迫切的需求。本文旨在通過系統(tǒng)地對(duì)SD醫(yī)院現(xiàn)有服務(wù)流程的分析和梳理，找到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升在服務(wù)流程方面的癥結(jié)，為各類醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提升提供有益的借鑒和參考。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；服務(wù)流程；服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)對(duì)SD醫(yī)院服務(wù)流程方面的調(diào)研分析，診斷出服務(wù)流程上存在的三個(gè)主要癥結(jié)：服務(wù)流程設(shè)置癥結(jié)、服務(wù)部門協(xié)調(diào)癥結(jié)和病友服務(wù)引導(dǎo)癥結(jié)。流程設(shè)置問題即就醫(yī)流程與相關(guān)設(shè)施如何設(shè)置的問題，由于歷史原因，醫(yī)院在就醫(yī)流程和醫(yī)療場(chǎng)景的設(shè)計(jì)安排上，基本是以方便內(nèi)部管理進(jìn)行安排，而非以方便病友就醫(yī)進(jìn)行安排；服務(wù)協(xié)調(diào)問題即醫(yī)院部門間的服務(wù)信息溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制缺乏；服務(wù)引導(dǎo)問題即目前普遍存在的就醫(yī)秩序混亂、路線標(biāo)識(shí)不清的問題。

1.服務(wù)流程設(shè)置癥結(jié)

服務(wù)流程設(shè)置問題的根源在于定位問題，即醫(yī)院對(duì)自身在社會(huì)化分工中的定位，亦即醫(yī)院以什么為導(dǎo)向的問題。流程設(shè)置問題造成的后果是，各就醫(yī)環(huán)節(jié)在空間分布上散亂無序，在時(shí)間分布上長(zhǎng)短差異很大，在順序上錯(cuò)綜迂回；各種證件、材料等多點(diǎn)輸入、多點(diǎn)流轉(zhuǎn)、多點(diǎn)輸出，輸入——流轉(zhuǎn)——輸出程序雜亂；每一就醫(yī)環(huán)節(jié)是不同的科室、部門，每一環(huán)節(jié)各自閉環(huán)運(yùn)行，無法自動(dòng)流轉(zhuǎn)，主要由病友完成每一活動(dòng)的傳遞，而每一活動(dòng)內(nèi)部處理程序差異很大，該問題可歸結(jié)為以下幾點(diǎn)：

就醫(yī)流程的模糊化

就醫(yī)流程是病友從進(jìn)入醫(yī)院就診到最后離院的整個(gè)過程，也是醫(yī)院引導(dǎo)病友更方便的就診，并對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行控制的方法，所以流程的清晰化、簡(jiǎn)潔化相當(dāng)重要。通過前期的訪談?wù){(diào)研，我們對(duì)不同年齡和工作性質(zhì)的人群進(jìn)行了訪問，讓他們談?wù)劸歪t(yī)的感受，或者是在就醫(yī)過程中能否很快的找到自己所要去的科室，有的地方甚至沒有標(biāo)識(shí)，還是只有不斷詢問導(dǎo)醫(yī)；這就出現(xiàn)了我們所說的就醫(yī)流程模糊化，病友在就醫(yī)過程中不能明確的知道自己該干什么，下一個(gè)環(huán)節(jié)需要做什么，這也無形之中加大了導(dǎo)醫(yī)和其他醫(yī)護(hù)人員的工作量。

服務(wù)職能的區(qū)域化

服務(wù)職能區(qū)域化主要是指各個(gè)科室的服務(wù)基本局限于所在區(qū)域，而沒有很好的進(jìn)行部門之間和配合與協(xié)調(diào)，適當(dāng)擴(kuò)大服務(wù)地域。從醫(yī)護(hù)人員的調(diào)研問卷中我們可以看到，對(duì)于各科室、部門之間的協(xié)調(diào)性對(duì)醫(yī)療服務(wù)是否足夠的問題，平均分只有5.2分，有55%的員工打分在5分以下，說明目前醫(yī)院各部門間的協(xié)調(diào)性還存在較大問題，有很大的提升空間。

服務(wù)地點(diǎn)的分散化

服務(wù)地點(diǎn)的分散化主要體現(xiàn)在，醫(yī)院現(xiàn)行的服務(wù)窗口主要是利于醫(yī)院內(nèi)部管理，而不是基于方便病友的就醫(yī)過程而設(shè)置，所以很多就診科室、檢查（治療）科室和繳費(fèi)窗口之間相隔很遠(yuǎn)，有的甚至跨樓層、跨病區(qū)，病友在就醫(yī)時(shí)需要跑上跑下，所以在各科室的布局上需要做出一些優(yōu)化和調(diào)整，盡量減少病友的往返過程。

服務(wù)流轉(zhuǎn)的客體化

服務(wù)流轉(zhuǎn)的客體化主要體現(xiàn)在，由于不同的就醫(yī)環(huán)節(jié)由不同的科室負(fù)責(zé)，每一就醫(yī)環(huán)節(jié)各自閉環(huán)運(yùn)行，無法自動(dòng)流轉(zhuǎn)，需流轉(zhuǎn)時(shí)主要由病友完成每一活動(dòng)的傳遞，而每一活動(dòng)內(nèi)部處理程序差異很大，辦理時(shí)間有長(zhǎng)有短，導(dǎo)致病友來回奔忙傳遞，耗費(fèi)時(shí)間與精力，服務(wù)感知自然不好。

2.服務(wù)部門協(xié)調(diào)癥結(jié)

服務(wù)部門協(xié)調(diào)問題的根源在于醫(yī)院的績(jī)效考評(píng)機(jī)制，各個(gè)部門科室自成一體，服務(wù)基于職能化，缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)機(jī)制根據(jù)病友就醫(yī)需要改進(jìn)服務(wù)舉措。服務(wù)協(xié)調(diào)問題造成的后果是，各個(gè)部門科室各自為政，其服務(wù)輸出（如檢查結(jié)果、收費(fèi)憑證）沒有及時(shí)進(jìn)行跨部門的流轉(zhuǎn)、共享，導(dǎo)致病友對(duì)服務(wù)輸出時(shí)間滿意度低、對(duì)服務(wù)輸出方便滿意度低，服務(wù)改進(jìn)一旦涉及跨部門事項(xiàng)則需院領(lǐng)導(dǎo)親自出馬協(xié)調(diào)。該問題可歸結(jié)為以下幾點(diǎn)：

缺乏部門間的信息溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制

由于現(xiàn)階段大部分科室或部門之間都是以一個(gè)閉環(huán)的形式在運(yùn)行，很少涉及部門間的信息溝通，這就導(dǎo)致信息閉塞，不了解兄弟部門之間的運(yùn)行機(jī)制，當(dāng)病友來進(jìn)行相關(guān)咨詢時(shí)，往往得到的回復(fù)是不知道、不清楚，自己到哪里哪里去詢問，部門間相互的推諉導(dǎo)致了病友服務(wù)滿意度的降低。

缺乏部門間的病友信息流轉(zhuǎn)與共享機(jī)制

由于目前信息共享不到位，不能全面覆蓋，導(dǎo)致病友信息不能在所有的接觸點(diǎn)上進(jìn)行共享，這就使得病友在就診過程中出現(xiàn)信息不對(duì)稱，既不方便醫(yī)生了解病情，也可能出現(xiàn)紕漏。

缺乏服務(wù)質(zhì)量考評(píng)機(jī)制，尤其缺乏部門間的橫向服務(wù)考評(píng)機(jī)制

只有宣教和培訓(xùn)還不夠，醫(yī)院需要制定一些明文規(guī)定的考評(píng)機(jī)制，以可以量化的形式來提高部門間的合作意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。

服務(wù)自助設(shè)備的安裝、維護(hù)、宣傳難度大

制度的實(shí)施、流程的優(yōu)化、服務(wù)的提升都需要硬件設(shè)備的支持，前期對(duì)病友和醫(yī)護(hù)人員的問卷調(diào)查中，在設(shè)計(jì)到醫(yī)院硬件環(huán)境這一項(xiàng)評(píng)分，平均分都很低，這說明要實(shí)際的提升SD醫(yī)院的服務(wù)水平確實(shí)需要硬件上的大量支持，但鑒于目前情況特殊，可以先優(yōu)化自助設(shè)備和信息系統(tǒng)，讓現(xiàn)有有流程得到優(yōu)化。

3.病友服務(wù)引導(dǎo)癥結(jié)

服務(wù)引導(dǎo)問題的根源在于服務(wù)期望、服務(wù)感知和服務(wù)執(zhí)行，醫(yī)院沒有對(duì)病友的服務(wù)期望和服務(wù)感知進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)研和測(cè)評(píng)，服務(wù)執(zhí)行缺乏監(jiān)控和考評(píng)。服務(wù)引導(dǎo)問題造成的后果是，保安、保潔人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不足，導(dǎo)醫(yī)人員素質(zhì)參差不齊，住院部病區(qū)由于掛號(hào)、收費(fèi)距離就診、住院的科室較遠(yuǎn)，且其各個(gè)檢查室位置曲折，門診部病區(qū)建筑結(jié)構(gòu)復(fù)雜，由于缺少相應(yīng)的宣傳和引導(dǎo)，許多自助設(shè)備也未起到應(yīng)有的作用。該問題可歸結(jié)為以下幾點(diǎn)：

服務(wù)標(biāo)識(shí)和指示不夠清晰和完整

醫(yī)院的服務(wù)標(biāo)識(shí)主要目的在于引導(dǎo)病友就醫(yī)，提供方便，如果病友在就醫(yī)過程中不能很好的理解服務(wù)標(biāo)識(shí)的含義并做出正確判斷，那這個(gè)標(biāo)識(shí)就是形同虛設(shè)，沒有實(shí)際意義。通過前期的訪談?wù){(diào)研，我們?cè)诓煌攸c(diǎn)對(duì)病友進(jìn)行了詢問，讓他們對(duì)標(biāo)識(shí)進(jìn)行說明和解釋，原因就出在有的標(biāo)識(shí)過于單一，不夠完整，有的流程又畫的過于繁瑣，容易引起歧義。

缺乏導(dǎo)醫(yī)的進(jìn)入/退出機(jī)制，導(dǎo)致其服務(wù)能力和服務(wù)意愿不高

導(dǎo)醫(yī)是病友進(jìn)入醫(yī)院后最先接觸的人，也是醫(yī)院服務(wù)感知的首要環(huán)節(jié)，導(dǎo)醫(yī)相當(dāng)于醫(yī)院的門面，會(huì)影響病友的整個(gè)就醫(yī)體驗(yàn)，所以導(dǎo)醫(yī)服務(wù)這一環(huán)節(jié)非常重要，這需要導(dǎo)醫(yī)有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，在病友需要幫助時(shí)提供最溫馨的服務(wù)，但就目前而言，由于導(dǎo)醫(yī)人員的來源問題導(dǎo)致其素質(zhì)不夠，由于缺乏考評(píng)轉(zhuǎn)崗機(jī)制導(dǎo)致其服務(wù)的主動(dòng)性和積極性還不夠高。

保安、保潔公司的進(jìn)入/退出機(jī)制不完善，導(dǎo)致其主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不足

病友入院，人文關(guān)懷是首要，但就醫(yī)環(huán)境同樣也影響著病友的服務(wù)感知，保安的熱情禮貌、安全指引，環(huán)境的干凈整潔，設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)等都會(huì)增加病友的就醫(yī)滿意度。這就需要通過明確的進(jìn)入/退出機(jī)制來促使其提高主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。

4.服務(wù)流程癥結(jié)的解決思路

服務(wù)流程癥結(jié)的解決思路主要為以下三個(gè)方面：服務(wù)藍(lán)圖總圖以醫(yī)院中高層為對(duì)象，重在讓管理層了解服務(wù)流程管理需涉及的四個(gè)層面，同時(shí)需關(guān)注的管理重心；服務(wù)管理規(guī)程以醫(yī)院基層為對(duì)象，本部門、本崗位在該流程中的主要服務(wù)內(nèi)容及病友的服務(wù)感知關(guān)鍵點(diǎn)，同時(shí)了解并配合其他相關(guān)部門的服務(wù)動(dòng)作；就醫(yī)服務(wù)指南以病友為對(duì)象，重在讓病友完整了解本醫(yī)院的就醫(yī)流程及相關(guān)設(shè)施，為其提高就醫(yī)效率和服務(wù)感知。

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作者簡(jiǎn)介：

姚勇（1969.02-），男，漢族，四川岳池人，講師，碩士，主要從事市場(chǎng)營(yíng)銷管理研究。