企業社會責任視角下的殘疾人就業問題

王慧 錢大可 高錦瑤 占艷芳 李文雙 晏強偉

摘 要：企業社會責任要求企業必須要超越把利潤作為唯一的目標的傳統理念，強調在生產過程中對人的價值的關注，強調對環境、消費者、和社會的貢獻。市場中企業大多通過轉移一部分的利潤來履行自己的社會責任，例如，以慈善的方式履行社會責任。企業通過這種方式樹立良好的企業形象，從而達到側面拉動企業績效增長的目的。這種方法可以幫助企業完成社會責任，但是卻難以直接滿足其市場目標。基于這樣的情況，本篇論文將就阿里巴巴通過互聯網大數據的鏈接與合作，開辟殘疾人就業新方式的主要經驗進行論述，希望能夠對目前企業履行社會責任模式的創新有所幫助。

關鍵詞：企業社會責任、殘疾人就業、云客服

一、引言

根據中國殘聯2017年發布的數據，全國殘疾人總數為8296萬人，約占全國人口總數的百分之六。2017年，全國城鄉持證殘疾人就業人數為僅為942.1萬人，占殘疾人總數的11%。我國殘疾人就業和非殘疾人就業情況存在明顯差距。第二次全國殘疾人抽樣調查結果顯示，隨著高等教育的普及，我國殘疾人接受高等教育的人數較第一次抽樣調查相比，已經增長了74.8%。受教育的人數明顯提升。但是與此趨勢相反的卻是殘疾人就業的形勢，以浙江省為例，2015年浙江省殘聯的統計數據顯示，浙江省內勞動年齡段的殘疾人就業的比例僅為56.7%，殘疾人按比例就業率僅為0.73%[1]。從以上數字不難看出，我國殘疾人就業形勢目前極其嚴峻。

十九大報告明確提出要“推動構建人類命運共同體”[2]。企業與社會共生，企業的本質是社會企業[3]。企業要考慮的不再是應不應該承擔社會責任的命題，而是該怎樣有效承擔企業社會責任的命題。眾所周知，企業的社會責任在組織形式，組織情景及情景差異性下的企業生態系統發展已經較為成熟。但這些機制的成熟卻只是活躍于企業生態系統方面，對于系統以外的領域，如殘疾人領域方面，企業的社會責任承擔就相對比較缺乏。因此，本文將介紹阿里巴巴在基于互聯網連接了企業的上下游價值鏈，大數據、人工智能等快速發展的前提下，通過互聯網大數據的鏈接與合作，開辟殘疾人就業新方式的主要經驗進行論述，希望能夠對目前企業履行社會責任模式的創新有所幫助。

二、殘疾人就業與云客服結合的新模式

殘疾人在就業方面和普通人相比往往面臨諸多困境：可選擇的就業面狹窄，能自主選擇工作的機會不多，工作的穩定性較差等等。同時，當殘疾人進入勞動市場后，也會遭遇到多重空間隔閡。因此，在這種情況下，企業就應該主動承擔起社會責任。當然，這里所說的社會責任并不是指給予殘疾人福利捐贈這樣簡單，而是以一種創新的視角，通過立足于殘疾人的現狀，給予其適合的職位從而幫助殘疾人實現就業。這樣的做法遠遠要比給予他們相應救助來的更有意義。在這一方面，阿里巴巴首先做出了嘗試，并且有了一定的成效。

云客服，依托于大數據為客戶進行服務。從事云客服工作，對殘疾人個體來說，培訓時間短，工作成本低，工作內容較為簡單，進入門檻低。工作的形式以淘寶客服為例，客服人員可在屏幕的一方為進線的會員解答問題，維護權益。云客服是一份工作量較輕，專業技巧較低，且上班不受時空限制的一份工作。但是，它也存在著工作較為枯燥，工資不高的缺點。因此，為了尋找與之相匹配的工作人群，阿里巴巴將目光轉向了一個被大部分社會企業忽視的群體——殘疾人。

在履行社會責任這個問題中，阿里思考的不是如何才能在不妨礙自己市場目標的情況下達到幫助殘疾人就業的社會責任，而是如何才能將社會責任融入到自己的市場目標中去，從而產生新的價值空間。

基于以上思考，阿里認為，在屏幕面前，互聯網很多不可比擬的優勢給就業形勢嚴峻的殘疾人群體帶來了新的曙光。云客服工作平臺的隱蔽性可以給予作為云客服的殘疾人充分的空間。在電腦前，他們就和普通人一樣，也能夠幫助他人解決問題。這種方式的優異性就體現在促進殘疾人就業平等時從“量”到“質”的轉變，殘疾人不需要再擔心自己和普通員工的差異而遭到歧視。

在阿里，目前已經有較為完善的殘疾人云客服體系。阿里通過與各地殘聯合作，開通云客服報名入口，使得殘疾人在經過培訓之后能夠順利上崗工作。截至2018年11月，殘疾人云客服項目已累計幫助6405人，當前在崗員工約1266人。在崗人員最高月收入可達13900元。事實證明殘疾人的溝通能力、理解能力、抗壓能力以及團隊合作精神并不比普通人差，甚至有超過普通人的趨勢。加入公司的云客服狀態不僅非常穩定，也能夠很好地從事云客服工作，幫助公司帶來一定的經濟效益。拿2018年雙十一舉例 ，殘疾人云客服為淘寶天貓分擔了相當一部分的工作量，為阿里順利度過雙十一活動做出了重大貢獻。根據阿里相關報道，他們計劃將在未來的5年內，投入超過3億元資金及培訓資源，創造5萬個適合殘疾人的互聯網工作機會，同時還將提供10萬人次的在線培訓，以幫助殘疾人實現自身存在價值。當然，在幫助殘疾人實現自身存在價值的同時，阿里這個企業也完成了他的社會責任。幫助殘疾人提供就業崗位，實現從非營利性的慈善資助的方式到將社會責任融入市場目標，從而達到企業和殘疾人雙方共贏新型模式。

三、企業社會責任的啟示

從阿里事例分析來看，幫助殘疾人不一定要通過傳統意義上企業變相給予殘疾人金錢，物質資助。當前，需要企業轉變其定向思維，將商業組織和非盈利組織二者聯合起來，向著這兩類組織的過渡地帶發展，將幫助殘疾人就業問題轉變為為殘疾人提供實現自身價值途徑的問題，從而使得改善殘疾人目前的現狀有更為穩固的社會現實基礎。

那么企業在提供實現殘疾人自身價值途徑的同時，是否還具有在商業組織和非盈利組織雙重模式領導下的競爭優勢？

首先，為殘疾人提供就業機會的組織，他們內在的價值觀與使命感就已經開始出現了優質服務的萌芽；其次，社會服務的質量是難以衡量的。因此很多市場組織會做大量的表面功夫，來達到其追求市場利潤的首要目標。這種做法是不能夠真正做好社會服務的，而一個有社會責任和使命感的組織卻可以耐下心來完成這件事，從而達到預期的目標。第三，以社會責任為導向，企業應于行動中追溯其最根本的目標前行，并不斷的思考如何才能有效地實現目標，從而使企業產生一套自己的有效服務模式。最后，就消費者群體而言，對企業產生的認同感是其針對企業本身所形成的主觀認識。這種認識會影響消費者對產品服務的感知價值決定，從而影響其消費體驗，進而影響到企業的總體發展方向。

因此，企業在為殘疾人提供實現價值的途徑后，也能夠為企業未來在市場上的競爭與發展帶來相對的優勢。這是因為以社會責任為基礎的企業相較于其他市場，能夠具備更高的服務能力，從而在具備這份能力之后，企業不僅可以更好地幫助殘疾人就業，也能夠向更廣泛的群體擴展，以此獲得更大利潤空間的潛力。以這樣的方式發展下去，企業也就可以進入一個優勢相互促進的良性循環體系之中。

四、企業社會責任如何實現“雙贏”

在企業組織能力位于某一點保持不變時，社會形象類型將呈現為責任擔當型。因此，企業在完成社會責任的同時，會使其盈利水平降低。但是如果讓這一變動繼續進行，社會責任份額不斷增加，利潤水平不斷下降，當下降到一定程度之后就會進入一個臨界點。在該點之外，企業將不再以市場導向的方式來運作，相反，它將分解為兩個組織，它們分別承擔社會責任與市場目標。在這種形勢下，市場組織全力追求市場目標，它將自己的利潤按照某種比例返還到社會責任部分并同時開拓市場份額。社會責任產生新的良性影響，從而再次促進市場目標的發展。這樣的組合將產生更高的整體效益。其中的原理是：讓企業無負擔經營，獲利之后，拿出利潤的一部分提供給社會責任的發展，使后者按照自身邏輯滿足社會目標。一個責任擔當型社會企業，其社會使命的份額難以變化，但其市場開發能力可以變化。以此為突破點，改革企業內部管理分工，就能夠實現更高目標的盈利計劃。

五、結束語

總而言之，在互聯網高速發展的今天，在殘疾人接受高等教育的人數越來越多的情況下，企業需要改變以往思路，突出殘疾人的主體地位。將實現殘疾人就業和完成企業社會責任進行對接，對企業內部管理進行優化升級，使企業在瞬息萬變的時代潮流下順利轉型成為一個責任擔當型的存在，從而達成實現社會責任和市場目標下的雙贏模式。

參考文獻：

[1]陳霖.我國殘疾人勞動者實現平等就業的法律困境與優化路徑——以日本促進殘疾人就業的相關經驗為啟示[J].現代經濟探討，2018（07）：116-125.

[2]彼得·德魯克. 管理：使命、責任、實務（使命篇）[M]. 王永貴，譯. 北京：機械工業出版社，2009：46.

[3]辛杰，張蘭燕.大數據背景下企業生態系統社會責任的理念變遷與互動演進[J].廣東財經大學學報，2018（05）：20-28.

[4]張磊.基于殘疾人能力特征的網絡云客服課程的開發研究[J].現代商貿工業，2017（14）：74-75.

[5]陶傳進，張叢叢.社會企業的新增潛力空間及其實現方式：以殘疾人就業領域為例[J].學習與探索，2018（08）：52-58.

作者簡介：

王慧，女，漢族，安徽滁州人，出生于1999年5月，本科在讀，嘉興學院經濟學專業；

錢大可，1975，浙江桐鄉人，男，博士，副教授，研究方向為電子商務，信息管理。

基金項目：

本文系嘉興學院2018年SRT校級重點項目 （項目編號：85178528）。