淺析抄表收費與優質服務

李莉莉 周琦婧 馬名楊

摘 要：為了使電力企業能有良好的發展，應認識到抄表收費工作以及優質服務工作的重要性，并能在實際的抄表收費中，結合實際的抄表收費工作需要以及特點，制定科學的抄表收費工作方案。本文就抄表收費工作以及優質服務進行了分析。

關鍵詞：抄表收費；電力行業；優質服務

在電力市場日益繁榮的發展趨勢下，也更需要做好電量統計以及收費方面的工作，通過優質的收費管理來保證電力行業的正常發展，這同時也是對電力用戶公平性以及自身權益的保證。在現代部分地區的電量收費中主要采用了抄表收費的模式，需要做好抄表收費環節的管理工作，促進電力行業的全面發展。

1 抄表收費管理方面現狀分析

從電力體系收費管理的整個過程來看，其主要劃分為抄表工作、電費核算環節以及收費環節，通過這三個方面的工作來保證收費工作的正常進行。這三個環節各有其工作方面的側重點，尤其是其中抄表環節的工作，是整個抄表收費工作的基礎，工作人員在工作的時候，先要對用戶單位時間段內的用電量進行統計，之后統計出用戶相應時間段內的電量總消耗量，提醒用電用戶在規定時間內進行繳費。由于抄表收費工作較為重要，所以在這方面也研發出了各種模式的抄表方法，目前常用的抄表方式包括抄表設備記錄以及自動獲取兩種類型的抄表方式。抄表設備記錄的方式在工作人員運用的時候需要工作人員能進入到現場，對用戶消耗的電能進行實地統計，而后一種類型的抄表方式則運用了現代技術直接進行數據錄入。但在這種兩種抄表方式實際運用中卻也存在漏洞，影響了電力統計工作的發展。

由于電力網絡整體規模大、用戶眾多，所以抄表收費工作量也較大，在實際工作中容易出現一些弊端，而這些弊端大致可以劃分為集中類型。首先，雖然在當前的抄表收費中抄表設備記錄類型以及自動獲取兩種類型的抄表方式，但在這兩種抄表方式的運用均未能完全滿足當代電力體系發展方面的需要，存在著工作效率整體偏低、靈活性補強的問題，尤其是在對用電分析方面、輸電線路線損計算方面存在不足，影響了抄表收費工作的實際質量以及實際效率，這也是當前抄表收費工作需要重點完善的地方。

其次，在當前抄表收費方面還存在著工作嚴謹程度偏低的問題，當代電力系統的整體結構較為復雜，在系統中有較多相互交叉的部分。這在增加了抄表工作工作量的同時也增加了抄表工作的難度。在實際的電量統計以及電費統計中，一旦工作人員錄入階段出現了問題，那么就可能會造成數據不準確的問題，影響實際的抄表收費統計工作。

第三，竊電以及漏電情況，在現代的供電體系中，存在著竊電以及漏電的問題。部分用戶的實際電能能耗較低，所以其進行偷電的時候也不容易被發現，使電力企業受到了經濟層面的損失。

2 電費回收方面存在的問題

在抄表收費過程中另一個難點就是電費回收方面的工作，部分用戶由于各種原因未能及時繳納電費，導致電費回收工作受到了較大影響。

2.1 用戶自身原因分析

導致用戶不能正常繳費的成因較多，部分用戶由于生活方面資金不足而無法正常繳費。還有部分用戶由于工作較忙而忘記了繳納電費，影響了抄表收費工作的開展。但在未能正常繳納電費的用戶中，還有部分用戶故意拖欠電費，對電費的收繳造成的惡劣影響。另外，還有部分用戶在變更了手機號碼后未和電力企業聯系，導致電力企業和電力用戶失去聯系，用戶未能及時的受到繳費通知，進而影響了用戶的正常交費。

2.2 電力企業方面的問題

部分由于電費未及時繳納而造成供電的暫停，但是當用戶補交電費之后卻存在著來電不夠及時的問題，有較長的時間間隔，這種情況對于部分用戶的正常生活造成影響。而且部分用戶認為供電企業直接采用供電中斷的策略過于直接，應留有緩沖期。

3 加強抄表回收工作的管理措施

3.1 建立高素質的營銷團隊

電力企業的供電營銷工作需要選拔一些有思想、有責任心、比較強的服務意識以及技術業務比較全面的人才來勝任，不斷吸收新鮮血液來激勵原有的工作人員。對電力營銷人員做好崗位培訓工作，以提高他們的綜合素質，進一步增強員工的服務意識和工作責任心。在實際的電費回收工作中，需要工作人員嚴格遵守職業道德，以優質的服務做好用戶滿意，與用戶建立良好的溝通關系，為電費回收工作提供保障。

3.2 加強內部管理

電力企業需要建立績效考核工作機制，進一步明確工作責任制，將優質服務和電費回收工作落實到位，責任落實到個人。對工作指標進一步細分或者量化，以作為員工工作考核標準，增強工作責任感。在工作中對一些表現優秀的員工實行獎勵，對一些工作不認真工作犯錯誤的員工進行懲罰，做到獎罰分明，進一步加強團隊工作能力。

4 提高服務質量的措施

4.1 建立科學的管理措施和管理策略

電力企業需要學習和借鑒其他電力企業有效的管理方法，不斷的學習企業管理等有關的知識，利用這些先進的管理技術和管理措施同時結合自身企業的發展做好管理工作。將工作責任落實到具體的部門具體的個人，誰的工作范疇出了問題誰負責。電力企業還要建立明確的獎罰制度，對表現優秀的團隊或者個人發放獎勵，對能力表現比較差的團隊或個人做出處罰，以提高員工工作競爭力和工作積極性。良好的企業文化可以帶動企業的發展和企業凝聚力，通過弘揚企業文化，將員工的自身價值和企業價值相結合，使員工對企業有歸屬感和認同感。

4.2 加強對工作人員的業務培養

電力企業要對所有的工作人員進行統一的業務培訓，使員工對本企業的發展方向和政策熟練掌握，這樣可以確保工作人員在工作中對用戶的咨詢能夠提供準確快速的服務。在遇到與用戶發生矛盾時，也可以通過向用戶耐心講解企業規定的政策，以平息客戶的不滿和糾紛。員工的業務素質不僅表現在具體的業務能力，還包括對用戶的服務態度上，員工應該時刻保持服務的理念對用戶的咨詢做到詳細的解釋和分析，時刻保持謙遜的態度，禮貌待人。電力工作人員要不斷的充實自己，提高自己的工作技能，提高職業道德素養。

5 結束語

電力企業為人們的生產和生活提供便利，作為盈利企業，在做好供電工作以外還要做好電費回收工作，雖然在電費回收工作中出現很多影響因素，但是，只要電力企業做好抄表管理工作、電費回收工作以及以在工作中時刻做好優質服務，就能保證工作的順利進行。電力企業要與客戶保持良好的溝通，避免產生糾紛和矛盾，采用科學有效的管理方法和策略，提升綜合服務質量，為企業樹立良好的企業形象提供基礎和保障。

參考文獻

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