精神科導(dǎo)診護(hù)士如何做好門(mén)診病人的接待工作

緱曉芳

（天水市第三人民醫(yī)院 甘肅 天水 741000）

門(mén)診既是病人就診的地方，也是醫(yī)患進(jìn)行交流的場(chǎng)所，其工作質(zhì)量高低是反映醫(yī)院整體水平[1]。門(mén)診導(dǎo)診臺(tái)是醫(yī)院的重要服務(wù)崗位，擔(dān)負(fù)著導(dǎo)診、咨詢、健康教育、便民服務(wù)等許多功能?；颊邅?lái)醫(yī)院就診，第一個(gè)接待他的就是導(dǎo)診護(hù)士。因此，導(dǎo)診護(hù)士是醫(yī)院社會(huì)之間聯(lián)系的橋梁和紐帶。導(dǎo)診作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)組成部分，正發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。精神科門(mén)診是一個(gè)特殊的醫(yī)療場(chǎng)所，它與綜合科門(mén)診有所不同，綜合科門(mén)診導(dǎo)診的是思維、情感、行為正常，而軀體上有疾病的病人，只要分診得當(dāng)，病人都會(huì)自覺(jué)的有序的進(jìn)行就診。而精神科門(mén)診導(dǎo)診的對(duì)象是那些患有精神疾病的病人，表現(xiàn)思維異常、行為紊亂、沖動(dòng)傷人、自知力喪失、拒絕就醫(yī)等。這給導(dǎo)診工作帶來(lái)很大的困難，也給我們導(dǎo)診工作提出了更高的要求。近年來(lái)我院門(mén)診通過(guò)對(duì)導(dǎo)診流程的不斷改進(jìn)和優(yōu)化，提高了服務(wù)質(zhì)量和效率，取得了滿意的效果，現(xiàn)介紹如下。

1.基本要求和通訊設(shè)備的配置

1.1 門(mén)診導(dǎo)醫(yī)的配備和要求

門(mén)診導(dǎo)醫(yī)均由從事精神科臨床多年的護(hù)士擔(dān)任，要求不僅具有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，且在組織協(xié)調(diào)和溝通能力方面也具有較強(qiáng)的能力，在全程導(dǎo)診的各個(gè)環(huán)節(jié)中，既要做到分工明確又要做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，保證就診效率和服務(wù)質(zhì)量[2-4]。

1.2 著裝及禮儀要求

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要求著裝規(guī)范，淡妝上崗，態(tài)度謙和，音調(diào)語(yǔ)速適中具有親和力，按照護(hù)士禮儀規(guī)范要求做到站姿挺拔，坐姿優(yōu)雅，走姿瀟灑[5]。根據(jù)患者年齡和方言的不同對(duì)患者實(shí)行普通話對(duì)等服務(wù)。

2.導(dǎo)診流程

2.1 門(mén)診導(dǎo)醫(yī)流程

2.1.1 預(yù)檢分診服務(wù)流程 患者進(jìn)入醫(yī)院門(mén)診，預(yù)檢分診護(hù)士起身迎接并熱情接待，為患者做自我介紹，根據(jù)患者病情協(xié)助其選擇科室和醫(yī)生，介紹導(dǎo)診護(hù)士并交由導(dǎo)診護(hù)士陪同掛號(hào)。預(yù)檢分診護(hù)士返回導(dǎo)醫(yī)臺(tái)迎接下一位病人。患者在就診結(jié)束時(shí)分診護(hù)士起身相送，根據(jù)患者和家屬需要及病情的不同進(jìn)行個(gè)性化健康宣教并為其提供24小時(shí)門(mén)診咨詢電話。

2.1.2 導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)流程 導(dǎo)診護(hù)士做自我介紹、陪同患者掛號(hào)、填寫(xiě)相關(guān)資料、帶至診室，介紹醫(yī)生。在安排好患者就診后返回門(mén)診掛號(hào)處迎接下一位患者，全程巡視和觀察患者就診情況，維持好候診和就診秩序，及時(shí)為患者或家屬提供咨詢、服務(wù)和健康宣教。協(xié)助患者進(jìn)行各項(xiàng)檢查、交費(fèi)、取藥及辦理住院手續(xù)等。根據(jù)患者家屬要求和病情的不同，為其提供獨(dú)立、安靜的診室，對(duì)渴望交流的患者，采取與患者交談、傾聽(tīng)患者傾訴、與患者共情等措施與患者進(jìn)行有效的溝通，了解患者的心理狀態(tài)，為下一步診療打好基礎(chǔ)。由于病人在疾病的影響下往往失去自我防護(hù)能力，既不會(huì)正確辨認(rèn)各種危險(xiǎn)因素也不會(huì)正確反映軀體的不適，甚至在各種危險(xiǎn)因素的支配下容易發(fā)生自殺、自傷、傷人毀物等意外情況，嚴(yán)重時(shí)會(huì)危及生命。對(duì)有傷人和自傷行為的患者，在對(duì)患者勸說(shuō)無(wú)效的情況下，需要對(duì)家屬和法定監(jiān)護(hù)人做好解釋工作以取得理解和配合，及時(shí)與醫(yī)院保衛(wèi)人員取得聯(lián)系尋求協(xié)助。必要時(shí)根據(jù)醫(yī)囑采取保護(hù)性約束。對(duì)緊急狀態(tài)下入院的患者及時(shí)與病區(qū)取得聯(lián)系以便提前做好相關(guān)準(zhǔn)備。在近年來(lái)觀察到，門(mén)診的大多數(shù)患者家屬在患者精神疾病發(fā)作期會(huì)忽視或不重視描述患者的軀體癥狀。因此需要仔細(xì)觀察和詢問(wèn)。對(duì)有軀體疾病史的患者及時(shí)監(jiān)測(cè)生命體征，密切觀察病情變化及有無(wú)外傷等情況，并及時(shí)與醫(yī)生溝通，為醫(yī)生正確診斷提供有效地依據(jù)。病情發(fā)生變化需要搶救的患者應(yīng)立即送往搶救室進(jìn)行搶救。保證患者的生命安全，防范醫(yī)療隱患和醫(yī)療糾紛的發(fā)生。近年來(lái)，隨診社會(huì)救助體系的不斷完善，三無(wú)流浪重癥精神病患者作為社會(huì)救助的一部分，在無(wú)相關(guān)救助手續(xù)的情況下，經(jīng)醫(yī)生診斷符合入院標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)檢分診護(hù)士在征得行政值班人員批準(zhǔn)后做好相關(guān)登記，可采取先入院后補(bǔ)辦救助手續(xù)的辦法，為社會(huì)救助開(kāi)辟綠色通道。非緊急狀態(tài)下入院的患者由導(dǎo)診護(hù)士協(xié)助其辦理住院手續(xù)后護(hù)送到住院部，并為其介紹住院環(huán)境、注意事項(xiàng)和健康宣教。為患者介紹住院導(dǎo)醫(yī)，與住院導(dǎo)醫(yī)核對(duì)患者及法定監(jiān)護(hù)人，交代相關(guān)注意事項(xiàng),跟家屬和患者致謝，感謝對(duì)工作的配合。

2.2 住院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程

住院導(dǎo)醫(yī)認(rèn)真核實(shí)患者及法定監(jiān)護(hù)人、進(jìn)行住院登記并做好安全檢查，為家屬宣傳探視及陪護(hù)制度，帶領(lǐng)患者及家屬進(jìn)病房，與病房護(hù)士核對(duì)患者身份，交代相關(guān)注意事項(xiàng)，向家屬和患者致謝，祝?；颊咴缛湛祻?fù)。

3.體會(huì)

3.1 熟悉各類精神疾病癥狀的表現(xiàn)，導(dǎo)診時(shí)做到心中有數(shù)

如躁狂癥的病人，表現(xiàn)情緒激動(dòng)，興奮躁動(dòng)，容易激惹，甚至傷人毀物，導(dǎo)診這類病人時(shí)應(yīng)注意接觸的方式，態(tài)度溫和要有耐心，避免用刺激性的語(yǔ)言，避免與病人發(fā)生正面的沖突。如憂郁癥的病人，表現(xiàn)情緒低落對(duì)生活失去信心，對(duì)任何事提不起興趣。導(dǎo)診這類病人時(shí)應(yīng)鼓勵(lì)他們傾訴自己的感受，了解病因，同情和關(guān)心病人，鼓勵(lì)病人樹(shù)立生活的信心。

3.2 了解病人家屬的心理，取得家屬的配合

大部分病人家屬由于對(duì)精神疾病的不了解，再加上病人發(fā)病時(shí)行為失控，打罵家人，對(duì)家人心理造成很大的壓力及家人對(duì)病人發(fā)病的恐懼，家屬的情緒表現(xiàn)極不穩(wěn)定，爆躁易怒，如果醫(yī)護(hù)人員言語(yǔ)上稍有不當(dāng)之處，就會(huì)引起家屬的不滿，家屬就會(huì)把一肚子氣發(fā)泄到醫(yī)護(hù)人員身上。故對(duì)家屬的心情應(yīng)給與充分的理解，安慰穩(wěn)定家屬的情緒，使家屬積極配合醫(yī)生，更好的提供病史。

3.3 加強(qiáng)安全管理，避免導(dǎo)診中出現(xiàn)意外事件

精神病人就診時(shí)大多行為紊亂，沖動(dòng)傷人，有些甚至尋死覓活的，有些病人家屬無(wú)法送診，請(qǐng)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)手拷腳鏈送來(lái)的，所以安全管理尤為重要。不起眼的一塊抹布，一條板凳，一個(gè)水杯都將成為病人自傷或攻擊他人的武器，故門(mén)診導(dǎo)診室的環(huán)境應(yīng)簡(jiǎn)潔明亮，不能有任何危險(xiǎn)物品放置。在導(dǎo)診過(guò)程中護(hù)士還應(yīng)具有敏銳的觀察能力，善于從病人的言語(yǔ)、行為、姿態(tài)表情、眼神等方面發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，嚴(yán)防就診過(guò)程中意外事件的發(fā)生。

3.4 導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)具備較高的職業(yè)道德修養(yǎng)和高度的責(zé)任心、同情心、愛(ài)心

精神科護(hù)士應(yīng)具有超出常人的忍耐心，因來(lái)就診的病人大多精神癥狀活躍，行為沖動(dòng)，導(dǎo)診護(hù)士被罵被打是司空見(jiàn)慣的事。故要求我們導(dǎo)診護(hù)士不但具有?？评碚撝R(shí)，而且還要具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)，對(duì)病人打不還手，罵不還口，要包容和理解病人的一切病態(tài)行為。精神病人在人們頭腦中就是危害社會(huì)的瘋子，社會(huì)上存在很多的偏見(jiàn)，由于偏見(jiàn)和無(wú)知給精神病人帶來(lái)許多不公正的待遇，甚至遭到歧視和摧殘，難以在社會(huì)上立足。但作為精神科護(hù)士的我們應(yīng)理解支持他們，無(wú)論病人的高低貴賤，應(yīng)一視同仁，本著高度的同情心和責(zé)任心為病人服務(wù)，讓精神病人受到做人的尊嚴(yán)，這也是我們每個(gè)導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)具有的最起碼的職業(yè)道德素質(zhì)。

3.5 做好門(mén)診病人家庭護(hù)理有關(guān)知識(shí)的宣教。

精神病人病程較長(zhǎng)，且反復(fù)發(fā)病，在急性發(fā)作期需短期住院治療，而長(zhǎng)期是處在家庭和社會(huì)之中，只有正確的家庭護(hù)理才能鞏固治療效果，防止疾病復(fù)發(fā)，促進(jìn)社會(huì)康復(fù)，故家庭護(hù)理在出院后顯得尤為重要，所以家屬和病人來(lái)復(fù)診時(shí)，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)做好家庭護(hù)理的宣教。囑咐家屬每天監(jiān)督病人按時(shí)服藥，必須看服下肚，防止病人藏藥；在生活中理解、尊重、關(guān)心病人，盡可能減少或避免社會(huì)心理因素引起的各種壓力，從而減少?gòu)?fù)發(fā)的誘因；平時(shí)病人應(yīng)養(yǎng)成規(guī)律的生活習(xí)慣，參加力所能及的勞動(dòng)等，以防止病人精神行為的衰退；觀察病人病情變化，如病人出現(xiàn)睡眠不好，易怒，懶散，話多等病情復(fù)發(fā)的征象時(shí)應(yīng)及時(shí)復(fù)診；如病人出現(xiàn)流涎，吞咽困難，四肢肌張力增高等藥物副反應(yīng)時(shí)及時(shí)復(fù)診。

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