志愿服務資源整合路徑分析

何柳 邱士凱 齊文秋石 郝雙英

【摘 要】在志愿服務規模擴大過程中，存在志愿服務低水平重復、專業性不足、服務可持續性差等問題，其原因主要與人們對志愿服務精神的理解偏差、志愿服務能力不足、志愿服務隊伍不穩定和機構間缺乏常規化合作交流機制有關。認為可立足現有資源的整合，依托現有的志愿服務網等服務平臺，通過拓展和強化該平臺的志愿服務供求信息管理、志愿服務人員培訓、志愿服務交流和服務資源共享等功能，促進志愿服務的即時溝通、信息共享、服務對接和志愿者能力的共同提升。

【關鍵詞】志愿服務；資源整合；平臺建設

中圖分類號： c913.7 文獻標識碼： A 文章編號： 2095-2457（2018）27-0061-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.27.028

志愿服務是指任何人志愿貢獻個人的時間和精力，在不謀取任何物質報酬的情況下，為改善社會服務、促進社會進步而提供的服務，具有自愿性、無償性、公益性、組織性等特征。隨著經濟發展和人民生活水平的提高，人們的社會價值感和使命感增強，服務和奉獻社會的公益意識提高，志愿服務隊伍不斷擴大。志愿服務無論在服務的內容與形式，還是服務組織的多樣化、規范化、制度化方面，都有了長足發展。但由于各類志愿服務組織或團體間缺乏有效交流和協調溝通機制，致使志愿服務存在低效、無序、缺乏銜接性等問題。如何推動志愿服務高效、優質、可持續性發展？本題基于泰安市志愿服務存在問題分析，從資源整合角度，對提升志愿服務效率、服務質量以及服務持續性的可行性策略進行了討論。

1 泰安市志愿服務發展存在主要問題分析

截至2016年，泰安市各類志愿服務組織發展到近6000個，注冊志愿者42.9萬人，開展教育助學、衛生服務、貧困幫扶、法律服務、和養老護幼、環境保護等各類志愿服務活動2.8萬多次，受益人次達360萬。在志愿者和志愿服務團體不斷增長基礎上，志愿服務領域和范圍也在不斷拓展。但受志愿服務理念、服務能力等多種因素影響，志愿服務在其發展中仍存在大量問題，突出表現在以下幾點：

1）大量的志愿服務形異質同，志愿服務的專業性不足。最為典型的是，泰安市福利院一周內曾接待多次高校學生志愿者組織的愛心活動，打掃衛生、陪老人聊天，有很多老人被重復服務，部分老人由此感到身體疲憊，為此，有些福利機構干脆拒絕志愿者上門。從一些服務項目或活動內容看，志愿服務的專業化水平偏低，一方面可能是由于志愿者缺乏項目服務所需要的專業知識，另一方面是志愿者或志愿組織也甚少強調服務的專業化設計。對社會工作專業學生志愿者訪談中發現，該志愿團隊到福利院、社區服務中心服務的形式大同小異，陪老人聊天、跟孩子做游戲，服務方式簡單，社會工作專業技術甚少在服務中使用。對此，有同學認為一是因為不知道如何在志愿服務中引入專業技術，二是根本認為志愿服務應用專業技術務必要。志愿者或志愿組織服務中懶于引入專業知識和技術，或者是缺乏專業性服務的能力，都致使不同志愿組織服務的低水平重復，形異質同，也招致志愿服務的“走過場”之嫌，引發人們對志愿服務和慈善服務的失望。

2）志愿者或志愿組織間缺乏常規化交流與合作。交流與合作是促進經驗借鑒和服務能力提升的重要因素，也是志愿者或志愿組織資源拓展的有效形式調查發現，各類志愿組織分散在社區、高校、企事業單位之中，無論是草根組織還是政府推動的志愿組織間，除有些組織在一些論壇或交流會議上有短暫接觸外，大部分都是各自為戰，甚少溝通交流與學習借鑒。志愿服務組織分散化，各組織間交流協調的常規化機制缺位，導致志愿服務總體供給的無序狀態，針對同一服務對象的不同志愿服務間缺乏銜接，造成服務資源的大量浪費。

2 泰安市志愿服務存在問題的原因分析

各類志愿服務低水平重復、日常化機制缺乏、可持續性差，各類志愿組織間缺乏交流與合作等現象，一方面造成服務資源的浪費，另一方面也導致服務低效，影響了服務的質量和水平。這些問題的產生與對志愿服務精神的認識不足、志愿服務能力不高、志愿服務管理不到位有很大關系。

首先，志愿者對志愿服務及其精神存在理解偏差和認知不足。雖然近些年志愿者隊伍和志愿者組織不斷壯大，志愿服務活動層出不窮，但社會對志愿服務存在誤解、志愿服務效果不佳、志愿服務的周期性問題與志愿者對志愿服務精神的認知偏差和不足有很大關系。再次，志愿者自身服務能力不足。志愿者自身素質的高低關系到志愿服務效果的實現。志愿服務不僅僅是“奉獻”和“友愛”的體現，而且也應促進“互助”和“進步”。也即志愿者利用自身的專業知識和技能，本著關愛和不計回報的精神去幫助、影響甚至去改變他人，實現雙方共贏，促進社會進步。實現“互助”與“進步”，需要志愿者自身具備一定的服務能力，如專業技術能力、實踐能力。

第三、志愿服務團體間合作意識較弱，缺乏交流、共享常規化機制。在對志愿服務團體管理人員訪談中，有人認為各志愿服務組織，特別是民間草根志愿組織服務內容和形式不同，也沒有利益沖突，自己做自己的就好，沒有合作和交流的必要；也有人主張可以適當交流、合作，但這種合作交流如果增加了志愿服務機構的管理成本，會給機構帶來太大的負擔和約束。

3 泰安市志愿服務資源整合的策略分析

志愿服務的發展仍需統籌和協調，不然容易陷入盲目的資源爭奪和力量消耗。志愿服務的低效、無序、專業服務能力低、可持續性差等問題，也迫切需要建立各類志愿服務及其資源有效溝通、銜接、共享的機制或平臺，以加強對志愿服務的有序引導和管理；通過聚合志愿服務資源，推動不同志愿服務組織或項目間的廣泛合作，提升志愿服務能力，讓志愿服務更多、更好服務社會公眾。同樣基于整合現有志愿服務管理資源的考慮，本題認為除加強社會組織服務中心等政府機構的管理職能外，可以依托現有該市志愿者聯合會主辦的志愿服務網，通過拓展和提升該網站平臺的服務功能，更好地整合現有志愿服務資源，有序引導志愿服務活動，并提升志愿服務水平。

1）加強平臺的服務供、求信息發布和推送功能。通過即時的服務供求信息的發布，可以有效鏈接被服務對象和志愿者或組織，有服務需求的對象可以根據志愿服務信息選擇服務者，有服務意愿和條件的志愿者或組織也可根據需求信息提供針對性服務。當志愿服務需方和供方達成一致后，相關信息在平臺即時推送，以提示其他服務者或組織服務供需已達成，避免重復服務。從志愿服務的供方來講，不僅可以減少遴選服務對象的時間，避免盲目服務，降低服務成本，節約服務資源，同時也可提高志愿服務的“精準性”；對服務需方來講，有序的精準的服務，也有助于提高需求滿足程度，最大限度保護服務對象的生活，而不是給服務對象帶來服務壓力或困擾。

2）拓展志愿服務的培訓功能

志愿服務的培訓和交流是改變志愿者服務理念、增長服務知識和經驗，提升服務專業性和技術性水平，以及提升志愿者志愿服務能力的重要途徑和形式。當前泰安市志愿服務網培訓交流欄目所有信息只有29條，大部分內容是有關志愿者注冊、志愿服務理念介紹等，關于志愿服務中知識、經驗、技能及其專業性等問題的介紹及分析幾乎沒有，該欄目的培訓交流功能非常有限，亟待從培訓內容、培訓目標到培訓方式的轉變。把線上的服務知識靜態傳輸、經驗即時交流、網絡公開課與線下的專家指導、經驗研討相結合，把志愿服務理念、服務方式、各類服務專業技術、活動組織與管理、社交禮儀等內容的培訓和交流常規化，有助于增強志愿服務隊伍的專業素質，提高服務的質量。

3）加強志愿者和志愿團體間的交流和服務資源共享功能

當前網絡上存在很多志愿服務經驗交流的空間和平臺。經驗的分享和服務中面臨問題的討論，對增進志愿者和志愿組織服務經驗，提升志愿服務能力非常重要；但是從志愿服務的銜接性角度看，這些分享和討論遠遠不夠。從持續、全面滿足服務對象需求角度看，各類志愿服務項目和形式必須能夠相互銜接。面對同一服務對象，各類志愿服務不銜接，不僅會給服務對象造成困擾，也會造成服務資源的浪費。因此，各類志愿服務項目和活動在面對同類服務對象，尤其是面對同一服務對象時，可以加強服務的檔案管理，并實現服務信息和數據的。比如，泰安市福利院和一些醫養結合服務中心是高校青年志愿者服務的重點機構和對象。由于不同高校、不同志愿服務組織間溝通缺乏，致使福利院或醫養服務中心的志愿服務經常出現低水平重復、服務擁堵與服務缺失較大的波動，服務間的銜接性和連續性都較低，給福利機構和服務對象造成工作和生活的困擾。在對一些重點機構和重點服務人群服務時，可嘗試建立檔案管理制度和強化服務信息和數據共享機制，以便為后續介入的各類志愿服務者和志愿服務組織提供基期數據和信息，更好設計服務項目和形式。建立和健全服務對象的檔案管理及其網絡分享機制，有助于節約服務資源、優化志愿服務內容與形式，提高志愿服務的連續性及各類服務間的銜接性，從而構筑持續的、系統的、全面的志愿服務網絡體系，更好滿足服務對象的需求。

4）建立健全志愿服務的監督和獎懲機制

建立監督和獎懲機制是提升志愿服務績效的重要保障。首先依托志愿者或志愿服務組織的主管機構或部門制定志愿者、志愿團體以及志愿服務管理辦法或條例，以對志愿服務及其參與主體有所約束或引導。比如針對志愿者難以穩定長期服務、服務隊伍不穩定招致志愿服務不連續、服務預期效果不明顯等問題，可以規定注冊志愿者或團體年度服務時長、服務次數。其次，可以利用志愿服務網等志愿服務資源整合平臺在不同志愿服務領域開展志愿服務明星、志愿服務能力大比拼等比賽或評選類活動，以便更好激發志愿者服務的熱情。

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