容聯(lián)孫昌勛2018年是企業(yè)通信“智能化”元年

本刊記者│黃海峰

通信智能化是基于對(duì)AI、云、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的利用及其所呈現(xiàn)的協(xié)同效應(yīng)，可提升企業(yè)銷(xiāo)售、運(yùn)營(yíng)的效率，實(shí)現(xiàn)信息交互的有效性及高效性。

過(guò)去幾年，企業(yè)通信進(jìn)入云計(jì)算時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)通信服務(wù)呈現(xiàn)兩種狀態(tài)，即PaaS和SaaS，業(yè)務(wù)包括IM、云呼叫中心、視頻會(huì)議等。如今AI時(shí)代來(lái)臨，企業(yè)通信將如何發(fā)展？就此，通信世界全媒體記者專(zhuān)訪(fǎng)了容聯(lián)CEO孫昌勛。

《通信世界》

2018年，企業(yè)通信面臨哪些機(jī)遇與挑戰(zhàn)？

孫昌勛：2018年，企業(yè)通信主要迎來(lái)三大機(jī)遇。第一，以“智能化”為標(biāo)志的通信4.0時(shí)代已經(jīng)拉開(kāi)大幕。人工智能技術(shù)將再次改造企業(yè)通信服務(wù)，以及進(jìn)入物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域。

第二，大企業(yè)的客服中心從呼叫中心向全渠道聯(lián)絡(luò)中心，乃至全場(chǎng)景連接中心演變升級(jí)。在場(chǎng)景為王的今天，各類(lèi)企業(yè)更多需要的是呼叫中心各種能力的整合，并利用這些能力實(shí)現(xiàn)各種各樣的服務(wù)創(chuàng)新。作為服務(wù)連接器的客服中心，要根據(jù)不同的場(chǎng)景，通過(guò)數(shù)據(jù)分析、進(jìn)行資源分配，提供有智慧的連接和個(gè)性化的服務(wù)。

第三，大企業(yè)IT系統(tǒng)上云轉(zhuǎn)型漸成常態(tài)，IM+的融合通信服務(wù)成為大企業(yè)轉(zhuǎn)型上云先鋒，助力大企業(yè)建立以通信協(xié)同為底層架構(gòu)的移動(dòng)信息化門(mén)戶(hù)。協(xié)作、共通、融合已經(jīng)成為企業(yè)信息化發(fā)展的大趨勢(shì)。企業(yè)移動(dòng)通信和信息化建設(shè)是建立以通信協(xié)同為底層架構(gòu)，對(duì)接到企業(yè)形象、內(nèi)外發(fā)展、平臺(tái)整合等方面，打造更深層次的企業(yè)移動(dòng)信息化門(mén)戶(hù)。

與此同時(shí)，企業(yè)通信也面臨以下三大挑戰(zhàn)。第一，通信智能化處于初始階段，AI+通信在行業(yè)應(yīng)用上仍存在較大的技術(shù)挑戰(zhàn)。

第二，騷擾電話(huà)依然猖獗，需要有效的政策監(jiān)管與市場(chǎng)化規(guī)范的平衡，“一刀切”的干預(yù)模式對(duì)于行業(yè)而言可能引起一定動(dòng)蕩，甚至導(dǎo)致“劣幣連累良幣一同驅(qū)逐”。

第三，碼號(hào)的顯號(hào)外呼優(yōu)質(zhì)資源匱乏。目前，不同的碼號(hào)已經(jīng)具備相關(guān)的品牌效應(yīng)，如400、170等，但以負(fù)面效應(yīng)居多，廣大企業(yè)需要很好地與客戶(hù)溝通，但缺乏優(yōu)質(zhì)的顯號(hào)資源可以使用。

《通信世界》

2018年被認(rèn)為是企業(yè)通信智能化元年，請(qǐng)問(wèn)企業(yè)通信將如何智能化？

孫昌勛：通信智能化是基于對(duì)AI、云、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的利用及其所呈現(xiàn)的協(xié)同效應(yīng)，以通信為基礎(chǔ)能力，智能化連接萬(wàn)事萬(wàn)物，提升企業(yè)銷(xiāo)售、運(yùn)營(yíng)的效率，實(shí)現(xiàn)信息交互的有效性及高效性。一方面是人工智能與通信云服務(wù)能力的有效疊加、整合，實(shí)現(xiàn)通信云服務(wù)的創(chuàng)新增值，另一方面是和垂直行業(yè)的深度融合，進(jìn)一步為行業(yè)、企業(yè)賦能。豐富的行業(yè)、企業(yè)等大數(shù)據(jù)是實(shí)現(xiàn)通信智能化的前提和基礎(chǔ)。

企業(yè)通信服務(wù)的智能化，在一段時(shí)間內(nèi)，智能語(yǔ)音外呼都將是最大的應(yīng)用。

通信智能化是一個(gè)逐漸加速度的進(jìn)程，前期給市場(chǎng)帶來(lái)的變化主要將體現(xiàn)在對(duì)客服外包、人力資源眾包等產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生沖擊，現(xiàn)存的大量簡(jiǎn)單的客服工作將被智能客服機(jī)器人所取代。當(dāng)然，在通信云服務(wù)上有較深客戶(hù)、場(chǎng)景、數(shù)據(jù)積累的服務(wù)商將迎來(lái)新的增長(zhǎng)引擎，市值/估值也將大幅提高。

容聯(lián)CEO 孫昌勛

《通信世界》

容聯(lián)在企業(yè)通信智能化方面的有哪些動(dòng)作？

孫昌勛：首先要再次強(qiáng)調(diào)的是，智能化的基礎(chǔ)是大數(shù)據(jù)。容聯(lián)經(jīng)過(guò)在企業(yè)通信云服務(wù)領(lǐng)域的多年創(chuàng)新引領(lǐng)，積累了相當(dāng)大的應(yīng)用場(chǎng)景和數(shù)據(jù)，我們具備讓AI+通信落地的能力。通信智能化是有高門(mén)檻的，只有基于足夠的數(shù)據(jù)積累、行業(yè)認(rèn)知、場(chǎng)景化應(yīng)用，才能談?wù)嬲耐ㄐ胖悄芑?/p>

具體動(dòng)作方面：在布局上，我們與華中科技大學(xué)成立了人工智能聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，與來(lái)也、出門(mén)問(wèn)問(wèn)等一批AI企業(yè)建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系，并投資參股了一些人工智能公司，從而把業(yè)界最好的AI體驗(yàn)的技術(shù)融合應(yīng)用到我們的產(chǎn)品和服務(wù)中。

在產(chǎn)品上，我們?cè)赑aaS層有智能語(yǔ)音外呼，在SaaS客服領(lǐng)域有智能客服，在IM上有智能機(jī)器人，在呼叫中心上有預(yù)測(cè)式外呼、智能質(zhì)檢、智能機(jī)器人等。此外，我們已經(jīng)進(jìn)入物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)IOT平臺(tái)與通信PaaS平臺(tái)的融合。

在商業(yè)化上，我們已經(jīng)上線(xiàn)了平安的智能推薦項(xiàng)目、中電普華（國(guó)家電網(wǎng)）的智能機(jī)器人項(xiàng)目等，我們和Avaya合作的“小A云”已經(jīng)深入消費(fèi)金融和保險(xiǎn)等領(lǐng)域，為眾多企業(yè)提供預(yù)測(cè)式外呼、智能質(zhì)檢等智能化服務(wù)。