改進(jìn)需要耐心

持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目的基礎(chǔ)是節(jié)約成本和提高效率，并且在最初都會(huì)采取有針對(duì)性的、規(guī)模較小的舉措，目的在于向高層管理者證明精益生產(chǎn)或六西格瑪能發(fā)揮作用，創(chuàng)造節(jié)約，值得推行。不管身處哪個(gè)行業(yè)，在當(dāng)今環(huán)境下的組織都面臨一定的財(cái)務(wù)挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)往往是大家考慮的重點(diǎn)。但追求快速成功是否會(huì)破壞長(zhǎng)期的發(fā)展進(jìn)步呢？這不是指兩者互不相容，但如果能有更多的耐心，在持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目中整合入長(zhǎng)期戰(zhàn)略，就能創(chuàng)造更大的收益，而且更為重要的一點(diǎn)在于，能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的收益。

追求快速成功的現(xiàn)象

在持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目的推介和戰(zhàn)略中，追求快速成功現(xiàn)象較為普遍，這點(diǎn)不難理解，也是可以預(yù)料的。如果項(xiàng)目在最初曾經(jīng)花錢(qián)進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)或咨詢(xún)，那么這種現(xiàn)象會(huì)尤甚。但公司應(yīng)該仔細(xì)考慮是否要減緩項(xiàng)目速度，提高整合程度，從而實(shí)現(xiàn)更高的效益，并提高效益的可持續(xù)性。這也是在回?fù)魧W(xué)術(shù)研究和實(shí)踐反饋中對(duì)精益六西格瑪?shù)呐新曇簟?/p>

堅(jiān)持戰(zhàn)略不偏移

追求快速成功可能導(dǎo)致企業(yè)選擇它們正在進(jìn)行的項(xiàng)目，或者納入它們已經(jīng)識(shí)別的變革，然后將這些東西匯總在一起，編寫(xiě)持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃，并且圍繞計(jì)劃制訂執(zhí)行方案。由此，持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目只是在做已經(jīng)計(jì)劃好的工作，而且導(dǎo)致整個(gè)過(guò)程更加復(fù)雜。精益六西格瑪有種類(lèi)繁多的工具和技巧，應(yīng)該根據(jù)問(wèn)題的規(guī)模和復(fù)雜性來(lái)加以應(yīng)用。但“用錘子砸堅(jiān)果”通常會(huì)讓員工疏遠(yuǎn)新項(xiàng)目，或者讓他們感覺(jué)到這些項(xiàng)目實(shí)質(zhì)上只是“煙霧彈”。

我們通常建議將組織戰(zhàn)略作為項(xiàng)目的起點(diǎn)，用清晰的項(xiàng)目甄選方法幫助企業(yè)挑選出對(duì)組織而言具有長(zhǎng)遠(yuǎn)意義的正確項(xiàng)目。因此，清晰的項(xiàng)目甄選架構(gòu)和甄選方法不管是對(duì)持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目還是對(duì)更為傳統(tǒng)的組織變革項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，都同等重要。

由此可見(jiàn)，組織必須弄清楚領(lǐng)導(dǎo)和管理之間的差別。對(duì)于持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目而言，效益的實(shí)現(xiàn)和日常的運(yùn)行都應(yīng)該由管理者來(lái)負(fù)責(zé)，但戰(zhàn)略、愿景，以及對(duì)長(zhǎng)期目標(biāo)的支持屬于領(lǐng)導(dǎo)的范疇。

小心障礙和各自為政

“快速成功”通常意味著不是從端對(duì)端的角度來(lái)考慮改進(jìn)的，也沒(méi)有始終把顧客和其他終端用戶(hù)放在心上。快速推行計(jì)劃并取得成功，可能意味著某個(gè)領(lǐng)域的變革會(huì)給其他領(lǐng)域帶來(lái)負(fù)面影響，最終未能實(shí)現(xiàn)節(jié)約，只是將成本轉(zhuǎn)移到了組織內(nèi)的其他領(lǐng)域。

如果不能從全局的角度來(lái)加以考慮，或者不能結(jié)合公司的戰(zhàn)略，即使實(shí)現(xiàn)了節(jié)約的目標(biāo)，也可能給組織帶來(lái)負(fù)面影響。這種負(fù)面影響有可能使團(tuán)隊(duì)之間相互惡性競(jìng)爭(zhēng)，關(guān)系惡劣。因此，明確的領(lǐng)導(dǎo)、價(jià)值觀和理念同持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目一樣重要。領(lǐng)導(dǎo)層、管理者和員工要共同認(rèn)同和支持目標(biāo)與工作的開(kāi)展方法。

重視員工參與

組織內(nèi)的變革速度過(guò)快通常會(huì)讓員工對(duì)變革產(chǎn)生厭倦心理，組織通常是把速度（快速成功）強(qiáng)加給員工，而不是和員工共同制訂項(xiàng)目進(jìn)度。組織領(lǐng)導(dǎo)層或許認(rèn)為：“我們沒(méi)有時(shí)間來(lái)進(jìn)行商討，我們的員工沒(méi)有相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)技能或得到過(guò)相應(yīng)的培訓(xùn)。”但快速成功的難點(diǎn)就在于人們還沒(méi)有了解持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目的內(nèi)容就對(duì)它們產(chǎn)生了懷疑。“這是管理層又一次頭腦發(fā)熱，還是我們共同努力，竭盡所能來(lái)創(chuàng)造最高效的產(chǎn)品或服務(wù)？”面對(duì)這個(gè)問(wèn)題時(shí)，要想成功推行持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目，組織只有一次機(jī)會(huì)。

這個(gè)方面的確需要管理層投入時(shí)間，制訂可持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃，而且在這個(gè)過(guò)程中也存在取得快速成功的機(jī)會(huì)。組織應(yīng)該讓員工明白哪些能取得成功、哪些不可以，了解哪些員工有可能有怨言，在此基礎(chǔ)上對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，為他們提供所需的支持，從而賦能他們，讓他們?nèi)ジ倪M(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)或組織流程。這是一個(gè)培養(yǎng)過(guò)程，需要投入時(shí)間，信任員工，并加以引導(dǎo)，但如果持續(xù)改進(jìn)能成為組織文化的一部分，將為組織創(chuàng)造巨大的成功。

許多事情歸根結(jié)底都是人的因素在發(fā)揮作用，所以人力資源部門(mén)，以及流程和政策都能發(fā)揮積極作用。持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目不應(yīng)該只著眼于解決問(wèn)題或改進(jìn)流程，而應(yīng)該著眼于制定更全面、更長(zhǎng)期且更具可持續(xù)性的目標(biāo)，致力于改變員工的行為和態(tài)度。

漸進(jìn)式的改進(jìn)還是激進(jìn)式的改進(jìn)

人們之所以追求“快速成功”，部分原因在于想實(shí)現(xiàn)節(jié)約，尤其是當(dāng)面臨艱難的財(cái)務(wù)情況時(shí)。問(wèn)題是要實(shí)現(xiàn)重大的節(jié)約，通常需要推行大型的變革計(jì)劃，但這種變革計(jì)劃又無(wú)法快速制勝。改進(jìn)項(xiàng)目絕對(duì)有機(jī)會(huì)整合入變革計(jì)劃中，尤其是借助六西格瑪設(shè)計(jì)。產(chǎn)品管理部門(mén)也可以通過(guò)精益六西格瑪來(lái)為變革提供支持。

激進(jìn)式變革被視為是成功的改進(jìn)計(jì)劃的一部分，但要在組織內(nèi)樹(shù)立持續(xù)變革的文化，必須讓員工和團(tuán)隊(duì)參與涉及產(chǎn)品和服務(wù)的日常工作、生產(chǎn)流程和政策制訂。

其中的難題在于支持者之戰(zhàn)：項(xiàng)目支持者和精益六西格瑪支持者之戰(zhàn)。從如何取得進(jìn)展和會(huì)取得何種進(jìn)展的角度來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目支持者通常重點(diǎn)關(guān)注變革和可交付目標(biāo)是什么。但如果沒(méi)有精益六西格瑪?shù)闹С终撸麄兙蜁?huì)遺漏“如何”來(lái)做，給持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目的可持續(xù)性帶來(lái)消極影響。當(dāng)然，對(duì)如何實(shí)現(xiàn)變革方面關(guān)注不夠，還有可能破壞可交付目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和效益獲得。

關(guān)鍵點(diǎn)在于，精益六西格瑪?shù)闹С终邞?yīng)該在樹(shù)立和維持長(zhǎng)期組織轉(zhuǎn)型文化方面發(fā)揮一定的作用，組織必須結(jié)合整體戰(zhàn)略明確責(zé)任人。

學(xué)習(xí)型組織

企業(yè)的組織文化應(yīng)該有重點(diǎn)，需要重視學(xué)習(xí)型組織的概念。持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目如何結(jié)合組織培訓(xùn)和學(xué)習(xí)呢？在年度評(píng)估流程中是否包括“積極參與持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目”？這項(xiàng)技能是否被列為員工重要技能之一？是否有反饋和審核流程？

組織的獎(jiǎng)勵(lì)體系是否涵蓋了持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目參與者所取得的成功和創(chuàng)新？這個(gè)問(wèn)題值得進(jìn)一步考慮。就可持續(xù)性而言，不僅僅要樹(shù)立持續(xù)改進(jìn)文化，還要對(duì)交流、流程與實(shí)踐的改進(jìn)等保持開(kāi)放的態(tài)度。

警惕“完成了事”的態(tài)度

追求“快速成功”，可能導(dǎo)致組織內(nèi)出現(xiàn)“變革后完事”的態(tài)度。持續(xù)改進(jìn)是要確立控制、重新審核，以及進(jìn)一步改進(jìn)的文化。強(qiáng)調(diào)“快速成功”，可能會(huì)在某個(gè)流程的效率提高之后，管理層要求將工作對(duì)象轉(zhuǎn)為下一個(gè)流程。這種做法會(huì)抑制創(chuàng)意，無(wú)法通過(guò)循環(huán)操作來(lái)實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的改進(jìn)。

長(zhǎng)期組織文化

當(dāng)然，“快速成功”可以成為持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目的一部分，但越來(lái)越多的研究顯示，如果能花時(shí)間對(duì)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行合理的計(jì)劃，就能夠?qū)崿F(xiàn)更重大且更具可持續(xù)性的改進(jìn)。這也意味著要確保持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃符合企業(yè)的戰(zhàn)略和價(jià)值觀，爭(zhēng)取到領(lǐng)導(dǎo)層和管理層的認(rèn)可和支持，并且讓員工們參與其中，對(duì)他們的知識(shí)和技能進(jìn)行投資，為項(xiàng)目進(jìn)展和成功創(chuàng)造動(dòng)力和支持。

想要快速實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，這是可以理解的，也是實(shí)現(xiàn)改進(jìn)的動(dòng)力之一。但追求“快速成功”有可能會(huì)導(dǎo)致持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目無(wú)法成為企業(yè)文化和價(jià)值觀的一部分，從而不具備可持續(xù)性。或者更為糟糕的是，項(xiàng)目在真正能為團(tuán)隊(duì)提供支持并取得效果之前就失去了他人的信任。組織文化可以輕松地推動(dòng)變革項(xiàng)目，但要項(xiàng)目取得成功，就必須投入時(shí)間，必須有耐心、有重點(diǎn)，還需要領(lǐng)導(dǎo)層的支持。所以追求快速成功會(huì)導(dǎo)致組織背負(fù)更多的長(zhǎng)期成本。持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目不是一個(gè)獨(dú)立的項(xiàng)目，而是關(guān)乎組織轉(zhuǎn)型和文化變革的整體。

通往成功的七個(gè)步驟

（1）持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目獲得高管層的大力支持；

（2）持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目符合組織愿景和戰(zhàn)略；

（3）建立清晰的項(xiàng)目甄選標(biāo)準(zhǔn)，并將其整合入可持續(xù)改進(jìn)的項(xiàng)目中；

（4）在制訂項(xiàng)目時(shí)邀請(qǐng)員工參與，強(qiáng)調(diào)員工賦能和信任，讓他們參與和制訂持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目，為項(xiàng)目提供信息；

（5）對(duì)員工在持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目中取得的成績(jī)加以認(rèn)可和進(jìn)行表彰；

（6）從端對(duì)端的角度來(lái)分析流程和服務(wù)，打破部門(mén)和內(nèi)部顧客之間的各自為政；

（7）聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，將他們的意見(jiàn)納入項(xiàng)目。