平衡計分卡在醫院績效評價體系構建中的應用

曹力 賴曉維

摘 要 綜合績效考核對于提高醫院職工的積極性，提高醫院的核心競爭力具有很好的激勵作用。目前許多醫院對績效管理缺乏全面、系統、深入的研究，弱化了其在醫院管理中的作用。因此，如何有效運用績效管理方法，成為醫院管理者研究的一項重要課題。

關鍵詞 醫院 平衡計分卡 績效考核 績效指標體系

一、背景描述

（一）績效管理現行機制

目前，A醫院已有臺灣保誠績效管理系統，主要用于對臨床醫生、護理、醫技績效評價，行政后勤等職能部門在平均獎基礎上分配獎金。保誠績效系統是以資源消耗為基礎，以工作量、工作質量和服務質量為考核內容，以個人工作量化為基礎的醫院績效分配體系和成本管理辦法。

（二）績效管理現行機制存在的主要問題

1. 績效考核與預算管理目標相脫節。績效考核是預算管理目標實現的重要保證，沒有考核的預算最終都會淪為形式，而沒有實際價值，無法達到控制、激勵等財務管理的最終目的。A醫院預算績效考核只針對部分政府規定硬性指標進行考核，不能完整準確地反映各部門以及各崗位個人的工作業績和努力程度。

2. 績效管理缺乏戰略指導意義。保誠績效系統只是對臨床服務質量、醫師工作量、工作強度方面進行績效考核，而沒有針對預算管理考核，只是將幾個政府硬性指標在績效考核基礎上酌情加減分，沒有統一的戰略目標指導，不能對醫院的全方位管理進行管控。沒有對職能科室的工作進行考核，無法激勵職能科室加強管理，增強服務意識。

3. 績效評價不全面，缺乏全局意識。醫院績效系統只是針對醫護人員個人的工作量進行考評，而對醫生自身未來的發展方向、醫患關系并未作出評價，這可能導致醫院整體形象難以體現，團隊精神欠缺，并且不利于人才的培養與提升。同時，績效評價沒有全局觀，使得各科室出現“自掃門前雪”的現象，不利于醫院整體的提升和發展。

（三）選擇平衡計分卡原理進行績效考核的主要原因

1.單一的績效評價體系不足以充分支撐醫院的戰略管理模式。原有績效系統只是針對醫生的工作量、工作強度及難度系數等對醫生的工作進行考評。這種單一的績效評價體系已經不能支撐醫院的戰略管理模式，使得職工的工作與醫院的戰略目標脫節。而基于平衡計分卡原理的績效考核方案，從醫院戰略目標出發，層層下達指標，最終落實到個人，使每個職工緊隨醫院戰略的步伐，最終實現醫院的戰略目標。

2.將抽象的指標進行量化管理，便于核算、比較、分析與考核。在醫院管理進入信息化的時代，這一方面給醫院的管理提出了新的挑戰，另一方面也大大增強了管理的控制力。醫院綜合績效考核體系設計應用平衡計分卡的理念，從財務、客戶、內部業務流程、學習成長等維度，確定各項關鍵績效指標，開展綜合績效考核以提高醫院資源使用效率和服務滿意程度，提高服務質量、服務效率和創新能力。

二、總體設計

（一）績效管理的目標

醫院綜合績效考核是運用科學規范的管理學、數理統計學方法，采用特定的指標體系，按一定程序對醫院各業務科室一定時期內的運營效益、經營業績等進行定量與定性的考核、分析，作出客觀、公正、準確的綜合評價。平衡記分卡作為一項有力的戰略績效管理工具，自產生以來在各個行業得到了有效的推廣和應用，并且對于提高醫院的管理能力、競爭力確實起到了一定的促進作用。本文擬使用平衡計分卡原理，從患者、財務、學習等角度，建立一套完整的綜合績效評價體系，最終實現醫院的戰略目標。

（二）應用平衡計分卡績效管理的思路

過程中的績效考評以矯正偏差、預警分析、及時總結管理經驗為目的，主要分為月度考評與季度考評。期末結果的預算考評以整體預算完成情況為目的，只對結果進行評價并總結經驗，其核心在于對過程的監控、預警與經營狀況的分析，主要指年度考評。績效考評應重在全方位的考評，強調與薪酬計劃掛鉤。績效考評是綜合績效評價的重要組成部分，但不是全部。績效考評在工作量、工作質量考評的基礎上，結合各維度的質量考核分，進行績效獎金分配。

（三）平衡計分卡內容

醫院綜合績效考核體系設計應用平衡計分卡的理念，從財務、客戶、內部業務流程、學習成長等維度，確定各項關鍵績效指標，開展綜合績效考核以提高醫院資源使用效率和服務滿意度，提高服務質量、服務效率和創新能力。主要針對手術科室、非手術科室、病區護理單元、其他護理單元、醫技科室以及行政后勤等分別制定不同的考核方法及標準。

三、應用過程

首先確定了質量管理、內部流程指標、財務維度、顧客維度、學習與成長等5項考核維度；其次根據醫院的實際情況，滿足管理方面的需要，有針對性地設定考核指標、分值及評分細則，使考核指標與戰略目標保持一致。月度、季度考核總分設置為100分，年度考核總分為1000分。

醫院成立綜合績效考核工作小組，組織醫務科、護理部、財務科、人事科、后勤保障部等相關部門，通過HIS醫療管理系統、財務管理系統以及保誠績效管理系統等信息系統搜集信息，每項指標均有對應的負責考核科室，各考核科室對臨床、護理、醫技和職能科室進行考評。

月度、季度考核重點是質量效率指標、年度重點考核綜合績效指標。業務科室綜合績效考核的結果與科室的獎勵性績效工資相結合，100分為滿分，可全額領取獎勵性績效工資，超過一分獎勵1%獎勵性績效工資，反之，每降低一分扣減1%獎勵性績效工資。

四、取得的成效與總結

寧波市北侖區人民醫院自2016年實施綜合績效目標考核后，醫院的門診人次和出院患者量逐年上升，住院業務量方面有明顯增長，主要體現在平均住院日下降，出院人次、手術例數及床位使用情況均有較大幅度提高。與寧波市同級醫院比較，寧波市北侖區人民醫院的住院均次費用在同級醫院中最低。

平衡計分卡在幾十年的應用中，經過不同行業、不同規模單位的不斷實踐與模塑，已經成為企業績效考核體系建立的一種主要方法。任何一種績效考核辦法都有利有弊，因此績效考核只有更好，沒有最好，需要不斷改進和完善。醫院應結合自身實際情況，有針對性地制定績效考核體系，最大限度地激發員工的積極性和主觀能動性，為醫院的發展作出更大貢獻。

（作者單位為寧波市北侖區人民醫院）