旅游心理學視角下酒店前廳服務質量提升研究

章怡

摘要：隨著體驗經濟時代的到來以及旅游市場的不斷成熟，外資品牌酒店在中國大陸市場遍地開花，本土酒店品牌、數量也越來越多，酒店市場競爭形勢越來越嚴峻，如何為客人提供個性化的、深入人心的體驗價值成為酒店行業服務的重心。前廳部是客人進入酒店第一個接觸的地方，也是客人離開酒店最后接觸的地方。酒店前廳的服務態度、服務質量、服務效率會給酒店的聲譽與經濟效益帶來非常重要的影響。立足于旅游心理學的第一印象和暈輪效應理論，探析了在體驗經濟時代酒店前廳服務的重要性及質量提升的主要策略。

關鍵詞：體驗經濟；第一印象；暈輪效應；前廳部

中圖分類號：F59

文獻標識碼：A 文章編號：1674-9944（2017）23-0181-03

1 引言

服務質量既是酒店的生命線，也是酒店在市場上競爭的關鍵所在，酒店前廳服務由于接觸客人時間早、頻率高，往往是衡量酒店服務質量高低的關鍵部門，它是顧客心中的“飯店代表”。在體驗經濟時代，酒店應該提升酒店前廳部服務質量，充分尊重旅游心理學中的基本規律，重視第一印象在對客服務中的重要性及暈輪效應導致的后續影響。目前在我國旅游業中，已經有許多現象表明樹立良好的第一印象，發揮暈輪效應積極作用的重要性。例如，走進高檔次的旅游飯店，就會發現飯店在大堂的設計上頗有用心，極盡創新之能事，因為大堂是消費者樹立起對酒店第一印象的重要場所。依據大堂的設計，有的給消費者留下酒店氣派的印象，有的則留下溫馨的印象。其次，負責接待的員工都衣著統一，也是力求給入住客人留下深刻的、美好的第一印象。筆者著重分析第一印象與暈輪效應在酒店前廳服務中的作用機制，并就如何提升前廳部服務質量提出一些看法。

2 文獻綜述

筆者從中國知網的搜索中得出，1999～2017年18年間以“酒店前廳”為主題的文獻一共有103篇，從圖1中可以看出，在經過2015年研究低谷后，2016～2017年對于前廳的研究文獻數量又有所增加，這與我國近期經濟回暖，酒店業數量日益增多有很大的關系。學者對于酒店前廳的文獻主要從以下幾個方面進行：一是從相關專業教學改革方面進行研究，如趙慧（2014）^[1]、徐其華（2014）^[2]、谷研（2014）^[3]分別從基于工作過程系統化課程改革研究、雙語教學、多元教學法等方面展開論述；二是從如何提高酒店前廳服務人員素質方面進行研究，如姜道子（2017）^[4]、黃秀絹（2017）^[5]對酒店服務意識的提升、溝通能力的提升等方面進行了研究；三是從收益管理和利益文化上進行歸納和分析，如劉芳（2014）研究了我國酒店前廳禮儀文化體系的構建^[6]。但是從旅游心理學的角度去研究酒店前廳服務的重要性及質量提升的文獻較少，中國知網目前只有一篇涉及到，馬悅（2009）在《淺析飯店前臺服務心理》中對飯店前臺服務過程中的“暈輪效應”及客我溝通等問題進行闡述，得出了重視飯店前臺服務心理對提高飯店服務水平有較大影響的結論^[7]。筆者試圖從旅游心理學的角度論述第一印象和暈輪效應在酒店前廳服務中的重要性和積極性，探討如何在酒店前廳服務過程中有效地利用該原理，繼而更好地提升前廳部門的服務質量。

3 第一印象與暈輪效應概述

旅游服務的第一印象即旅游者第一次接觸旅游企業提供的服務所形成的印象^[8]。由于旅游服務具有非實物性、生產交換消費的同時性、非貯存性、非轉移性等特點，旅游企業服務人員與旅游者的接觸時間短，雙方都來不及進一步了解，無法達到“路遙知馬力，日久見人心”的境地。因此，對旅游企業而言，給游客留下良好的第一印象尤為重要。

暈輪效應是一種非常普遍的消費心理習慣。用嚴密的術語說，是指在個體的社會知覺中，將知覺對象的某種印象不加分析地擴展到其他方面去，這種現象就叫暈輪效應^[9]。換句話說，就是根據已有的經驗來判斷面前的事物，決定取舍。

從心理學的角度看，暈輪效應的形成原因，與人們知覺特征之一即整體性有關。在知覺客觀事物時，并不是對知覺對象的個別屬性或部分孤立地進行感知的，而總是傾向于把具有不同屬性，不同部分的對象知覺為一個統一的整體，這是因為知覺對象的各種屬性和部分是有機的聯系成的一個復合刺激物。由于知覺整體性作用，我們知覺客觀事物就能迅速而明了，用不著逐一地知覺每個個別屬性了。

第一印象和暈輪效應之間存在著密切關系，他們都具有強烈的主觀色彩。第一印象是從時間上來說的，由于前面的印象深刻，后面的印象往往成為前面印象的補充；而暈輪效應則是從內容上來說的，由于對知覺的對象部分特征印象深刻，這部分印象就代替了全部印象。第一印象深刻，容易形成暈輪效應；暈輪效應產生后，可以強化第一印象。第一印象和暈輪效應有兩種表現：一種是肯定或褒意的態度，一種是否定的或貶意的態度。

4 第一印象與暈輪效應的積極作用

一般來說，旅游者在初次與旅游企業接觸時總是懷有一種新奇、疑慮和挑剔的心理。旅游企業服務人員如果能夠把握好這一階段旅游者的心理，樹立良好的第一印象，就能較快的消除旅游者的陌生感，打消他們的疑慮，淡化后續知覺中的不良印象，使他們盡快對酒店產生信任感。只要旅游服務人員繼續提供優質的服務，使旅游者的挑剔心理逐漸變成寬容心理，就可以減小后續工作的難度，引致旅游者預訂的旅游消費，甚至還可能由于暈輪效應的作用出現超額消費，促進后續消費。

第一印象和暈輪效應的積極作用表現在以下幾個方面。

（1）易使旅游者對服務全部肯定。由于第一印象和暈輪效應是以主觀推斷代替客觀事實，第一印象容易使知覺者對前面事件的印象深刻，后面的知覺受前面的印象影響甚至支配；而暈輪效應則經常使人對知覺對象的部分特征印象深刻，并由此泛化為對象的整體印象。在旅游服務中，某一項優質服務使旅游者樹立了良好的第一印象，能夠淡化其他服務中存在的小缺陷，在暈輪效應的作用下很容易對整個服務產生良好的知覺印象。endprint

（2）有利于旅游企業服務質量的持續性和穩定性。暈輪效應在旅游活動中會妨礙客我關系的正確知覺。這種暈輪效應一旦泛化，會產生很大的消極作用。如客人第一次到某飯店投宿，碰到了一個態度傲慢的服務員，他就會認為這個飯店整體的服務都不好。因此，為了使旅游者產生好的印象，在提供旅游產品和服務時，一定要防止暈輪效應消極性的發揮。在旅游服務中的每道環節，每個工作人員都應提供高質量服務，努力使賓客產生良好的第一印象，繼而有利于顧客的體驗與評價，更以此為契機，使得旅游企業服務質量持續、穩定的提高。

（3）促使旅游服務更具針對性。第一印象和暈輪效應是一種心理定勢，這種心理定勢影響旅游者的消費行為。旅游企業注重研究旅游者的第一印象，可以使旅游企業預測旅游者的旅游愿望和需求，預測旅游者的消費行為，有利于旅游企業做到有的放矢，對旅游者進行針對性的服務。

（4）促進旅游者的后續消費。旅游者第一次接觸旅游企業的服務和產品時所產生的第一印象的結果影響旅游者消費行為和后續行為。當旅游服務人員提供優質服務并使旅游者產生良好的第一印象，就會使旅游者挑剔心理變為寬容心理，引致旅游者預定的消費。只要服務員繼續提供優質的服務，就容易使旅游者繼續接受本企業的服務和產品，激發旅游者的后續消費。

5 第一印象與暈輪效應在酒店前廳服務的有效運用

飯店前臺如同一扇窗口代表著飯店的總體形象。客人常常通過飯店前臺服務來聯想整個飯店的服務水平。在實際工作中，客人對前臺服務的感知會受到多方面心理因素的影響，掌握好前臺服務的心理因素并在工作中恰當運用是發揮第一印象和暈輪效應積極作用的基礎。客人進入飯店，首先用感覺器官去感知周圍的事物，然后通過思維做出初步的評價，第一印象就在此時形成。在這個關鍵的心理攻占點上，前臺服務的提供勢必應最大程度地滿足賓客的期望值，在第一印象時就讓賓客為飯店打出高分，奠定盡可能高的心理滿意度基石。與其說要順利達成賓客提出的要求，不如說要盡量滿足賓客的心理需求。經研究表明，賓客在進入飯店到達前臺后的服務心理需求一般有以下方面：受到禮遇與尊重的心理的需求；真誠、友好的心理需求；尋求便捷服務的心理需求；好奇、求知的心理需求^[10]。在此基礎之上，可以從以下幾個方面出發，提升酒店前廳的服務質量。

5.1 提升服務的整體氛圍

環境氛圍對前廳服務來說非常重要。禮賓部員工要時刻巡視大堂的環境，大堂的環境氛圍對酒店的服務質量有直接的影響，管理好大堂的環境氛圍是禮賓部的職責，好的環境氛圍顧客才會對酒店有好的第一印象。例如：大堂內如發現有客人吸煙應上前禮貌制止，告訴客人大堂禁止吸煙，如果客人想吸煙應告訴其吸煙區的位置；大堂內如發現有小孩在嬉戲追逐，應上前禮貌勸導，找到孩子的家長告知要看好孩子，在大堂內追逐不僅影響其他客人，而且有安全隱患；在大堂內如發現有傳銷組織，應上前立即制止，將其帶離酒店等。禮賓部員工只有時刻注意大堂的環境，做在客人之前，客人才會擁有一個安靜、舒服、愉快的住宿環境。同時對于環境中的具體元素如色彩、溫度、濕度、光線均應合理安排，從而給客人營造良好舒適的環境氛圍。從以后的發展趨勢來看，人工智能技術在酒店行業的運用可以有效地對前廳的溫度、光線自動調節，使賓客無時無刻都在舒適的環境里體驗。

5.2 重視賓客的購買后的內心體驗

體驗經濟中顧客更重視內心的感受以及自我價值是否實現，同時也是判斷該酒店服務水準的重要參考，顧客追求“被關愛”、“被尊重”，也就是客人在心理上希望得到飯店服務人員的尊重，希望得到適當的被關注，所以細致周到、個性化的服務直接影響到顧客的滿意度。從顧客滿意理論可以得出結論：顧客在選擇和接受服務的過程中會將希望得到的服務與實際接受到的服務進行比較，從而來判斷是否滿意。為了滿足客人禮遇和受尊重的心理，樹立前臺良好的第一印象，在客人入住后，就進入購買后行為階段，而旅游企業的管理者常會對這一階段不夠重視甚至忽視。如果旅游企業不能預計到或無法接受到關于旅游者購買后的心理感受，就不能采取具體有效的對策來彌補先前服務的不足。在客人住店后，飯店方應該主動表達希望為客人服務的意愿，給客人一種周到、貼心的心理感覺。

5.2 前臺員工必須提高綜合素質

作為酒店的一線服務員，每天都要與客人直接接觸，在工作時就要一直保持和酒店形象相符合的服務意識，加強前廳部員工的服務意識，客人第一次來到酒店住宿對酒店好壞的評價就代表了酒店的服務質量，前廳部又是一家酒店的門面，所以其服務質量的好壞直接影響到酒店的整體形象。前臺服務員工必須具備的服務意識有：第一，自我角色意識。服務人員在崗位服務期間必須進入服務角色，也就是一定要揣度客人的心情與需求，向客人提供所需的服務。第二，企業聲譽意識。服務人員在向客人提供一切服務時，其服務程序，服務質量標準，服務效率等方面均要以維護企業的聲譽為準則。第三，合作意識。服務人員的工作崗位，工作職責雖然有明確分工，但是相互之間必須密切合作，時時刻刻要視客人的需要為自己的工作或服務目標，絕不能機械地站在自己的崗位上，要有團隊合作精神。第四，優質服務，即服務高效，質量優良。

5.3 縮短賓客在接受服務時的等待時間

由于賓客追求快速，便捷的服務，在前臺辦理手續時盡量要高效。顧客心理的等待時間，由于它不是實際的等待時間，只是一種心理感受，這種感受因人、因時和因事有非常大的區別。按照心理學的觀點，人在快樂、祥和、溫馨的氛圍里，常能保持幸福的心理感覺，具有幸福感的人往往認為時間是很短暫的。當客人在前臺等待時，可以轉移客人的注意，縮短等待的心理時間。可以開辟一個顧客等待區域，在該區域里根據目標顧客的特點，合理安排一些不需要太大投資的設施。

6 完善信息渠道

由于賓客有好奇、求知的心理，因此要盡可能提供客人所需要的信息。前臺在提供信息時要注重信息的交互式提供，不能只是向旅游者提供信息的單向溝通，要注重客人的信息反饋，及時捕捉客人的需求，提供超值服務。同時避免信息內容單一，還要提供實時信息或滿足客人特殊需要的信息。endprint

服務人性化在旅游服務中一直發揮著舉足輕重的作用，本文立足于酒店前廳服務管理，從第一印象和暈輪效應這一旅游心理學角度研究旅游服務，可以使酒店從業人員了解第一印象和暈輪效應產生的原因，表現形式和作用機制，并能夠使其在實際工作中有效地加以運用，繼而在服務過程中能夠充分利用資源揚長避短，提高消費者的滿意度。

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[10]溫碧燕.旅游服務顧客滿意度模型實證研究[J].旅游學科，2006（3）：67.

A Study on the Quality of Hotel Front Office Service from the

Perspective of Tourism Psychology

Zhang Yi

（Department of Tourism，Yancheng TeachersUniversity，Yancheng，Jiangsu，224002，China

）

Abstract： With the arrival of the experience economy and the maturity of the tourism market，foreign brand hotels have blossomed in the Chinese mainland market and the number of local hotel brands is increasing.Competition in the hotel market is becoming more and more serious.How to provide personalized and in-depth experience value to the hotel industry become the service center gravity.The front office is the first place where guests enter the hotel and the guests leave the hotel.The service attitude，quality，efficiency in the front office departmentwill have a very important effect on the reputation and economic benefit of the hotel.Based on the first impression of tourism psychology and the theory of halo effect，this paper explored the importance of the service and the main strategy of quality improvement in the experience economy.

Key words： experience economy； first impression； halo effect； front office departmentendprint