2014—2017年銀川地區獻血者滿意度電話調查分析

王麗云 陜珊 王睿

【摘 要】 目的：通過對4年來無償獻血者滿意度電話調查的分析，發現電話滿意度調查的變化情況，合理布局電話滿意度調查的應用，使獻血者滿意度調查工作可以高效便捷的實施，收到良好的滿意度調查效果。方法：逐年對獻血者滿意度電話調查滿意率、電話接聽率、有效調查率、獻血者的意見和建議進行對比和分析。分析有效調查獻血者年齡構成情況，性別構成情況，和各類獻血意見和建議的占比。結果：電話調查滿意度總體較高且四年間變化不大；電話接通率逐年降低，有效調查率逐年降低；電話調查發現有效調查獻血者年齡構成比和獻血者獻血年齡構成比不成正相關；女性獻血者更愿意接受滿意度調查；四年間獻血者對獻血服務的意見和建議變化不大，對獻血宣傳和獻血紀念品的意見和建議逐年升高，對獻血紀念品的意見集中在加強紀念性、提高質量和增加種類等方面。結論：2014-2017年電話滿意度有效調查率逐年下降，單純的電話滿意度調查已不能充分了解獻血者對獻血服務工作的滿意程度，應結合獻血人群主流社交方式增加或改變調查方式。

【關鍵詞】：無償獻血；獻血服務；滿意度電話調查

【中圖分類號】R193.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-3783（2018）11-03--01

無償獻血是臨床用血的主要來源，獻血者對獻血服務的滿意度關系著其是否愿意再次獻血，對于臨床用血的穩定性具有重要的影響[1]。《血站質量管理規范》中要求血站建立、實施、監控和改進獻血服務質量體系，為獻血者提供安全優質的獻血服務[2]。獻血者對于獻血服務的意見與建議是其改進的重要依據，這就需要通過獻血服務滿意度調查實現，從而尋找獻血服務中的不足之處，進而優化獻血服務的質量[3]。2014年以前本站主要通過在獻血場所發放調查表進行調查，但是受到時間和空間的限制，存在調查回饋率較低，且意見回收不夠及時等問題[4]。本站自2013年采用電話調查的方式對獻血者滿意度進行調查，現將五年來電話滿意度調查的情況分析如下。

1 對象與方法

1.1 調查對象 2014-2017年在銀川地區參加無償獻血的獻血者。

1.2 調查方式 從本站使用的PASS ALADDIN 2.0 SYSTEM安全輸血標準化系統隨機抽取獻血后24～48h內的獻血者進行滿意度調查，每天10人。2014年共調查2153 人，2015年共調查1936人，2016年共調查1815人，2017年調查1476人。

1.3 調查內容 對獻血場所工作人的服務（服務態度、操作水平、對獻血相關問題的解答）及血站綜合服務（包括獻血環境、衛生、設施和紀念品）等6個項目進行打分，采用10分制， ≥8分為滿意，﹤8分且≥6分為基本滿意，﹤6分為不滿意，另外設意見和建議欄。電話接通率為接聽電話的獻血者人數占調查對象總數的比例。調查有效率為配合完成完整調查的獻血者人數占抽樣調查對象總數的比例。

1.4 滿意度計算方法 采用加權法對調查表中各部分內容進行計算，取6個調查項目的對應分值，依據各項目在獻血服務中的重要程度設定該項目的權重系數，采用加權平均的方法計算總體分數，分數大于6分為滿意，然后用大于6分的人數除以調查總人數得出滿意率（此過程由本中心信息科開發的獻血者滿意度調查統計軟件執行）。

2 結果

四年間滿意度電話調查變化見表1，有效調查獻血者年齡構成比見表3，有效調查獻血者性別比見表4，獻血者意見建議分類占比見表5。

3 討論

獻血者滿意度調查作為血站了解獻血者對獻血體驗的最直接手段之一，通過對獻血者提出的合理化建議進行整改和改進，有助于提高獻血者的獻血體驗，增加獻血者的獻血熱情。同時，獻血者滿意度調查會提高獻血者對獻血的參與感，提升獻血者的存在感，滿足獻血者被重視的心理需求。采取適當的滿意度調查方法進行滿意度調查可以更準確的了解獻血者的需求，為無償獻血隊伍的鞏固和擴大做好基礎保障。

起初滿意度調查工作采用的是由采血現場工作人員發放獻血調查表讓獻血者進行填寫，按月收回由質管科工作人員進行統計分析，隨著調查表發放時間的推移，調查效果逐步下降，有效調查數減少，到2012年時調查表的回收已不足20﹪，收集時間由一個月轉為半年，對收集到的獻血者意見和建議缺乏及時性，對于獻血服務的優化作用顯著降低，筆者對調查表調查效率降低的原因進行思考，發現主要有以下一些因素影響了它的應用：①由于調查表是在現場填寫，獻血者往往考慮到工作人員的顏面或是有所顧忌，不能直接表達自己對獻血服務的看法[5]；②獻血者對于滿意度調查的認知水平較低，認為即使填寫了問卷也沒有人會重視，通常沒有認真對待問卷調查，同時是隨心所欲進行填寫，失去問卷調查的意義；③由于城市人口數量較少，調查表反復使用，部分固定獻血者在填過一次后，不愿重復填寫。④長時間的現場填寫使得工作人員出現懈怠的情緒，以至于不能按時按量的收回調查表。

基于這種情況，從2013年底起，我中心開始了獻血者滿意度電話調查工作，電話調查可以更快速直接了解獻血者的獻血體驗，對獻血者的意見和建議可以及時進行匯總上報，可以短時間內進行相應的改進和提升。通過對2014-2017年電話滿意度調查的分析可以得出：①滿意度總體較高且四年間變化不大，一方面是由于我們的獻血服務工作逐步細化，獻血者的滿意度相對較高。另一方面是由于獻血者出于奉獻愛心，獻血救人的無私大愛精神來獻血，他們對獻血服務的心理預期比較低，所以調查到的滿意度相對較高；②電話接通率逐年降低，有效調查率逐年降低。隨著智能手機的廣泛應用，電信詐騙屢見不鮮，使得人們對陌生電話的警覺性明顯加強，對于陌生電話很多人會選擇拒接。智能手機中的電話標記功能使得大家可以隨時對陌生和騷擾電話進行標記，一旦我們的獻血者滿意度調查電話被標記為騷擾或者其他，在后期的電話調查中電話接通率直接會被影響。③通過對2014-2017年獻血者年齡構成比的分析可以得出，18～25歲的獻血者在各年齡段占比最高，25～35歲的獻血者略高于35～45歲獻血者，45～60歲獻血者逐年增高，所占比例大約為25～35歲獻血者所占比例的一半，但是通過電話調查發現有效調查獻血者年齡構成比和獻血者獻血年齡構成比不成正相關。18～25歲的獻血者大部分是在高校就讀的學生，由于受到調查時間的限制，所占比例相對較低且四年間變化不大。25～35歲的獻血者有效調查率出現了逐年下降的趨勢，且下降較明顯。這個年齡段的人主要處于組建家庭和事業的奮斗階段，工作繁忙、壓力大，對于滿意度調查等不重要的電話具有排斥心理，并且對新鮮事物敏感度較高，對個人信息和個人隱私重視程度較高，對于陌生電話的警惕性高于其他年齡段的人；35～45歲的獻血者四年間調查有效率變化不大，這個群體相對穩定。45歲以上的獻血者有效調查率有所升高，這和此年齡段的獻血人群增加有一定的關系，同時此年齡段的人群對滿意度調查類電話排斥度相對較低，調查有效率高于其他年齡段。④通過獻血者性別占比的比較發現四年來男性獻血者比例明顯高于女性獻血者，且四年間變化不大。但是滿意度電話調查有效調查人數性別占比男性略高于女性，且四年間女性占比緩慢增加。由此可以看出女性獻血者更愿意接受滿意度調查。⑤獻血者意見建議占比可以看出在2014年時，獻血環境和設施的意見較多，2014年通過中心領導的努力，將原有的新華街獻血車停放點改為了獻血房車，獻血房車內的空間和設施都有了很大的提高，并且增加了固定獻血屋三個，將老舊的獻血車進行了重新裝修，并且重新購置獻血車一輛，大大改善了獻血環境，此后 的調查中對獻血環境和設施的意見建議明顯降低。四年間獻血者對獻血服務的意見和建議變化不大，對獻血宣傳和獻血紀念品的意見和建議逐年升高，對獻血紀念品的意見集中在加強紀念性、提高質量和增加種類等方面。

通過四年間對電話滿意度調查工作的實踐，在工作中發現電話調查難度逐步增高，有效調查人數下降明顯，對滿意度調查工作投入的時間和精力越來越多，取得的效果卻逐年下降，為了保質保量的進行獻血者滿意度調查工作，了解獻血者的需求，在2016年我們采用了電話調查和發放調查表相結合的方法，同時開通了微信公眾號，在獻血場所懸掛獻血意見簿，來彌補由于電話調查有效率降低所造成的調查人數不足。

滿意度調查是了解獻血者對獻血服務需求的重要手段由此可見高效快捷的滿意度調查方法尤為重要，這就要求我們在工作中要有敏銳的頭腦，順應時代發展要求，與時俱進，在工作中積極改變方式和方法，利用多種渠道多種方法進行調查。

參考文獻

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